Mijn apotheker begrijpt mij niet 

Uit Deens onderzoek blijkt dat apothekers niet goed kunnen inschatten wat de verwachtingen van patiënten zijn. De twee partijen hebben verschillende verwachtingspatronen. De patiënt vindt korte wachttijden, vriendelijke service en beschikbaarheid van alle geneesmiddelen veel belangrijker dan de apotheker denkt. Apothekers onderschatten deze servicewensen, zo blijkt uit het onderzoek. Maar opvallend genoeg blijkt hieruit ook dat de patiënten hierin over het algemeen berusten.

Nu zijn Denen geen Nederlanders, maar de onderzoeksresultaten komen op mij als apotheekbezoeker herkenbaar over. Het punt is dat ik de apotheker in tegenstelling tot de huisarts niet zie als een zorgverlener met wie ik communiceer. Het is vaak een assistent aan de balie die ik zie, niet de apotheker zelf. Bovendien kom ik dan alleen een recept ophalen. De apotheek is dus de facto een soort gezondheidswinkel voor me. En ik praat alleen met de winkelier als ik daartoe word uitgenodigd of zelf een concrete vraag heb.

Misschien kan verandering in de relatie tussen patiënt en apotheker tot stand komen via de Boots-formule die Alliance Healthcare nu in Nederland (her)introduceert. Hierin blijft de apotheektaak vooropstaan, maar deze wordt aangevuld met drogisterij-elementen. En het personeel wordt erop getraind de bezoeker proactief tegemoet te treden. In deze setting is het eenvoudiger om via een algemeen gesprekje over zelfzorg uit te komen bij kennisoverdracht over de meer gespecialiseerde farmaceutische zorg waarin de apotheek excelleert. En dan is de stap naar met elkaar praten over elkaars verwachtingen ook kleiner. Elkaar begrijpen begint bij communiceren. Maar dan nog geldt dat behalve de assistenten ook de apotheker op de klant moet afstappen.