Medische beoordelingssites

Richard van Berkel is directeur van contentmarketingbureau LVB Networks en publiceert regelmatig over communicatie en de zorg.

Medische beoordelingssites zijn manipulatief en populair. Hen negeren is minder effectief dan terugslaan. Dat kan beschaafd en succesvol.

Regelrecht masochisme is het soms; de zorgverlener die zijn rating bekijkt op Zorgkaart Nederland. Het populistische broertje van kiesbeter.nl geeft pijnlijke onvoldoendes en onwaarschijnlijke topscores op basis van een handjevol beoordelingen. De site is manipulatief, eendimensionaal, razend populair en initiatiefnemer NPCF is niet van plan er ook maar één ding aan te veranderen. Dus moeten zorgverleners er maar aan wennen dat ze digitaal worden geofferd? Nou… nee.

Het raten van dienstverleners, van restaurants tot medisch specialisten, is net zo’n volkssport geworden als klagen in het spreekwoordelijke Nederlandse karakter zit. Een gouden combinatie voor wie anoniem zijn gal wil spuien. Dat gebeurt dan ook volop in beoordelingssites zoals Zorgkaart. Dat appels met peren worden vergeleken en conclusies zijn gebaseerd op een N van 1 doet niet ter zake. Mijn woonplaats ‘scoort’ gemiddeld een 8.2 op Zorgkaart Nederland als gezamenlijk resultaat van onwaarschijnlijke ketenpartners als mondhygiënisten en de Christelijke zorgverzekeraar ProLife, 6 urologen en de vereniging Staar en Katarakt.  Een medisch specialist die een 10 krijgt, dankt dat aan twee beoordelingen en zijn collega met een 5,7 heeft vijf, uiterst representatieve posts.

Niet wegkijken
De beoordelingen zijn altijd op basis van individuele cases. Patiëntvertrouwelijkheid maakt het praktisch onmogelijk om inhoudelijk te reageren. Klagen bij de beheerder helpt niet. Zorgverleners negeren in toenemende mate Zorgkaart cs. omdat ‘er toch niets aan te doen is’ en ‘patiënten wel beter weten’. Niet-kijken levert de minste ergernis op. Die reacties kreeg ik in een sessie met medisch specialisten en ziekenhuisbestuurders. Daarin hebben ze het twee keer mis. Iedereen googlet over zijn zorgverlener en altijd heeft dit effect op de perceptie. Dus is het wel degelijk relevant om uw digitale teneur te kleuren.

Durf mee te doen
Raten is eenrichtingsverkeer vanuit de zorgconsument. Daar kunt u weinig aan doen. Anders is het bij wat ik gemakshalve noem het ‘lotgenotenforum’. Dit zijn digitale omgevingen waar informatie en emotie wordt uitgewisseld en discussie gevoerd over specifieke aandoeningen. Zo’n forum komt soms voort uit patiëntenverenigingen of kennisinstituten, maar is even vaak het initiatief van iemand die aan een aandoening lijdt. Hun bereik is vaak groter dan menig professionele bron. En altijd staan ze open voor nieuws, achtergronden en opinie vanuit de professie. Daarom  is het jammer dat zo weinig instellingen, artsen of farmaceuten het aandurven een actieve rol te spelen in de ‘lotgenoten social media’. Het aantal reacties uit professionele hoek op ‘wie weet….?’-vragen is bijvoorbeeld opvallend laag. Dat komt door risicomanagement. Professionals hebben een grotere zorgplicht dan leken.

Ook zonder te reageren op specifieke patiëntvragen is het mogelijk een autoriteitspositie te verwerven. Geef generieke informatie en doorverwijzingen, maar laat de interpretatie daarvan over aan de ontvanger. Verwijs naar relevante informatiebronnen, maar onthoud u van een waardeoordeel. Voor wie hierin investeert, snijdt het mes aan twee kanten. U krijgt reacties op basis van de inhoud en die zijn over het algemeen positiever dan de zuurpruimen die Zorgkaart frequenteren. Die reacties tellen mee bij Google als men zoekt op uw naam. De inhoudelijke dialoog met patiënten en geïnteresseerden levert bovendien waardevolle informatie op. En als laatste: u kunt terugslaan op uw eigen niveau: met inhoud. En dat is, heel gewoon, een heel goed gevoel.