Ruzie 

Over geld spreken medici steeds makkelijker. En ook over missers valt tegenwoordig best te praten. Maar één onderwerp blijft taboe: ruzie op de werkvloer. Door verwaarlozing en ontkenning van conflicten kunnen deze soms jarenlang voortwoekeren en hun ontwrichtende werk doen. Van pesterij tot achterklap, van scheldpartij tot koude oorlog. In gesprek met medici die het aan den lijve ondervonden en uiteindelijk via mediation tot een oplossing probeerden te komen.

 

Tekst Rutger Vahl Illustraties Gerwin Tromp

 

Mediation in de zorg De gezondheidszorg is een sector die vatbaar is voor conflicten op de werkvloer. Een hoge werkdruk en steeds kritischer patiënten zorgen voor een permanente spanning, anderzijds zijn ook de organisatievormen in de zorg gevoelig voor conflicten. In maatschappen en praktijken werken hoogopgeleide professionals met een grote mate van professionele zelfstandigheid. De kwaliteit van zorg staat voorop, met als gevolg dat er te weinig aandacht kan zijn voor het bespreken van problemen op de werkvloer. Mediation (conflictbemiddeling) is bij het oplossen van conflicten een alternatief voor een gang naar de rechter of arbitrage. Onder leiding van een onafhankelijke mediator proberen de conflicterende partijen in overleg tot een oplossing te komen die voor iedereen acceptabel is. De rol van de mediator is de oorzaken van het conflict helder te krijgen, inzicht te geven in de belangen van partijen en de communicatie tussen de conflicterende partijen te bevorderen. Doel van de mediation is om toe te werken naar heldere afspraken die de kans op nieuwe conflicten moeten verkleinen. Deze afspraken worden in een overeenkomst op papier gezet en door alle betrokkenen ondertekend. Volgens mediator Birgitte van den Heuvel past mediation bij de gezondheidszorg omdat gesprekken tussen betrokkenen achter gesloten deuren plaatsvinden, geheimhouding is gegarandeerd. “Medische professionals, met name specialisten, zijn als de dood dat uitlekt dat er een conflict is.” Een ander voordeel, stelt Van den Heuvel, is dat medische professionals bij mediation zelf de baas blijven over de oplossing van hun conflict. De mediator is geen rechter die dwingend een uitkomst kan opleggen. Tegelijk kan dit ook een nadeel zijn van mediation. Alle partijen moeten bereid zijn er samen uit te komen, bij mediation is het belangrijk dat er begrip kan worden opgebracht voor de standpunten van de ander en het proces om tot een oplossing te komen is er een van geven en nemen. Mediation is niet altijd succesvol, maar Van den Heuvel schat de succeskans in de gezondheidszorg op 70 procent. “Dat is iets lager dan de succesratio van mediation in het bedrijfsleven”, zegt ze. “Dat komt door de specifieke organisatiestructuur van de zorg. Conflicten zijn vaak complex en moeilijk op te lossen.” VvAA is de grootste aanbieder van mediation specifiek gericht op de medische wereld. Van conflicten tussen ziekenhuisdirectie en maatschap, binnen maatschappen, tot verstoorde arbeidsverhoudingen en bij problemen in de privésfeer kan VvAA mediation een neutrale, onpartijdige en deskundige (bij het Nederlands Mediation Instituut aangesloten) mediator leveren. Bel voor meer informatie met (030) 247 49 96, of stuur een e-mail naar: mediation@vvaa.nl.

“Tegen patiënten zeg ik soms: ‘U zult ermee moeten leren leven.’ Maar ik denk dat dit nu ook voor mezelf geldt: ik moet ermee leren leven dat het contact met mijn compagnon slecht is en slecht zal blijven. Ik ben het vertrouwen kwijt dat hierin nog verbetering komt. Daarvoor botsen onze karakters te veel. Het beste is elkaar zo veel mogelijk te negeren en ieder ons eigen ding te doen. Nog twee jaar, dan kan ik met pensioen. Ik zing mijn tijd wel uit. Want zo denk ik er inmiddels over, het conflict met mijn compagnon heeft mijn plezier in het werk behoorlijk aangetast.”

Huisarts Jan Verbeek (63) had zich de nadagen van zijn carrière anders voorgesteld. In plaats van in een ontspannen sfeer toe te werken naar zijn pensioen, zit hij drie dagen per week in koudeoorlogachtige omstandigheden. Vier jaar geleden besloot de arts, die al jaren een goedlopende solopraktijk had, samenwerking te zoeken met een collega. “Ik zocht iemand die op termijn ook de praktijk kon overnemen”, blikt Verbeek terug. Snel diende zich een compagnon en potentiële opvolger aan, een ambitieuze veertiger met wie het leek te klikken. Verbeek nam hem aan voor twee dagen in de week. “Aanvankelijk was hij bij mij in loondienst, maar twee jaar geleden leek het me goed om op basis van gelijkwaardigheid verder te gaan. Ik voorzag geen problemen. We stelden een contract op en zetten een handtekening.”

Volgens de huisarts veranderde het contact tussen beiden op slag. Verbeek vond dat zijn collega, gepromoveerd van werknemer tot partner, ineens een andere toon aansloeg en afspraken niet meer nakwam. “Hij was telefonisch slecht bereikbaar, belde ook niet terug. Hij deed zijn werk goed, maar stelde zich in mijn ogen niet collegiaal op. Zo lukte het me nooit een dag met hem te ruilen. Wat me diep raakte, was dat hij kritiek had op mijn medische handelen. De druppel was onenigheid over de financiën. Ik zou volgens hem onterechte betalingen doen met de gezamenlijke praktijkrekening. Uit die aantijging sprak zo’n wantrouwen dat voor mij de bom barstte. Dat werd een knallende ruzie. Voor mij was duidelijk: hier moet ik iemand van buiten bij halen, want samen komen we er niet uit.”

 

Net een huwelijk

Ruzies op de werkvloer: zijn ze het laatste taboe onder medici? Hoewel persoonlijke en zakelijke conflicten in de zorg op grote schaal voorkomen – in een onderzoek van de Erasmus Universiteit bleek bij de helft van de ziekenhuizen sprake van ruzies tussen specialisten – is het lastig om medische professionals over het onderwerp aan de praat te krijgen. Zo wilden de geïnterviewden in dit artikel (met uitzondering van ziekenhuisdirecteur Karen Kruijthof) alleen iets vertellen op basis van anonimiteit. Namen en details zijn op verzoek veranderd.

“Vooral specialisten zijn bang de vuile was buiten te hangen”, stelt Birgitte van den Heuvel, gecertificeerd mediator en manager van VvAA mediation. “Een conflictsituatie zien zij al snel als een smet op hun goede naam, wat reputatieschade en statusverlies met zich meebrengt. Huisartsen zijn meer open over conflicten. Dat komt, denk ik, omdat zij in de regel de meest communicatieve beroepsgroep in de zorg zijn.”

De ruzies tussen medici die de krant halen, en dat zijn er een behoorlijk aantal per jaar, vormen het topje van de ijsberg. Het zijn conflicten die zo hoog zijn opgelopen, bijvoorbeeld door medische fouten, dat de rechter soms een oplossing moet forceren. Onder die toplaag van openlijke ruzies bevindt zich een grote groep van conflicten die sluimeren, die de werksfeer vergallen maar vooralsnog niet tot een uitbarsting komen. Volgens mediator Van den Heuvel zijn die conflicten potentieel wél bedreigend voor de kwaliteit van de patiëntenzorg. “Een ruzie op de werkvloer leidt tot verminderde communicatie en concentratie, het niet nakomen van afspraken en soms tot medici die elkaar dwarsbomen. Vaak geven betrokkenen zelf aan dat de kwaliteit van de patiëntenzorg door het conflict onder druk is komen te staan.”

Ruzies in de zorg laten zich vaak moeilijk oplossen. Conflicten in een maatschap of praktijk zijn complexer dan ruzies in bedrijven, is de ervaring van Van den Heuvel. “Samenwerkingsverbanden in de zorg zijn net huwelijken: je gaat met elkaar een langdurige verbintenis aan, waar je moeilijk uit kunt stappen. Je bent op allerlei manieren aan elkaar gebonden. Heel kenmerkend voor medisch professionals is verder dat zij de zorg aan patiënten voorop stellen. Het gevolg is echter dat de omgang met collega’s op het tweede plan komt of zelfs wordt verwaarloosd. En tot slot zie ik ook dat de aandacht voor goede communicatie achterblijft. In het bedrijfsleven zijn communicatietrainingen en coaching veel meer gemeengoed. Mogelijk dat hierdoor minder lang- en hoogoplopende conflicten spelen.”

 

‘Ze accepteerde mij niet’

Maten in een groepspraktijk: is het inderdaad net als in een huwelijk? De irritaties en kleine ergernissen die huisarts Verbeek beschrijft, doen daar inderdaad wel aan denken. Een huwelijk impliceert gelijkwaardigheid tussen de partners. Anders is het bij een conflict tussen werkgever en werknemer. Tandarts Ingrid Schaap (45) kocht enkele jaren geleden een praktijk in het zuiden van het land. Tot de ‘inboedel’ behoorde onder meer een mondhygiëniste, die al geruime tijd in de praktijk werkzaam was. Van meet af aan klikte het niet tussen beide vrouwen. “Ze communiceerde wel met andere medewerkers maar niet met mij”, vat Schaap de oorzaak van het conflict samen. “Daarnaast bleek er ook een vakinhoudelijk meningsverschil. Ik vond dat al haar patiënten minimaal eens per jaar door mij als tandarts gezien moesten worden. Preventieve controle voorkomt immers problemen. Maar zij was het hier niet mee eens. Ik heb geprobeerd dit onderwerp te bespreken. Elke keer eindigden die gesprekken in een ruzieachtige sfeer. De mondhygiëniste vond dat ik mij niet met haar werk mocht bemoeien.”

Het conflict escaleerde toen enkele medewerkers door de slechte werksfeer overstapten naar de enige andere tandarts in het dorp. Schaap zag vervolgens ook patiënten vertrekken naar de praktijk van haar ‘concullega’. “Van mensen die mij trouw bleven, hoorde ik dat de mondhygiëniste slechte dingen over mij vertelde. Ik vond dat ik dit niet hoefde te accepteren van iemand die nota bene bij mij in loondienst was.”

Een gesprek om de lucht te klaren, leverde niets op. Volgens Schaap was het probleem dat de mondhygiëniste niet kon accepteren dat Schaap – een paar jaar jonger dan zij en bovendien niet uit het dorp afkomstig – de praktijk had overgenomen. En dus waren er steeds conflicten. “Als ik haar werkhouding in een functioneringsgesprek aankaartte en op papier zette wat we in mijn ogen hadden besproken, dan was ze het met alles oneens.”

 

Relatie met cliënt

In de literatuur wordt vaak de lof bezongen van ruzies en conflicten. Ze zouden niet alleen schade veroorzaken, maar ook zorgen voor dynamiek in menselijke relaties, voor competitie en energie op de werkvloer. De teneur: een goede ruzie op zijn tijd is helemaal niet zo erg, zeker niet in organisaties waar mensen nauw en voor lange tijd met elkaar samenwerken en onderlinge irritaties onvermijdelijk zijn.

Toch geven alle geïnterviewden in dit artikel aan dat de conflictsituatie waarmee zij te maken kregen tot een afname van het werkplezier leidde. Het conflict leverde geen energie op, maar ging ten koste van de kwaliteit van het werk. Tandarts Schaap zegt slapeloze nachten te hebben gehad van de ruzie met haar mondhygiëniste. “Hoe moet dit verder, vroeg ik mezelf af. Dat waren afschuwelijke momenten.”

Ook voor Wim Stigter betekende een intern conflict een aanslag op zijn werkvreugde. De 58-jarige fysiotherapeut kreeg problemen met één van zijn medewerkers, een collega-fysiotherapeut die bij hem in dienst was en met wie hij al jarenlang prettig samenwerkte. Er veranderde volgens Stigter iets toen deze medewerker in scheiding raakte. “Hij ging ineens heel veel uren draaien om meer inkomsten te hebben. Het probleem was dat hij het gros van de cliënten voor zich opeiste, waardoor andere fysiotherapeuten in de praktijk te weinig werk hadden.”

Kort daarop ontdekte Stigter dat de fysiotherapeut een relatie onderhield met een van zijn eigen patiënten. Hij betrapte de twee een keer ’s avonds in de praktijk. “De volgende dag ben ik direct het gesprek aangegaan, waarin ik aangaf dat de relatie niet alleen onwenselijk was maar ook in strijd met de beroepscode. Dat gesprek leek de lucht te klaren. De fysiotherapeut in kwestie gaf toe dat hij fout zat.” In de weken daarna bleek echter dat de relatie werd doorgezet. Stigter kreeg ook klachten van cliënten die niet tevreden waren over de behandeling door de fysiotherapeut. “Toen ik daarover in gesprek wilde, verliep dat zeer stroef”, vertelt Stigter. “Alles wat ik zei werd nu ontkend, afspraken die we in het verleden hadden gemaakt herinnerde hij zich niet. Er stond niets op papier, iets wat ik mezelf achteraf verwijt. Ik ging erg aan mezelf twijfelen, wilde de medewerker ontslaan maar was bang dat ik dit financieel niet zou kunnen dragen.”

 

Toch ontslag

Ontslag was wel de oplossing waarvoor Ton Akkermans koos. De huisarts, die een praktijk heeft in een plattelandsgemeente, maakte mee hoe een ruzie tussen een aantal medewerkers de sfeer in de praktijk verziekte. Met name twee medewerkers in de apotheek konden niet met elkaar overweg. Akkermans vertelt dat hij voor het eerst iets merkte toen hij eens een hele middag in de apotheek werk moest doen. “’s Avonds thuis realiseerde ik me pas dat die assistentes de hele middag geen woord met elkaar gewisseld hadden”, beschrijft Akkermans. Naarmate het conflict langer voortsleep kwam het soms tot openlijke ruzies. “Eén keer werd er zelfs op elkaar gescholden. De hele wachtkamer kon meegenieten. Een genante vertoning.”

Het conflict had ook een negatieve invloed op de patiëntenzorg, vond Akkermans, omdat een aantal medewerkers met zure gezichten rondliep en patiënten niet op een klantvriendelijke manier te woord stond. De huisarts besloot hierop een aantal gesprekken met zijn medewerkers te houden. Omdat hij zelf niet de oorzaak van het probleem was, verliepen die gesprekken in een goede sfeer, blikt de huisarts terug. “Toen ik vroeg wat er speelde, liepen de dames helemaal leeg. Het bleek dat er grote onuitgesproken verwachtingen naar elkaar waren. Eén medewerker bleek vooral bang dat een nieuwe assistente haar taken zou gaan overnemen. In het gesprek probeerde ik haar ervan te overtuigen dat zij de collega niet als concurrente hoefde te zien.”

De gesprekken die Akkermans voerde, bleken uiteindelijk niet te helpen. De onderlinge verstandhoudingen waren te lang op zijn beloop gelaten, waardoor het tij niet meer te keren was. “Misschien had ik eerder moeten ingrijpen”, geeft de huisarts toe, “maar dat ligt niet helemaal in mijn aard: ik wil huisarts zijn, geen politieagent. Achteraf gezien heb ik het conflict en de impact daarvan onderschat.”

Akkermans schakelde een mediator in. “Het voelde niet als een persoonlijke nederlaag dat ik iemand van buiten nodig had”, zegt hij. “En ook mijn medewerkers zagen de mediation als iets positiefs.” Volgens Akkermans zijn er in de mediation heldere afspraken gemaakt. Daarnaast hebben medewerkers toegezegd dat ze zich eerder zullen uitspreken bij irritaties. “Maar een medewerker wilde zich niet bij de mediation neerleggen. In een bijzonder onaangenaam gesprek veegde ze mij de mantel uit. In een opwelling heb ik haar ontslag op staande voet aangezegd. Later zei mijn juridische adviseur dat dit financieel niet mijn meest verstandige actie was geweest. Maar ik ben blij dat die medewerker vertrokken is. Het is de sfeer ten goede gekomen.”

 

Onder specialisten

Als het in de media gaat over conflicten in een medische omgeving, betreft het negen van de tien keer een conflict in een ziekenhuis. De voorbeelden van ruzies tussen specialisten die bij de rechter zijn uitgevochten, zijn legio. Als verklaring voor het ontstaan van conflicten in maatschappen wordt vaak verwezen naar de daar geldende ‘machocultuur’ waarin geen plaats is voor de softe kanten van het vak. Ook de angst voor reputatieschade – het specialistenwereldje is klein – zou een rol spelen bij het laten voortwoekeren van conflicten. Complicerende factor is dat maatschappen door fusies gegroeid zijn. In grotere verbanden werken impliciete, stilzwijgende afspraken – die kenmerkend zijn voor samenwerkingsverbanden van artsen – minder goed. Wat zeker ook meespeelt bij conflicten binnen maatschappen is het feit dat de specialist naast dokter ook een zakelijk manager is geworden. Het beheer van de financiën vergt het nodige van de maatschap en kan leiden tot spanningen.

Maar volgens Karen Kruijthof, die promotieonderzoek deed naar zeggenschapsverhoudingen in Nederlandse ziekenhuizen, speelt er nog iets anders. “Een maatschap of vakgroep bevindt zich in een complexe machtsstructuur, met veel partijen. Vooral andere maatschappen en vakgroepen in het ziekenhuis, maar ook managers en de raad van bestuur. Het optreden als de groep is belangrijk, en daarom wordt het als bedreigend ervaren als specialisten het functioneren van de groep of een collega ter discussie stellen. Het is moeilijk conflictsituaties of spanningen te benoemen, want dat kan een risico zijn voor de kracht van de groep.”

Daarnaast leren specialisten in hun opleiding dat het organiseren van het werk onlosmakelijk verbonden is met het uitvoeren van het werk. “Met andere woorden: de inhoudelijke zeggenschap is voor specialisten sterk verbonden met de organisatorische zeggenschap. Specialisten bewaken die zeggenschap, waardoor een gesprek over dingen die niet goed lopen in de maatschap al snel wordt uitgelegd als een aantasting van die zeggenschap.” Kruijthof, inmiddels lid van de raad van bestuur van het Sint Franciscus Gasthuis, is van mening dat er wel iets verandert. “Ik merk dat specialisten makkelijker en opener praten over de ‘softe’ kanten van het werk, hun onderlinge samenhang en hun functioneren.”

 

Mediation

Mediation vindt Kruijthof een geschikte methode om in conflictsituaties waar verschillende belangen botsen standpunten scherp te krijgen. Maar dit wil niet zeggen dat mediation altijd leidt tot oplossing van het conflict. Huisarts Verbeek en zijn compagnon hebben nu een aantal gesprekken met een mediator achter de rug. Verbeek verwacht hier inmiddels geen oplossing meer van. “We blijken heel verschillende karakters te hebben. De meningsverschillen lijken onoverbrugbaar. Daar heb ik me bij neergelegd. We laten elkaar met rust, bemoeien ons zo min mogelijk met elkaar.”

Omdat tandarts Schaap geen rechtzaak wilde, koos ook zij voor mediation. “Doel van de mediation was op een goede manier uit elkaar te gaan, want voor mij was duidelijk dat de verstoorde verhouding niet meer goed kon komen. De gesprekken vond ik heftig, ik heb een paar keer behoorlijk zitten huilen. Uiteindelijk zijn we redelijk snel tot een akkoord gekomen. Vanwege haar lange dienstverband moest ik flink in de buidel tasten om van haar af te zijn. Maar dat had ik er wel voor over.”

Fysiotherapeut Stigter koos voor mediation omdat het ontslag van zijn medewerker, die lang in dienst was, hem tienduizenden euro’s zou kunnen gaan kosten. Stigter is gematigd optimistisch over de mediation: “De verhoudingen zijn door intensieve communicatie genoeg hersteld om weer tot een werkbare situatie te komen. We hebben afspraken, over het werk en over de onderlinge communicatie. Maar voor mij is de vertrouwensband alleen op papier hersteld en merk ik dat ik met iets minder plezier naar mijn werk ga.”

Huisarts Akkermans tenslotte is blij met de mediation en stelt dat hij daar in een eerder stadium voor had moeten kiezen. “Dat ik er iemand van buiten bij haalde, onderstreepte voor mijn medewerkers dat ik hun probleem serieus nam en in de oplossing wilde investeren. De mediation heeft de werkverhoudingen verbeterd doordat er afspraken zijn gemaakt en de medewerkers hebben uitgesproken wat ze van elkaar verwachten. Maar ik vraag me af of er bij sommige medewerkers niet nog wat oud zeer zit. Of wat in het verleden is gebeurd voldoende is uitgesproken. Die pijn verdwijnt niet in een paar gesprekken ben ik bang.”

[Uit privacyoverwegingen zijn de namen van de geïnterviewde medisch professionals gefingeerd]