Van ramp naar zegen

Twee communicatiemedewerkers droppen wekelijks een leuk, ontroerend of interessant bericht in de (social) media, zodat het Medisch Outlet Centrum (MOC) in ’s-Hertogenbosch met als heilig motto “professionele medische zorg tegen afbraakprijzen” geen moment zijn hoogglans verliest en onverminderd patiënten blijft trekken. Dat gaat volgens een vast stramien met het accent op respectievelijk patiëntenzorg (‘smile & successtory’), beleid (MOC als zorg-innovator), ‘funny doctors’-verhalen (publiekstrekker) en ‘Science & Education’ (voor toppositie in ‘de beste’-lijstjes). Om de twee heren van de PR – overigens gewone reclamejongens – te behoeden voor missers fungeer ik tijdelijk als hun medische ruggengraat.

Op de eerste dag van de afgelopen maand was ik in het kader van een S & E-bericht in gesprek met onze nieuwe dermatoloog Isabelle van Engelen, toen kort na negen uur de stroom bij het MOC uitviel. Van Engelen doet baanbrekend onderzoek naar transdermale opname van vetten in dermatologische en cosmetische producten in het bloed en bestudeert de gevolgen hiervan voor de vetstofwisseling. Ik had haar net gevraagd hoe het komt dat dit aspect van het lipiden-metabolisme tot nu toe de medische wetenschap is ontgaan. Samen bekeken wij een infographic, die Isabelle had gemaakt voor haar eerstvolgende presentatie op een regionale bijeenkomst van de NDVD, toen het scherm plots zwart werd en het licht uitviel.

De stroomstoring trof alle poliklinieken van het MOC en tot overmaat van ramp weigerde de nieuwe NSA (noodstroomaggregaat) dienst. Omdat de noodverlichting bij stroomuitval vanzelf op batterijen overschakelt, bleef deze wel branden maar gelukkig komt op de meeste plekken in ons centrum daglicht. Er is godzijdank ‘niets griezeligs’ gebeurd – u begrijpt waar ik op doel – maar er brak wel enige paniek uit, niet zozeer onder patiënten en hun begeleiders die juist opvallend rustig bleven als wel onder het personeel. Als één van de eerste poliklinische centra in Nederland werken wij met 4SC (four-screens-contact) in de spreekkamers, waardoor artsen die hieraan volledig gewend zijn zich bij een uitval hiervan geen raad weten en zelfs overvallen kunnen worden door de angst dat de patiënt ineens in het niets is verdwenen.

160424-Visitekaartje-Ignace-Schretlen-(voorkant)-Medisch-Outlet-Centrum-'s-Hertogenbosch 160424-Visitekaartje-Ignace-Schretlen-(achterkant(-Medisch-Outlet-Centrum-'s-HertogenboschKort voor het MOC – nog niet eens zolang geleden – van start ging, zijn uitvoerig alle denkbare rampscenario’s met een gerenommeerd bedrijf op het gebied van crisismanagement besproken, maar dan blijkt toch ook nu weer dat de mens de zwakste schakel in het geheel vormt. Alle rampprotocollen (op die van een hartstilstand en brand na) stonden keurig geprogrammeerd in het systeem, maar daar heeft natuurlijk niemand wat aan wanneer elektriciteit en ICT uitvallen. De oorzaak waren graafwerkzaamheden direct naast het gebouw voor een reclamezuil waardoor treinreizigers uit Utrecht en Nijmegen kort voor het hoofdstation onze naam zien. Dat gebeurt op initiatief van Iep van den Eijck, de flamboyante grondlegger en huidige directeur van het MOC, maar nu al kunnen we de patiëntenstroom nauwelijks meer aan.

Omdat het vrijdag was toen het gebeurde en ’s middags de poliklinieken dan gesloten zijn, had de ramp nog veel erger kunnen uitpakken. Nederland was in de ban van het komende referendum en omdat net die middag (zoals altijd op de eerste vrijdag van de maand) de borrel met de regionale media was gepland, hebben we met wat slimme afspraken over primeurs negatieve publiciteit en imagoschade kunnen voorkomen. Ik was ook nooit over deze ramp begonnen, ware het niet dat er – met alle eer voor Iep van den Eijck ­­– iets heel moois uit is voortgekomen: ‘de dag van de mens’. Volgende week gaat hierover een persbericht het land in en we rekenen op heel wat publiciteit, vooral van patiëntenverenigingen.

Precies twee weken na de ramp met de stroomuitval vond er een evaluatie plaats met directie en een groot deel van het personeel, waaronder alle specialisten en specialisten in opleiding. Van den Eijck heeft altijd iets verrassends in petto. Zo heeft hij de slimme gewoonte om elke sollicitant allereerst te vragen wat zijn of haar slechte eigenschappen zijn. Met “nu geeft u zelf aan waarom wij u hier niet kunnen gebruiken” hoeft zo’n gesprek dan niet langer dan drie minuten te duren. Wanneer een sollicitant met niets komt, is het pleit snel beslecht: “zonder zelfkennis bent u hier niet op de goede plek.” In plaats van de verwachte donderpreek kreeg iedereen een klaagverbod opgelegd en moest er in groepjes worden gediscussieerd over positieve ervaringen, die de stroomuitval had opgeleverd.

Tijdens de plenaire sessie bleek een grote mate van eensgezindheid. Door het plots wegvallen van de techniek toonden mensen – patiënten, begeleiders maar ook de medewerkers zelf – hun ware gezicht. Dokters en patiënten keken elkaar aan in plaats naar het scherm te turen. Iedereen hielp iedereen, paniekerige baliemedewerkers en doktersassistenten werden gekalmeerd door patiënten en begeleiders. Veel oudere artsen die ooit nog hebben gewerkt met papieren dossiers, zochten naarstig naar papier en schrijfgerei, en raakten overstuur toen dit niet voorhanden was. Vrijwel alle patiënten reageerden evenwel uiterst begripvol; ze zouden keurig wachten op een volgende afspraak. Van den Eijck stelde voor om jaarlijks één dag zonder ICT te werken: op de eerste plaats om jaarlijks het rampscenario te oefenen en op de tweede plaats om even dat fijne gevoel van menscontact op te roepen. Zou dat geen zegen zijn voor de zorg? Onze directeur heeft het voor elkaar gekregen om vast te leggen dat de dag voor de Warmetruiendag – die begin februari valt – te reserveren voor ‘de dag van de mens’. Het zou natuurlijk fantastisch zijn wanneer u dit initiatief overneemt.

Delen