Alles evalueren

‘Hoe is het opnemen van uw watermeter bevallen?’ Een dag nadat ik de meterstanden op de website heb ingevuld, krijg ik het onvermijdelijke evaluatieformulier in de mail. Meterstanden opnemen is niet mijn hobby, maar het moet gebeuren. Op een schaal van een tot tien? Een zes min, zou ik zeggen. 

De vraag naar mijn tevredenheid wordt meerdere keren per dag gesteld. Zelfs mijn bank-app vraagt halverwege een betaling hoe de nieuwe lay-out bevalt. De vragen zijn allang niet meer alleen bedoeld om de softwaremakers waardevolle feedback te geven. Bedrijven zijn bang voor negatieve recensies op internet. Met een evaluatieformulier proberen ze dat voor te zijn. Wie boos een vragenformulier invult, heeft zijn gram gehaald en heeft de illusie dat de kritiek aankomt. De kans dat u daarna uw gelijk haalt op internet is kleiner. Een evaluatieformulier is een bliksemafleider, die openlijke kritiek voorkomt. 

‘Het vragenformulier als bliksemafleider’

Maar wie in de evaluatie positief is, krijgt per kerende post een aanmoediging om een recensie te schrijven op internet. Soms met beloning. ‘Deel uw ervaring op onze site en krijg 25 euro korting op uw volgende aankoop.’ Een bar in mijn buurt belooft gratis cocktails.

Dat maakt het lastig om recensies op internet te interpreteren. Dat een product goed bevalt, is geen aanbeveling meer. In plaats daarvan zoek ik naar details. Waar gebruikt iemand het voor? Is de recensent precies over materialen en mogelijkheden? Ik zoek naar recensies die rijk zijn aan feiten en arm aan meningen. 

Het moeilijkst is om een goed beeld te krijgen van de duurzaamheid van een product. Daarom lees ik de meest extreme beoordelingen. Bij de juichende kopers zit soms iemand die het product voor de tweede keer koopt. Bij de zeurders die nul sterren geven, zit soms iemand bij wie het kapot ging. Maar zelfs professionele recensenten in vakbladen testen producten maar kort. Misschien moeten we na twee jaar gebruik opnieuw een evaluatieformulier krijgen.