Dertien in een dozijn

Zou u kiezen voor een zorgaanbieder op basis van deze presentatie: ‘Wij zijn een klantgerichte en patiëntvriendelijke organisatie die zorg dichtbij uw huis levert. Wij hebben professionaliteit, kwaliteit en betrouwbaarheid hoog in het vaandel staan.’ Ik hoop het niet, want het zijn termen die niets betekenen. Een aanbieder die niet klantgericht en patiëntvriendelijk is, mag bij Tros Radar tekst en uitleg komen geven of wordt geroosterd op www.zorgkaartnederland.nl. Een aanbieder die geen professionele kwaliteit levert, krijgt een niet-leuk bezoek van de Inspectie voor de Gezondheidszorg. En een aanbieder die niet betrouwbaar is met wat hij aanbiedt, krijgt problemen in de contractonderhandelingen met de zorgverzekeraars.

In ieder geval zegt zo’n tekst niets over de zorg die u er krijgt voor uw klacht. Waarom gebruiken zorgaanbieders zulke bewoordingen dan toch? Omdat ze bang zijn om op te vallen. Ze willen lijken op de vertrouwde formule, net zoals de platenmaatschappij die een liedjesschrijver de opdracht geeft om een nummer te schrijven dat precies lijkt op de huidige nummer één hit. Het is koudwatervrees, bestuurders durven niet. En dus durven ze ook niet blind te varen op de – vaak toch echt wel goede – communicatieafdelingen die ze in huis hebben.

Vorige week had ik een interview met een aanbieder die me een heel goed onderbouwd verhaal vertelde over hoe hij toegevoegde waarde en onderscheidend vermogen bood. Hij gebruikte de woorden alleen niet, hij maakte het inzichtelijk door uit te leggen hoe de organisatie werkt. Ik was onder de indruk. Maar in de correctiefase wilde hij koste wat het kost een zin invoegen uit de missie en visie. “Die zin is de kern van wat we doen”, zei hij. Het was een afschuwelijke platitude.