Hocus pocus van consultancybureaus

Zonder dat u het waarschijnlijk weet, worden jaarlijks tientallen miljoenen euro’s uit de potjes die bedoeld zijn voor gezondheidszorg, betaald aan consultancybureaus als Boston Consultancy Group (BCG), McKinsey, Twijnstra Gudde en KPMG. Die bureaus blijken onverminderd populair bij raden van bestuur in situaties wanneer ‘verandermanagement’ aan de orde is, of wanneer de IGJ weer eens met boze of ongewenste berichten komt, of bij fusies, of bij de introductie van ‘kwaliteitssystemen’ zoals JCI.

Ofschoon er in de raden van bestuur vaak ook mensen zitten met een wetenschappelijke achtergrond, lijkt het soms alsof alle principes van wetenschap (en gezond verstand) overboord gaan wanneer hulp van buiten wordt gezocht. Sommige van die consultants hebben ook nog eens een parttime aanstelling als bijzonder (lees: externe financiering) en parttime hoogleraar bij een universiteit, waar je dat overigens niet direct op grond van de lijst van wetenschappelijke publicaties zou vermoeden. Er zijn vast mensen op wie dat indruk maakt, maar daar hoor ik in ieder geval niet bij. De rechtvaardiging voor hun uurtarieven lijkt vooral te zijn: ‘als het duur is, is het beter’.

De rechtvaardiging voor hun uurtarieven lijkt vooral te zijn: ‘als het duur is, is het beter’

Die consultancybureaus hebben veelal hun wortels in het Anglo-Amerikaanse MBA-denken, dat gespeend is van zinnelijk nadenken over publieke zaken. De betrokkenen – toegeven er zit ook wel gewoon boerenverstand onder – hebben meestal vooral verstand van adviezen geven aan professionals, zonder dat ze zelf ooit werkzaam zijn geweest in dat vak of daar verantwoordelijkheid hebben gedragen. Ze gaan grondig te werk, nemen interviews af van de mensen op de werkvloer (die daardoor niet aan hun normale werk toekomen, maar dat terzijde), vatten dat samen,geven er een modieuze draai aan en rapporteren vervolgens aan hun opdrachtgevers in rapporten met een fraaie lay-out. Van een advies als ‘een groot tekort aan operatietijd wordt opgelost als alle operaties 5 minuten eerder klaar zijn’ moet u niet raar opkijken.

Een andere belangrijke (lees lucratieve) taak die ze in de genoemde processen op zich nemen, is ‘coaching’, ook populair geworden in de afgelopen tien jaar. Zelf moet ik nogal eens vechten tegen de slappe lach gecombineerd met irritatie die die consultants opwekken, vaak ook omdat ze psychologie van de koude grond bedrijven, met opmerkingen die je in ieder  doorsnee ‘coachingsboekje’ kunt vinden zoals “ik voel emotie wanneer je dat zegt”, of “wat mooi dat je je zo kwetsbaar opstelt.”

U moet echter ook denken aan hele projecten voor ‘nieuw leiderschap’. Zo betaalde een groot en gerenommeerd ziekenhuis meer dan 10 miljoen euro voor de introductie van onder andere iPads waar het personeel op smileys kon drukken hoe het zich voelde aan het begin van de dag, aan yoga-lesbijeenkomsten voor personeel en kringgespreksessies waarbij men in een kring staande, armen schouder op schouder persoonlijke ontboezemingen verwacht werd te geven. Zou dit nou helpen tegen de werkdruk omdat er gewoon te weinig personeel is denk ik dan. Zou dit het werkplezier vergroten? Integendeel, want zo is er nog minder tijd voor het werk bij de patiënt.

Overtuigend wetenschappelijk bewijs dat die werkwijze van deze consultants de kwaliteit en veiligheid van zorg verbetert is er bij mijn beste weten niet. Maar ik hou me aanbevolen voor – en ga graag de discussie aan over – eventuele claims van effectiviteit. Liefst voor een grote zaal met medisch-inhoudelijke deskundigen.

Zouden we het geld dat we aan die externe adviseurs uitgeven niet veel beter in het personeel zelf kunnen steken?

En vreemd genoeg wordt zo ook voorbijgegaan aan het feit dat ziekenhuizen zelf grote afdelingen personeelszaken hebben met eigen deskundigheden. Maar deze afdelingen heten dan ook niet meer ‘personeelszaken’, wat een logische naam is omdat het over mensen, personeel gaat. Maar nee hoor, het heet nu HRM, human resources management. Een verschrikkelijke term wat mij betreft.

Zouden we het geld dat we aan die externe adviseurs uitgeven niet veel beter in het personeel zelf kunnen steken? Met twee collegae ga ik al jaren met onze verpleegkundigen ‘de hei op’ tijdens een ‘verwenweekend aan zee’ in een mooi hotel, om over het vak te praten en te onderwijzen, om via de inhoud van het vak de verbinding te vergroten. Ik geef toe, ook hiervoor bestaat geen bewijs dat het de kwaliteit van zorg ten goede komt, maar de kennis & begrip over het vak en het plezier in het vak nemen enorm toe, we kennen elkaar beter en spreken elkaar (nog) makkelijker aan op de werkvloer en de evaluaties zijn ongekend positief.

Als contrast het voorbeeld van een consultancy bedrijf waarbij de consultants mij gingen uitleggen dat het succes van een bedrijf afhing van ‘the purpose’. Vervolgens werd dit geïllustreerd met Always, waarvan ik dacht dat het een maandverband was, hetgeen ik volgens de consultants verkeerd zag. Want Always verkocht zelfvertrouwen. Een van hen legde mij uit dat meisjes bij hun eerste menstruatie vaak heel erg onzeker zijn. Welnu, door een maandverband gaat die onzekerheid over en dat is dus nieuw zelfvertrouwen. Een mooi reclamefilmpje van YouTube werd afgespeeld. Handige reclamemakers, zij willen gewoon veel maandverband verkopen, was mijn repliek.

Wat moet ik als arts met die flauwekul?

Wat moet ik als arts met die flauwekul van deze reclame. Daar hadden de consultants een antwoord voor klaar: “Always wil maandverband verkopen en jullie artsen gewoon gezondheidsproducten”. Aha, mij was opeens weer precies duidelijk wat het verschil is tussen de zorgprofessionals en deze veel te dure consultants.

Tot slot: ik ben niet tegen kritisch extern laten beoordelen. Ik ben een warm voorstander van meer ‘gluren bij de buren’: laat professionals van buiten een paar dagen meekijken en meelopen en kritisch commentaar geven en ons een spiegel voorhouden. Laten we leren van patiëntenervaringen. Wij organiseren daarvoor onder meer zogenaamde ‘terugkomdagen’ voor familie en patiënten. En met regelmaat vragen wij een externe psycholoog om bij ons op de afdeling enige tijd ons allemaal te observeren, met name over gedrag, omgang, onderlinge communicatie, manier van lesgeven et cetera. En zij rapporteert en geeft – vertrouwelijk – individuele adviezen. Ook aan mij. Maar deze psycholoog oefent haar vak uit. Het vak van consultant in smetteloos maatpak en een hoog uurtarief moet mij in deze context nog wat meer duidelijk worden.

Delen