Hocus pocus van consultancybureaus

Armand Girbes
Prof. dr. Armand Girbes is intensivist-klinisch farmacoloog en hoofd afdeling ICV VUmc Lees alle artikelen van Armand Girbes

Zonder dat u het waarschijnlijk weet, worden jaarlijks tientallen miljoenen euro’s uit de potjes die bedoeld zijn voor gezondheidszorg, betaald aan consultancybureaus als Boston Consultancy Group (BCG), McKinsey, Twijnstra Gudde en KPMG. Die bureaus blijken onverminderd populair bij raden van bestuur in situaties wanneer ‘verandermanagement’ aan de orde is, of wanneer de IGJ weer eens met boze of ongewenste berichten komt, of bij fusies, of bij de introductie van ‘kwaliteitssystemen’ zoals JCI.

Ofschoon er in de raden van bestuur vaak ook mensen zitten met een wetenschappelijke achtergrond, lijkt het soms alsof alle principes van wetenschap (en gezond verstand) overboord gaan wanneer hulp van buiten wordt gezocht. Sommige van die consultants hebben ook nog eens een parttime aanstelling als bijzonder (lees: externe financiering) en parttime hoogleraar bij een universiteit, waar je dat overigens niet direct op grond van de lijst van wetenschappelijke publicaties zou vermoeden. Er zijn vast mensen op wie dat indruk maakt, maar daar hoor ik in ieder geval niet bij. De rechtvaardiging voor hun uurtarieven lijkt vooral te zijn: ‘als het duur is, is het beter’.

De rechtvaardiging voor hun uurtarieven lijkt vooral te zijn: ‘als het duur is, is het beter’

Die consultancybureaus hebben veelal hun wortels in het Anglo-Amerikaanse MBA-denken, dat gespeend is van zinnelijk nadenken over publieke zaken. De betrokkenen – toegeven er zit ook wel gewoon boerenverstand onder – hebben meestal vooral verstand van adviezen geven aan professionals, zonder dat ze zelf ooit werkzaam zijn geweest in dat vak of daar verantwoordelijkheid hebben gedragen. Ze gaan grondig te werk, nemen interviews af van de mensen op de werkvloer (die daardoor niet aan hun normale werk toekomen, maar dat terzijde), vatten dat samen,geven er een modieuze draai aan en rapporteren vervolgens aan hun opdrachtgevers in rapporten met een fraaie lay-out. Van een advies als ‘een groot tekort aan operatietijd wordt opgelost als alle operaties 5 minuten eerder klaar zijn’ moet u niet raar opkijken.

Een andere belangrijke (lees lucratieve) taak die ze in de genoemde processen op zich nemen, is ‘coaching’, ook populair geworden in de afgelopen tien jaar. Zelf moet ik nogal eens vechten tegen de slappe lach gecombineerd met irritatie die die consultants opwekken, vaak ook omdat ze psychologie van de koude grond bedrijven, met opmerkingen die je in ieder  doorsnee ‘coachingsboekje’ kunt vinden zoals “ik voel emotie wanneer je dat zegt”, of “wat mooi dat je je zo kwetsbaar opstelt.”

U moet echter ook denken aan hele projecten voor ‘nieuw leiderschap’. Zo betaalde een groot en gerenommeerd ziekenhuis meer dan 10 miljoen euro voor de introductie van onder andere iPads waar het personeel op smileys kon drukken hoe het zich voelde aan het begin van de dag, aan yoga-lesbijeenkomsten voor personeel en kringgespreksessies waarbij men in een kring staande, armen schouder op schouder persoonlijke ontboezemingen verwacht werd te geven. Zou dit nou helpen tegen de werkdruk omdat er gewoon te weinig personeel is denk ik dan. Zou dit het werkplezier vergroten? Integendeel, want zo is er nog minder tijd voor het werk bij de patiënt.

Overtuigend wetenschappelijk bewijs dat die werkwijze van deze consultants de kwaliteit en veiligheid van zorg verbetert is er bij mijn beste weten niet. Maar ik hou me aanbevolen voor – en ga graag de discussie aan over – eventuele claims van effectiviteit. Liefst voor een grote zaal met medisch-inhoudelijke deskundigen.

Zouden we het geld dat we aan die externe adviseurs uitgeven niet veel beter in het personeel zelf kunnen steken?

En vreemd genoeg wordt zo ook voorbijgegaan aan het feit dat ziekenhuizen zelf grote afdelingen personeelszaken hebben met eigen deskundigheden. Maar deze afdelingen heten dan ook niet meer ‘personeelszaken’, wat een logische naam is omdat het over mensen, personeel gaat. Maar nee hoor, het heet nu HRM, human resources management. Een verschrikkelijke term wat mij betreft.

Zouden we het geld dat we aan die externe adviseurs uitgeven niet veel beter in het personeel zelf kunnen steken? Met twee collegae ga ik al jaren met onze verpleegkundigen ‘de hei op’ tijdens een ‘verwenweekend aan zee’ in een mooi hotel, om over het vak te praten en te onderwijzen, om via de inhoud van het vak de verbinding te vergroten. Ik geef toe, ook hiervoor bestaat geen bewijs dat het de kwaliteit van zorg ten goede komt, maar de kennis & begrip over het vak en het plezier in het vak nemen enorm toe, we kennen elkaar beter en spreken elkaar (nog) makkelijker aan op de werkvloer en de evaluaties zijn ongekend positief.

Als contrast het voorbeeld van een consultancy bedrijf waarbij de consultants mij gingen uitleggen dat het succes van een bedrijf afhing van ‘the purpose’. Vervolgens werd dit geïllustreerd met Always, waarvan ik dacht dat het een maandverband was, hetgeen ik volgens de consultants verkeerd zag. Want Always verkocht zelfvertrouwen. Een van hen legde mij uit dat meisjes bij hun eerste menstruatie vaak heel erg onzeker zijn. Welnu, door een maandverband gaat die onzekerheid over en dat is dus nieuw zelfvertrouwen. Een mooi reclamefilmpje van YouTube werd afgespeeld. Handige reclamemakers, zij willen gewoon veel maandverband verkopen, was mijn repliek.

Wat moet ik als arts met die flauwekul?

Wat moet ik als arts met die flauwekul van deze reclame. Daar hadden de consultants een antwoord voor klaar: “Always wil maandverband verkopen en jullie artsen gewoon gezondheidsproducten”. Aha, mij was opeens weer precies duidelijk wat het verschil is tussen de zorgprofessionals en deze veel te dure consultants.

Tot slot: ik ben niet tegen kritisch extern laten beoordelen. Ik ben een warm voorstander van meer ‘gluren bij de buren’: laat professionals van buiten een paar dagen meekijken en meelopen en kritisch commentaar geven en ons een spiegel voorhouden. Laten we leren van patiëntenervaringen. Wij organiseren daarvoor onder meer zogenaamde ‘terugkomdagen’ voor familie en patiënten. En met regelmaat vragen wij een externe psycholoog om bij ons op de afdeling enige tijd ons allemaal te observeren, met name over gedrag, omgang, onderlinge communicatie, manier van lesgeven et cetera. En zij rapporteert en geeft – vertrouwelijk – individuele adviezen. Ook aan mij. Maar deze psycholoog oefent haar vak uit. Het vak van consultant in smetteloos maatpak en een hoog uurtarief moet mij in deze context nog wat meer duidelijk worden.

4 Reacties Reageer zelf

  1. E.Kriek
    Geplaatst op 24 juni 2019 om 21:15 | Permalink

    Zoals gewoonlijk ben ik het van harte eens met deze bijdrage van professor Girbes.

    Zorgverleners worden afgerekend op protocollen, dienstbaarheid, evidence, afvinklijstjes;

    Lieden die niets in de zorg te zoeken hebben echter, zij krijgen vanwege VWS en ZN alle ruimte om hun volslagen bullshit te ventileren.

    En dat wringt op de werkvloer.
    ( U weet wel, die werkvloer waarbij kostbare overminuten NIET marktconform gedeclareerd kunnen worden. )

    Als het adagium ” effectiviteit is kwaliteit maal acceptatie ” nog steeds geldt, dan zou ik de omnipresente consultants twee adviezen willen geven:

    1 onderzoek kritisch uw concept van ” kwaliteit”
    2 onderzoek kritisch uw perceptie van ” acceptatie” .

  2. Erik van Vliet
    Geplaatst op 29 juni 2019 om 06:26 | Permalink

    Wat een heerlijk herkenbaar verhaal Op basis van “graaiers ” als KPMG, E&Y, Twijnstra& Gudde en andere consultants worden hele levensvatbare kwaliteit zorg leverende ziekenhuizen opgesplitst of toegevoegd aan andere grotere instituten. Recente voorbeelden te over :Havenziekenhuis in Rotterdam en nu Bronovo in Den Haag. Adagium : groter dus dan ook beter, over 10 jaar wordt dit weer allemaal teruggedraaid ,mark my words . Het principe van wijkgerichte zorg wordt terzijde geschoven .Ja en dan de HR afdelingen : heb slechts zelden een deugdelijke adviseur meegemaakt . Druk bezig met het verdedigen van de positie van de werkgever , weinig oog voor het individu en vooral bezig met de eigen carriere . Met alle termen die HR adviseurs en ook consultants is zo langzamerhand buzz word bingo te spelen Ze praten elkaar allemaal na in de gebruikelijke vak terminologie . Graag terug naar de basis : collegialiteit , overleg formeel en informeel en investeer in je personeel in plaatst van in externe adviseurs . Spreekt hier een gefrustreerde arts :niets van dat al ,gewoon een realist met z’n voeten op de vloer . Wordt vervolgd

  3. Annemarie vd Ruit
    Geplaatst op 30 juni 2019 om 13:41 | Permalink

    Dat u boos bent is wel duidelijk. Maar uw respectloze toon richting deze beroepsgroep, had niet nodig geweest.

  4. Joep Scholten
    Geplaatst op 1 juli 2019 om 13:16 | Permalink

    Het verhaal van Armand Girbes laat zich zo verplaatsen naar bedrijven waar een CEO, weliswaar op respectabele afstand, zijn wijsheid strooit via een chique rapport vol even mooie als ook inhoudsloze termen.
    Je kunt de producenten van al dat fraais ‘graaiers’ noemen en dat respectloos vinden, maar het werkelijke probleem zit natuurlijk elders. In eerste instantie is dat de hoogste baas die geld uitgeeft aan iets wat zelden of nooit iets oplevert. Zijn ondergeschikten zijn wel de laatsten waarvan je mag verwachten dat die zich verzetten tegen die onzin. Dat is nu eenmaal slecht voor de carrière.

    De echte treurigheid schuilt natuurlijk in de raad van toezicht cq commissarissen die deze onzin laten passeren. Allemaal te beducht om lastig gevonden te worden, daarom kiest men bijna standaard voor het behoud van een goede relatie met het dagelijks bestuur. Knalhard ‘nee’ durven zeggen, is net zo zeldzaam als tegenwoordig een grutto in het veld.

    Ik roep al jaren dat er in de procedures voor de werving van nieuwe leden voor een raad van toezicht van bijv. ziekenhuizen te veel wordt gerekruteerd uit het ons-kent-ons circuit en dan bij voorkeur ook nog te vaak man, waarbij enige bekendheid uit een politiek verleden elke kritische vraag naar zijn ware kunnen op slag laat verstommen.

    Dat dit ten koste gaat van de eventuele ‘lastige lieden’ die zonder schroom hun prioriteit bij het patiënten/klantenbelang durven leggen, ligt voor de hand. Het mooie rapport geschreven door een welwillend figuur kun je dan bij wijze van spreken al aan de horizon zien verschijnen.

    Als ik de kranten van het weekend mag geloven, schijnen ze in Limburg koploper te zijn met deze manier van keuzes maken.

    opstellers