Hoe verberg je medische blunders?

Fouten maken is menselijk. Dat medische blunders tot doden kunnen leiden, is nu eenmaal inherent aan de branche. Daar moeten wij niet moeilijk over doen. Openheid is prima – zeker wanneer het gaat over veelbelovende ontwikkelingen – maar openheid over wat er in ziekenhuis misgaat schaadt het vertrouwen. En het algemeen belang dient ook nu op de eerste plaats te komen.

De afwikkeling van een incident vraagt om een zorgvuldig beleid: in de wandelgangen spreken wij over de twee ‘t’-s: tijd en tact. Natuurlijk moet elke medische blunder zorgvuldig worden onderzocht. Maar, beste directies en besturen van ziekenhuizen, voer dat onderzoek zélf uit. Doe zeker in eerste instantie geen melding bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd: want wat niet weet, wat niet deert! Onderzoek in eigen beheer voorkomt ook nog andere ellende: voor je het weet, krijgt de plaatselijke pers er lucht van en heb je poppen aan het dansen.

Uiteraard gaan er maanden overheen voordat dit onderzoek resulteert in een rapport. Boze familieleden vinden dit natuurlijk niet leuk, maar herhaal dat juist zij gebaat zijn bij zorgvuldigheid. Een beetje creatieve geest verzint wel een paar overtuigende redenen waarom men geduld moet hebben. Bij een blunder kijk je immers niet alleen naar de dokter die geblunderd heeft, maar betrek je ook zijn of haar werkomgeving: collegae, verpleegkundigen, assistentes, secretaresses en wie al niet meer. Helaas kampt A met een burn-out, werkt B tijdelijk in het buitenland, is C met zwangerschapsverlof, is bij D net de sabbatical begonnen en moet E een paar congressen bijwonen. Jammer, maar zo gaat het in grote ziekenhuizen. En vergeet nooit de gulden regel: noem nooit namen, verstrek geen e-mailadressen en al helemaal geen telefoonnummers.

Vergeet nooit de gulden regel: noem nooit namen, verstrek geen e-mailadressen en al helemaal geen telefoonnummers

Tijd heelt alle wonden, maar bij medische blunders die tot één of meerdere doden hebben geleid kan daar wat langer overheen gaan. Een spil in deze fase is het ‘doorgeefluik’: degene met wie de familie contact heeft. Maak vanaf het allereerste moment duidelijk dat álles verloopt via louter déze spil. Niets is zo fnuikend als medewerkers die elkaar tegenspreken. Voorkom mails en brieven, regel alles telefonisch – dan ligt niets vast – en laat nooit iets los over medewerkers. Degene die als ‘doorgeefluik’ fungeert weet niets van wat er is gebeurd of wekt in elk geval die indruk. Dat dwingt de familie om emoties in te tomen. Want je kunt iemand die van anderen afhankelijk is, niet kwalijk nemen dat die anderen treuzelen of überhaupt niet reageren. Op een gegeven moment treedt er ‘klaagmoeheid’ op. Het leven gaat door en dood is dood: Je kunt niet eeuwig blijven zaniken.

Tact betekent in dit geval eclectisch omgaan met rapporten over medische blunders. Begin met het in stelling zetten van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) ofwel voor de gemiddelde Nederlander ‘de nieuwe Privacywet’. Beloof plechtig dat de familie in alle openheid wordt geïnformeerd over dat rapport maar geef hierin nooit inzage. Trouwens: wie begrijpt een pittige mix van medisch en juridisch jargon? Het is juist de taak van een klachtenfunctionaris om dit met zo veel mogelijk – al dan niet gespeelde – empathie te vertalen in begrijpelijk Nederlands. Regelmatig komt het voor dat in een dergelijk rapport wordt gewezen op structurele problemen of zelfs mistoestanden op de OK, een klinische afdeling of waar dan ook. Daar heeft de familie niets mee te maken. Maar dat spreekt voor zich!

Met dank aan het Openbaar Ministerie en Rijkswaterstaat die mij ruimschoots hebben laten profiteren van hun expertise op dit gebied. De medische branche kan nog veel van hen leren.