Nogmaals Wkkgz

Waarom alweer een artikel over de Wkkgz? Sinds 1 januari geldt de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg. Uit de vele vragen die bij VvAA binnenkomen, blijkt dat veel zorgprofessionals nog niet goed weten wat de wet voor hun praktijk betekent. Deze keer een toelichting op de onafhankelijke klachtenfunctionaris.

Tekst: Agatha Hielkema

Met ingang van 1 januari 2017 moet iedereen die in de zorg in een eigen praktijk werkt, al dan niet met personeel (ook grote instellingen en samenwerkingsverbanden zoals gezondheidscentra), een klachtenfunctionaris hebben die een cliënt bijstaat als deze een klacht indient.
Ik ben een kleine zelfstandige, geldt dit ook voor mij?
Ja, ook uw cliënten moeten zich tot een klachtenfunctionaris kunnen wenden. U hoeft niet zelf iemand aan te stellen, u kunt dit ook regionaal regelen met meerdere kleine zelfstandigen of
via uw beroepsorganisatie.

Kan een van mijn werknemers ook klachtenfunctionaris zijn?
De cliënt moet erop kunnen rekenen dat de klachtenfunctionaris onafhankelijk is. De klachtenfunctionaris mag daarom niet betrokken zijn bij ‘aangelegenheden waarop de klacht betrekking heeft’. Als de taak van klachtenfunctionaris samengaat met andere taken, dan kan dat het vertrouwen in de onafhankelijkheid verstoren. Een schijn van belangenverstrengeling of de impressie dat het werk van de klachtenfunctionaris slechts bijzaak is, kan de cliënt huiverig maken om openlijk over zijn onvrede te praten. Is in een groepspraktijk de rol van klachtenfunctionaris neergelegd bij een van de medewerkers, dan heeft deze vaak tegelijkertijd een collegiaal belang.

Wat doet een klachtenfunctionaris?
De klachtenfunctionaris heeft drie aandachtsgebieden: gratis advies over het indienen van een klacht, bijstaan bij het formuleren van de klacht en het onderzoeken van mogelijkheden om tot een oplossing te komen. Ondersteuning aan een cliënt hoeft niet tot meer klachten te leiden. Omdat de klachtenfunctionaris naar mogelijkheden zoekt om de klacht op te lossen, kan escalatie worden voorkomen. Hulp bij het formuleren van de klacht helpt om inzichtelijk te krijgen waar de schoen wringt. Is een cliënt niet tevreden, dan krijgt u liever zelf de gelegenheid om daar iets aan te veranderen dan dat een tuchtcollege of geschillencommissie hierover oordeelt. Zo is de klachtenfunctionaris ook voor u van waarde.

Waar moet een klachtenfunctionaris aan voldoen?
Er wordt veel verwacht van de klachtenfunctionaris. Hij of zij moet een gedegen kennis van de wet en de zorg hebben, kunnen omgaan met tegengestelde belangen en oplossingsgericht kunnen werken. Dit uitgebreide profiel en het waarborgen van de onafhankelijkheid kunnen redenen zijn waarom zorgaanbieders voor een externe klachtenfunctionaris kiezen.

Heeft VvAA klachtenfunctionarissen? 
Nee. De beroepsorganisaties of andere betrokken organisaties hebben vaak al medewerkers die ervaring hebben met het bemiddelen van klachten. VvAA heeft wel contact met de organisaties die hier volop mee bezig zijn.

Wie betaalt de klachtenfunctionaris?
De zorgaanbieder. De verplichtingen voor de nieuwe klachtenregeling rusten op de zorgaanbieder en de kosten daarvan ook. Dat is overigens met de huidige klachtencommissie ook al het geval.