Patiëntgerichte zorg? Doen! (deel 1)
“Wij willen binnen onze GGZ-instelling graag patiëntgericht werken, maar hoe krijgen we dat voor elkaar?” Deze leuke en relevante vraag werd mij van de week gesteld. De inzet: “Als we niet oppassen zijn we alleen nog maar bezig met de eisen die de zorgverzekeraars ons stellen. We willen terug naar het primaire proces, de zorg.” Fantastisch natuurlijk, maar hoe?
Een van de belangrijkste dingen die je tijdens een veranderproces volgens Fred Lee niet moet doen is blijven hangen in de ‘ja maar, hoe moet dat dan?’ fase. Het is een valkuil. Kennis alleen heeft nog nooit iemand tot verandering of actie aangezet. Lee – bekend van de internationale bestseller Als Disney de Baas was in uw Ziekenhuis – kan het weten, hij is internationaal erkend expert en consultant in Patient Centered Care.
Waarom trappen we daar dan iedere keer weer in? We trekken met de beste bedoelingen een extern adviesbureau aan om tegen veel geld onze service te laten ‘scannen’, nemen een verandercoach in dienst, volgen de ene na de andere inspirerende workshop, sturen e-mails vol dwingende rode uitroeptekens naar ‘hogerop’ en ondertussen … ondertussen verandert er op de werkvloer helemaal niets.
Patiëntgerichte zorg is vooral een kwestie van doen
Waarom in de ‘ja maar, hoe dan?’ fase blijven hangen als we alle kennis al in huis hebben? Zorgprofessionals in de GGZ hebben jarenlang doorgeleerd op veranderprocessen. Als het om onze patiënten gaat weten we ineens wél hoe we met veranderhuiver en weerstand om moeten gaan. Het is onze core business! En wie weet beter hoe patiëntgerichte zorg eruit moet zien dan de patiënt zelf? Vraag het de cliëntenraad, maak gebruik van die ervaringsdeskundigen!
Patiëntgerichte zorg is vooral een kwestie van doen. Doen, eindeloos oefenen, fouten maken, daarvan leren, opnieuw beginnen. Wat zeggen we tegen de ernstig depressieve patiënt? Doen! Vanaf morgen kom je je bed uit, neem je een douche, dat is al een mooi begin. Dat breidt je vervolgens elke dag iets uit, tot je je beter voelt. ‘Fake it, before you make it’ zeg ik weleens tegen mijn patiënten. De winst volgt later wel.
Wil je als organisatie patiëntgericht werken? Doen! Gewoon vanaf nu. Het hoeft niet perfect, en zeker niet volledig. Kleine dingen maken al een groot verschil. Laatst was ik op bezoek bij een grote GGZ-instelling. In de ontvangsthal stond een uitnodigend kistje biologische appels. Een klein gebaar, maar ik werd er wel door geraakt. Patiëntgerichte zorg? Ga zo snel mogelijk van ‘hoe dan?’ naar ‘doe dan!’
