Patiëntgerichte zorg? Doen! (deel 2)

Wil jij, samen met je team en binnen je organisatie, patiëntgericht werken? Gewoon: doen! Zoals ik in mijn eerste blog over dit onderwerp al schetste, hoeft dat helemaal niet zo ingewikkeld te zijn.

Maar hoe dan? Een stappenplan. Vraag je allereerst af wat je precies wilt veranderen en waarom je dat wil veranderen. Het ‘waarom’ is belangrijk, want dat is je drijfveer, je motivatie om te veranderen (Simon Sinek legt het belang van ‘Why?’in zijn fameuze TED talk prachtig uit

https://www.youtube.com/watch?v=sioZd3AxmnE

Probeer vervolgens het antwoord vanuit patiëntenperspectief te formuleren. De patiëntenzorg is ons primaire proces en niet, zoals je tegenwoordig bijna zou kunnen gaan denken, de bedrijfsvoering. Een open deur, ik weet het, maar het is goed om daar af toe expliciet bij stil te staan.

De patiëntenzorg is ons primaire proces, niet de bedrijfsvoering

Ik zal een voorbeeld geven. In de psychiatrie hebben we nogal eens no-shows. Als de patiënt niet komt opdagen, is dat voor alle partijen vervelend. Tot nu toe stuurde onze secretaresse de patiënt zuchtend een nieuwe uitnodiging. Na drie no-shows volgde een ‘twee weken brief’ waarbij de patiënt twee weken de tijd kreeg om te reageren. Deed hij dat niet, dan werd hij uitgeschreven wegens ‘gebrek aan motivatie’.

Dat willen we anders. Waarom? Omdat we gastvrije, patiëntgerichte zorg willen bieden, zodat de patiënt zo snel mogelijk kan herstellen. Omdat we voldoening willen hebben van ons werk. En ja, óók omdat we een goede productie willen halen. Een win-win-win situatie: de patiënt blij, wij blij, onze manager blij.

Als je het wat en waarom hebt bepaald, bedenk dan het hoe en wie. Kom je er niet uit, gebruik dan de kracht van je verbeelding. Stel dat jij dat bent, die thuis een brief krijgt: ‘U wordt dan en dan, bij die en die, daar verwacht’. Hoe zou jij behandeld willen worden? Ik heb weleens zo’n brief ontvangen, hoor. Of ik midden op de dag (mijn werkdag notabene) op de poli wilde komen, voor een vervolgafspraak die eigenlijk ook wel telefonisch had gekund.

Behandel de ander zoals je zelf behandeld wilt worden

Hoe wij dat nu doen? Zodra een patiënt niet verschijnt, bellen wij – behandelaren –hem op en  informeren op patiëntgerichte wijze naar de reden (‘U hebt vast een goed reden dat het u vandaag niet gelukt is om op onze afspraak te komen…’). Vervolgens maken we samen met de patiënt een nieuwe afspraak die ons beiden goed uitkomt. Simpel en doeltreffend.

Tot slot. Het helpt om met kleine, haalbare doelen te beginnen. Ieder succesje kan dan gevierd worden, wat motiverend werkt. Uiteindelijk is patiëntgericht werken toch een kwestie van ‘doe dan!’