‘Alsof iemand zegt: je bent niet te vertrouwen’
podcast / Zorgprofessionals over impact (tucht)klacht
Een tuchtklacht: zorgprofessionals hebben een reële kans hiermee te maken te krijgen. Welke gevolgen heeft dit voor iemands functioneren en wat doet het op persoonlijk vlak? In de podcastserie Operatie Aangeklaagd delen zorgprofessionals hun verhaal over de totstandkoming, afhandeling en impact van een klacht.
Huisarts Geert-Jan, dierenarts Paul, gynaecoloog Marjolein, kno-arts Herbert, bedrijfsarts Riëlle en chirurg Ran: ze kregen allemaal de gevreesde aangetekende brief van het tuchtcollege met de melding dat een patiënt of diens familie vond dat ze in gebreke waren gebleven. In de podcastserie Operatie Aangeklaagd van VvAA blikken zij terug op het proces en hoe zij dat hebben beleefd.
Zo onderzoekt dierenarts Paul aan het begin van zijn carrière een hond met niet-specifieke klachten. Met de eigenaar kan hij het prima vinden. Als ze na een paar consulten niet verder komen, stelt de dierenarts voor de hond door te sturen naar een specialist interne geneeskunde. Deze constateert dat Paul wellicht in een eerder stadium iets over het hoofd heeft gezien. Niet lang daarna krijgt hij een tuchtklacht aan zijn broek. “Een enorme klap in mijn gezicht”, zegt Paul in aflevering 3 van de podcastserie. “Het voelt alsof iemand zegt: ‘Je bent niet te vertrouwen’.”
Als onervaren dierenarts had Paul geen idee hoe hij in een tuchtzaak moest handelen. “Daar heb ik nooit voor gestudeerd.” Gelukkig begeleidden zijn werkgevers hem. Hun inhoudelijke steun was fijn, vertelt hij, net als de spreekwoordelijke arm om zijn schouder, want “voor je gevoel sta je er toch alleen voor.”
Mentale steun
In elke aflevering vertelt de geïnterviewde of hij iets van de ervaring heeft geleerd en wat hij anderen die dit meemaken zou willen meegeven (zie ook kader ‘Podcastlessen’). Schakel mentale steun in, is een van de adviezen. Het liefst (ook) van een vakgenoot die begrijpt wat er speelt. Huisarts Geert-Jan geeft aan dat hij nooit meer zonder een beroepsgenoot naar de zitting zou gaan. “Een maatje waar je op kunt terugvallen bij slecht nieuws.”
De patiënt van huisarts Geert-Jan had van een doktersassistent een injectie in de bil gekregen. Erna trad een complicatie op. Hoewel deze op tijd werd onderkend en aangepakt, leek voornamelijk de partner van de patiënt ontevreden over de afhandeling. “Ik had me heilig voorgenomen geen tuchtklacht te krijgen, maar na mijn eerste jaar als huisarts zat ik al in dit traject. Dat maakte me erg onzeker.”
Ook kno-arts Herbert zag op jonge leeftijd het doembeeld voor zich: straks krijg ik een tuchtklacht. “Ik kan me de hoge hartslag nog herinneren toen ik de eerste brief van het tuchtcollege kreeg. Ik schaamde me, ook tegenover collega’s.” Na drie klachten, waarvan twee tuchtklachten, is die schaamte verdwenen. “Het hoort bij je vak dat je weerbaar bent. Een klacht zie ik nu als een soort toetsing: doe ik mijn werk goed, werk ik samen, vraag ik hulp, schrijf ik alles op?”
Neuscorrectie
Herbert is kno-arts in een ziekenhuis en verricht neusoperaties in een cosmetische kliniek. Voordat hij iemand een neuscorrectie geeft, spreekt hij uitgebreid met de cliënt om te voorkomen dat iemand achteraf spijt krijgt of dat het resultaat heftige emoties oproept. Bij de cliënt over wie hij in de podcast vertelt, waren er geen alarmsignalen. Maar na de geslaagde operatie vindt de cliënt haar neus dikker geworden. “Er was een discrepantie tussen subjectieve en objectieve bevindingen.”
In de daaropvolgende jaren vindt onder meer aanvullend onderzoek plaats door collega’s uit andere ziekenhuizen. Er wordt niets gevonden. Op zeker moment ontploft zijn cliënt tijdens een gesprek. Het boezemt hem angst in. “Ze werd heel boos, vinger in de lucht naar mij, schuivend met stoelen. Daarna ging ze scheldend de wachtkamer in.”
Zes jaar na de ingreep ontvangt Herbert een klacht. “Ik zag de bui wel hangen. Het baarde me meer zorgen dat ik soms dacht: ben ik wel veilig?” Zijn klacht wordt als enige in de podcastserie door de geschillencommissie afgehandeld. Herbert ervaart dit als positief. “De procedure verloopt snel, gemiddeld drie tot vier maanden, en de uitspraak is bindend; hoger beroep is niet mogelijk.”
Wat als
Dierenarts Paul noemt de tuchtprocedure ‘een heel lang traject’. Anderhalf jaar is hij bijna dagelijks bezig met uitzoeken en uitsluiten. “Om mijn casus zo sterk mogelijk te maken en door het stemmetje in mijn hoofd: wat als ik nou wél een fout heb gemaakt?” Hij sliep er slecht door. “Als je een waarschuwing of berisping krijgt, sta je voor je gevoel te boek als misdadiger.”
In een andere aflevering blijkt hoe huisarts Geert-Jan wel zo’n waarschuwing krijgt. En, in hoger beroep, een publicatie erbovenop. “Ik heb het gevoel dat mensen die wél een veroordeling hebben gehad het nog moeilijker vinden om erover te praten. Het kost veel energie om het gevoel vast te houden dat je geen slechte huisarts bent.”
De klacht aan het adres van Herbert werd ongegrond verklaard. De kno-arts had daar ook vertrouwen in. “Ik heb haar zes jaar begeleid en alles goed opgeschreven.” Ook Paul verwachtte een positieve uitspraak, al bleef het tot het einde toe spannend. “Je weet nooit of je een tik op de vingers krijgt.” De dag van de zitting ging hij met zijn werkgever naar Den Haag. “Dan kom je samen met de eiser in een wachtruimte van tien vierkante meter. Ik heb nog goedemorgen gezegd.” Na de zitting moest hij nog zes tot acht weken wachten op de uitspraak: de klacht werd ongegrond verklaard.
Branie
De uitspraak is het einde van een procedure, maar niet van de impact. Dierenarts Paul: “Ik denk er nog elke maand aan. Als ik coassistenten begeleid. Als hetzelfde hondenras weer op tafel staat. Vóór de klacht had ik een soort branie: zo gaan we het doen. Ik meld nu veel eerder bij een cliënt dat we ook kunnen doorsturen als we er niet uitkomen”. De eigenaar komt hij nog weleens tegen. “Ik ga dan niet per se een blokje om. Maar ik steek wel de straat over.”
Podcast(lessen)
VvAA ondersteunt zorgprofessionals die met een (dreigende) klacht te maken krijgen en initieerde de podcasts om moeilijke onderwerpen bespreekbaar te maken en van elkaar te leren. Elke van Boxmeer neemt de interviews af. Alle podcasts zijn te beluisteren via vvaa.nl/operatie-aangeklaagd en de podcastapps.
Lessen zorgprofessionals:
* Heb vertrouwen in mensen maar niet te hoge verwachtingen. Dan word je minder snel teleurgesteld of verrast als mensen anders gaan denken of handelen.
* Zorg altijd dat je alles documenteert. De waarheid van de klager strookt niet altijd met de jouwe. Je dossier biedt dan uitkomst.
* Accepteer dat je feilbaar bent en een risicovol vak hebt. Probeer geen schaamte te voelen over iets wat verkeerd is gegaan.
* Ga zo snel mogelijk het gesprek aan met de patiënt die een klacht over je heeft.
* Besef dat jouw functioneren wordt aangeklaagd: niet jij als mens. Probeer het daarom professioneel te benaderen en niet emotioneel.
* Laat je helpen. Op juridisch vlak, maar ook mentaal. Met goede ondersteuning kun je er meer als een helikopter boven hangen.
* Bedenk: kan ik hier zelf nog iets uithalen, iets van leren? Benader het stapsgewijs en juridisch.
* Bezoek vóór de zitting een tuchtzaak om alvast te ervaren hoe het gaat.
* Neem naar de zitting een beroepsgenoot mee die niets met de zaak te maken heeft. Een maatje om op terug te kunnen vallen.
* Probeer een tuchtzaak zo snel mogelijk voor jezelf af te sluiten zodat je van de naweeën zo min mogelijk last hebt.
* Las wanneer mogelijk na de tuchtprocedure een periode van rust in.
Voordat de klacht valt
Doel van het medisch tuchtrecht is het bewaken en bevorderen van de kwaliteit van zorg. Klachtgerechtigden kunnen rechtstreeks een klacht bij het tuchtcollege indienen. VvAA-advocaten Shirin Slabbers en Valéry Daniels zien hoeveel impact zo’n tuchtklacht kan hebben.
Daniels is daarom voorstander van een inhoudelijker mondeling vooronderzoek waarin de klager en beklaagde al vroegtijdig bij elkaar worden gebracht. Hij vertelt er meer over in ‘Opereren op medisch en juridisch snijvlak’ van de Tuchtcolleges voor de Gezondheidszorg, dat online is in te zien. Ook ziet hij veel nut in een gesprek vóór de procedure, zoals Slabbers voorstelt:
“Laat het tuchtcollege de klacht pas in behandeling nemen wanneer de klager de klacht eerst bij de zorgverlener heeft ingediend”, zegt Slabbers. Die heeft dan de gelegenheid te reageren. Bij voorkeur volgt een gesprek en gaat de onvrede (soms) van tafel.” Ze schreef het artikel ‘Houd de discussie over het tuchtrecht zuiver en deskundig’.
Lees ook: Gestraft en verslagen: het medisch tuchtrecht en de maatregelen die tuchtcolleges opleggen, zijn bedoeld om de kwaliteit van zorg te verbeteren en hebben níet het doel om te straffen. Toch ervaren aangeklaagde zorgprofessionals dat wel zo.
Vanuit privacy-overwegingen worden alleen voornamen gebruikt. De volledige namen zijn bij de redactie bekend.
