Telefoontje werkt bij klacht het best

Persoonlijk contact tussen zorgverzekeraar en klant blijkt de beste manier om een klacht op te lossen. Klanten die telefonisch contact hadden met hun zorgverzekeraar zijn positiever over de service dan klanten die schriftelijk contact hadden. Dit blijkt uit een onderzoek van het NIVEL bij een grote zoegverzekeraar.

 

Klachten zijn vervelend en geven aan dat er mogelijk iets is misgegaan. Maar ze bieden zorgverzekeraars ook een kans om de relatie met hun verzekerden te verbeteren. Als zij een klacht serieus nemen, op een prettige manier behandelen en een goede oplossing zoeken, is dat een manier om de loyaliteit van hun verzekerden te vergroten. Dit is heel belangrijk om klanten te behouden, zeker nu verzekerden jaarlijks van zorgverzekeraar kunnen wisselen. Het NIVEL (Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg) deed onderzoek naar de klachtafhandeling van een grote zorgverzekeraar. De onderzoekers keken naar de bejegening door de zorgverzekeraar, de procedures en de oplossing.

Beleefdheid
De bejegening kreeg een ruime voldoende (7) van de verzekerden, de procedures en uiteindelijke oplossing beoordelen zij lager (6,3 en 6). Opmerkelijk is dat de bejegening door klanten die telefonisch contact hadden hoger wordt beoordeeld dan door klanten die schriftelijk contact hadden (7,6 tegenover 6,4). De hoogste score (8,6) geven klanten voor de beleefdheid van de medewerker die belde.

Telefoontje
Bij telefonisch contact worden bovendien ook de procedures hoger gewaardeerd dan bij schriftelijk contact (6,7 tegenover 5,9). De snelheid waarmee het probleem wordt opgelost beoordelen verzekerden het laagst, maar ook dan scoort telefonisch contact met een 5,7 hoger dan schriftelijk contact met een 4,9. Ook de uiteindelijke oplossing wordt door klanten die telefonisch contact hadden hoger beoordeeld dan door klanten voor wie de klachten schriftelijk werden afgehandeld (6,7 vergeleken met 5,4).

Lees verder bij NIVEL.