‘Trustpilot sensitive tweaken’

Armand Girbes
Prof. dr. Armand Girbes is intensivist-klinisch farmacoloog en hoofd afdeling ICV VUmc Lees alle artikelen van Armand Girbes

In het kader van mijn taken voor de Europese Intensive Care vereniging reis ik regelmatig van en naar Brussel. Onlangs zat ik in die trein tussen Brussel en Amsterdam en min of meer ongewild was ik getuige van een conversatie van twee einddertigers, mannen, die voor mij zaten. De snelle hipsters bezigden luidkeels een taalgebruik dat ik goed ken maar waaraan ik, toegegeven, een grote hekel aan heb.

Hun taalgebruik was doordrenkt met termen uit het Harvard business denken. Even twijfelde ik of ik mijn koptelefoon zou opzetten, maar ik kreeg al snel ook een beetje de slappe lach van het karikaturale taalgebruik. En zelden hoorde ik duidelijker hoe er nagedacht wordt over het corrumperen van scores.

Eigenlijk deed de conversatie van beide heren, duidelijk zeer geslaagd in de zakenwereld, mij vooral denken aan Koot en Bie of Jiskefet. Ik neem u mee.

Eerst werden alle vliegtuigmaatschappijen doorgenomen met de meest luxe business classes en keuze uit maaltijden. Ik wist het niet, maar bij sommige maatschappijen kun je zelfs kiezen uit 5 verschillende maaltijden. Toch handig om te weten.

De conversatie deed mij vooral denken aan Koot en Bie of Jiskefet

Vervolgens bespraken zij de handelsgeest van hun loyale Vanessa. “Vanessa is heel erg intelligent en geweldig met data, maar geen commercieel DNA.” [De mannen kijken nu op hun telefoon, op LinkedIn] “Vanessa met MBA was verantwoordelijk voor de targets van de trustpilot. En ja, zij moet die trustpilot tweaken om op de targets uit te komen. Kijk, ik boek ook nooit een hotel onder de acht bij Booking. Daar zit een soort van onbewuste threshold. Maar als je een paar drieën en vieren gescoord hebt, duurt het heel lang voor je die target weer gehaald hebt. Je moet dus sensitive tweaken. En die scores moet je gewoon omhoog krijgen. Kijk, jij als klant bepaalt gewoon naar wie we die enquêtes uitsturen. We moeten niet meer naar mensen een uitnodiging sturen die hun eerste aankoop hebben gedaan, want als daar iets misgaat, dan scoren ze gelijk een 3 of een 4. We moeten alleen een uitnodiging sturen aan mensen die voor de tweede of derde keer iets kopen, want die zijn tevreden. Ik zie haar wel als goede match voor jou om te kijken met welke partijen we kunnen praten. Zij kan als entrepreneur wel dingen in beweging krijgen. Ook al heeft zij geen operational experience. Geen hands-on ervaring. Als je het hebt over go-to-market. Haar moet je vragen naar welke corridor we moeten gaan. Zij is wel echt een topprofiel. Dat geld maakt niet zo veel uit. Dat klinkt misschien gek, maar zo krijg je een triple-A team. Stel dat je haar 15.000 meer per maand meer geeft, dan ben je toch beter af.”

De mannen scrolden wat op hun telefoon. “Wat raar. Ze ging niet verder bij Spark. Waarom is ze daar zo snel weg gegaan? Native english copy-writer. Wat een rare titel.” “Maar ik ben wel wat bang voor verkeerde beeldvorming” sprak de tweede man. “We moeten dat adresseren bij Wilfred dat het wat genuanceerder ligt. Hoeveel tijd wil je steken in de allocatiediscussie? Gaat alleen over beeldvorming bij de stakeholders. Winstgevendheid van recharge moet niet als probleem gezien worden. Recharge gewoon nog niet zolang je profiteert van de grootte van de groep. Jij zit nu in transitie. En nu komen ook de legals in. We moeten nu snel gaan accelereren.”

Er viel nu een korte stilte. “Ja klopt, maar what about de zware overhead?” “O, whatever. Bij de RvA maak ik me daar niet zo veel zorgen om. Geen winst bij veel acquisitie is wat anders dan geen winst door veel overhead. Denk aan de payback. Onze target moet zitten op meer customers. Daarom moeten we wat succesvolle cases bouwen. Denk maar aan die Mexicanen. Big chumps van 2019. Maar het deed ’t wel goed bij de FaceBook community.

Afijn, de conversatie had een hoog komisch gehalte, vooral ook omdat de hipsters hetzij ietsje doof waren en daarom zo luid communiceerden, hetzij zij zich totaal niet schamen voor hun communicatie. Ik moest wel wat woorden opzoeken in het woordenboek overigens. Tweaken betekent in de context van hun gesprek gewoon belazeren. Hoe er gemanipuleerd wordt met enquêtes en cijfers kon ik goed volgen.

Tot slot:ik heb een paar namen en details gewijzigd van het gesprek om herkenbaarheid te voorkomen.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres zal nooit gepubliceerd of gedeeld worden. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

*
*