‘Accepteer dat patiënt ontevreden is’
Toen ik vanochtend aan mijn spreekuur wilde beginnen, vond ik een geplastificeerd A4-tje op het toetsenbord getiteld: ‘Stroomschema afsluiten van behandelingen.’ Het bleek een samenvatting te zijn van de verschillende stappen in de behandeling. Beginnend met het maken van een herstelgericht behandelplan: ‘Formuleer SMART-doelen’, ‘Schep reële verwachtingen’ en ‘Spreek een tijdslimiet af’, en eindigend met – wacht, zie ik dat nou goed? – eindigend met de mededeling: ‘Accepteer dat de patiënt niet tevreden is.’
Accepteer dat de patiënt niet tevreden is? Ik schoof de kaart geërgerd onder mijn toetsenbord – weer een product van deze marktgerichte zorg! – logde in en ging aan het werk. Maar de slotzin liet me niet meer los. Wie verzint zoiets? Ik stel me een beleidsvergadering voor waarin een zorgvreemde divisiedirecteur zijn managers streng toespreekt: ‘Onze productie is het laatste kwartaal dramatisch gedaald. Over de hele linie, maar vooral – wijst met een dramatisch gebaar naar de dikke neerwaartse pijl op zijn spreadsheet – bij onze chronisch ambulante tak.’ En dan, slagvaardig: ‘Mensen, we móeten meer behandelingen afsluiten!’
‘Mensen, we móeten meer behandelingen afsluiten!’
Aan de vergadertafel wordt instemmend gemompeld: ‘Ja natuurlijk, meer behandelingen afsluiten, dan kunnen we eindelijk declareren. Dát is de oplossing.’ ‘Zo is het. Als we maar eindeloos blijven doorbehandelen gaat ons instelling straks failliet en kunnen we helemaal geen zorg meer leveren.’ ‘Precies! En we willen de patiënt toch niet afhankelijk maken van onze zorg? Nou dan!’ Maar dan een vertwijfeld tegengeluid: ‘Ja maar… maar wat als de patiënt niet tevreden is?’
Zou ‘Disney’ ons instrueren om te accepteren dat de klant niet tevreden is als hij de baas was in ons ziekenhuis? (Lee, 2009) Nee, natuurlijk niet, want dan kan zelfs een bedrijf als Disney binnen een maand uitstel van betaling gaan aanvragen. En nu we tóch bedrijfsmatig denken: tevreden klanten leveren meer tevreden klanten op, naast tevreden medewerkers die voldoening hebben van hun werk. Natúúrlijk moeten we niet eindeloos doorgaan met behandelen, en natúúrlijk willen we mensen niet afhankelijk maken van zorg, maar om nou te accepteren dat de patiënt niet tevreden is?
Ik geef grif toe: het gaat er in de zorg niet om of de patiënt tevreden of gelukkig is. Zelfs niet in de geestelijke gezondheidszorg. Nee, echt niet. Het doel van de behandeling is een zo snel mogelijk en zo volledig mogelijk herstel van psychische klachten. Maar. Maar de patiënt herstelt eerder en beter als we hem gastvrij en respectvol behandelen, desgewenst zijn familie bij de zorg betrekken, en rekening houden met zijn wensen en voorkeuren. Als we de patiënt als uitgangspunt nemen en niet de sluitende begroting, dan moet het gek lopen wil hij niet tevreden zijn. En wij met hem.
Bron: Lee, F. (2009). Als Disney de baas was in uw ziekenhuis. 9 ½ dingen die u anders zou doen. Amsterdam: Reed Business Education.
