Klein verschil, groot effect
Ton Vogels werkt als communicatieadviseur bij Loo van Eck. Hij schreef dit artikel samen met zijn collega Pieter de Winter.
In bijna iedere visie van een zorgaanbieder staat de patiënt centraal. Een mooie belofte. Maar wat merkt de patiënt er eigenlijk van? Goede patiëntgerichte communicatie heeft in onze ogen drie kenmerken: aandacht, aandacht en aandacht. Een patiënt beoordeelt een zorgaanbieder niet op het net ingevoerde leansysteem, maar op de manier waarop een arts of baliemedewerker hem te woord staat. Commerciële organisaties als banken en verzekeraars weten dat al lang. Klanten gaan niet naar de concurrent vanwege de prijs of het product. Ze gaan weg omdat ze te weinig aandacht krijgen.
Maar hoe laat je zien dat je de patiënt aandacht geeft? Ziekenhuizen besteden miljoenen aan een modern logo en een frisse huisstijl, terwijl een paar woorden al het verschil kunnen maken. Je kunt in een patiëntfolder schrijven: ‘De patiënt wordt verwacht zich te melden bij de poli’. Dat is wat omslachtig en onpersoonlijk. Het kan ook zo: ‘Meldt u zich bij de poli?’ Door ‘u’ te gebruiken, staat de patiënt centraal. Klein verschil, groot effect? Dat was precies de vraag die we samen met de Universiteit Utrecht onderzochten.
We legden proefpersonen verschillende versies voor van een folder over een liesbreukoperatie. Wat blijkt? Patiënten vinden het prettig om direct te worden aangesproken met u. Ze vinden dat persoonlijker, aantrekkelijker en begrijpelijker dan het zakelijke perspectief, waarin geen persoonlijke voornaamwoorden worden gebruikt. Klein verschil, groot effect!
De praktijk is weerbarstig, merken we. Veel informatie in patiëntfolders gaat uit van wat de schrijver wil vertellen, niet wat een lezer nodig heeft. Daarnaast is de meeste informatie instrumenteel in plaats van affectief. De procedure en allerlei inhoudelijke informatie krijgen veel meer aandacht dan de zorgen van de patiënt. Een gemiste kans. Een folder kan namelijk geruststellend werken, omdat het de patiënt voorbereidt op wat hem te wachten staat. Het kan zelfs de no-shows voor afspraken en operaties verminderen. Angst is voor de patiënt immers een belangrijke reden om niet te komen.
Hoe zet je de patiënt centraal? Een goed begin is om door de ogen van een patiënt naar een zorginstelling te kijken. Wat ziet, hoort of leest hij? In de praktijk merken we dat de meeste communicatie draait op routine, processen en aannames. “Uw ziekenhuisnummer, alstublieft”, is de eerste vraag van de baliemedewerker. “Als ik u mag onderbreken, ik weet genoeg”, zegt een arts na gemiddeld vijftien seconden, terwijl een patiënt 21 seconden nodig heeft om zijn hele verhaal te vertellen. Voorbeelden waaruit blijkt dat communicatie vaak een ondergeschoven kindje is. Dat is jammer, omdat een patiëntgerichte visie juist zichtbaar wordt in de vertaling naar deze concrete communicatiemomenten. Dat is geen hogere wiskunde. De oplossing is simpel: geef patiënten aandacht.
De resultaten van het onderzoek met de Universiteit Utrecht staan in een boekje over patiëntgerichte communicatie. U kunt dit boekje gratis bestellen via onderzoeken@loovaneck.nl. Zet in de onderwerpregel ‘Boekje Patiëntgerichte Communicatie’.
