Begin bij jezelf

Frank van Wijck
Frank van Wijck is medisch journalist en houdt als freelancer op maandag, woensdag en vrijdag een weblog bij op de website van Arts en Auto. Lees alle artikelen van Frank van Wijck

Hoe kun je als zorgaanbieder zeggen dat je investeert in verbetering van de gastvrijheid als je niet eens goed weet wat je klanten willen? Even dacht ik op een ondoordacht moment in een komkommernieuwtje te zijn beland, maar bij nauwkeuriger lezing zag ik dat bovenstaande bevinding toch écht de conclusie is uit een enquête onder ruim driehonderd zorgmanagers en -professionals. Wonderlijk. Feitelijk zeggen deze geënquêteerden dus: ‘We hebben de dienstverlening voor onze klanten verbeterd, maar we weten niet welke dienstverlening ze van ons verwachten.’

Misschien is het een rare gedachte van me, maar ik zou zeggen: vraag het ze dan even. Gewoon op ze afstappen en vragen: ‘Natuurlijk verwacht u hier goede zorg te krijgen, maar wat wilt u verder eigenlijk nog van ons zolang u hier bent?’ Afgaand op de investeringen die zorgaanbieders doen om de gastvrijheid te verhogen, gaan zij er blijkbaar van uit dat hun klanten vooral lekker willen eten. Voor een verpleeghuisbewoner kan ik mij hierbij heel veel voorstellen. Maar voor wie in het ziekenhuis ligt, zal de vraag hoe snel hij weer weg mag waarschijnlijk belangrijker zijn. Gelukkig zijn ziekenhuizen in ieder geval in dit opzicht steeds gastvrijer geworden. De gemiddelde ligduur is de laatste jaren sterk teruggelopen.

Heel opvallend is dat bijna alle zorgaanbieders ervan uitgaan dat gastvrijheid vraagt om aanpassingen van de vaardigheden van het personeel. Niet echt een uiting van vertrouwen in de eigen medewerkers. En ook geen uitlating van bereidheid om kritisch te kijken naar de vraag welk voorbeeldgedrag je als bestuurders en leidinggevenden zelf vertoont. Verbeter de gastvrijheid, begin bij jezelf zou ik zeggen.

Één Reactie Reageer zelf

  1. ANH Jansen
    Geplaatst op 31 juli 2015 om 18:43 | Permalink

    Even gebeld met Steven Pinkers.

    Ten eerste, schrijft Pinker, ‘look things up’. Ofwel: schrijf nooit zomaar iets op, zonder eerst te controleren of het inderdaad wel feitelijk juist is.

    Zeker nu dit zo veel makkelijker gaat dan in het pre-internet-tijdperk.

    https://www.sibbing.nl/Actueel/Minder-pati%C3%ABnten-in-ziekenhuis—wel-langere-ligduur

    Minder patiënten in ziekenhuis – wel langere ligduur
    25 juni 2015

    In 2014 daalde opnieuw het aantal patiënten dat een ziekenhuis bezocht. Ondanks de terugloop in patiënten schreven de meeste ziekenhuizen nog wel zwarte cijfers. Dat blijkt uit een eerste analyse van jaarverslagen over 2014 door Intrakoop en Verstegen accountants en adviseurs.

    Uit het onderzoek blijkt dat voor het tweede jaar op rij is er sprake van een daling van het ziekenhuisbezoek, zowel bij klinische opnamen (- 3,7 procent) als de eerste polibezoeken (- 11,5 procent). Een verklaring voor deze daling is de verminderde zorgvraag door het hogere eigen risico. Een andere oorzaak is de zogeheten substitutie; enerzijds worden steeds vaker delen van de zorg ondergebracht bij huisartsen, anderzijds verkiezen patiënten vaker een private kliniek (ZBC) boven een bezoek aan een ziekenhuis.

    Inmiddels daalt ook de beddencapaciteit. De onderzochte ziekenhuizen hebben gezamenlijk 32.743 bedden: dit is 2,8 procent minder dan in 2013. Opvallend is wel dat de gemiddelde ligduur weer is toegenomen van 5,2 naar 5,4 dagen.

    –Even langslopen bij Flip Vuijsje kan ook; hij weet wat redigeren is. Zegt hij zelf. Als hij zelf ook nog de stukken doorneemt voordat hij ze plaatst hoeven we ook voor hem Steven Pinker niet lastig te vallen.

    FlipenFrank. Begin bij jezelf.