Begin bij jezelf

Hoe kun je als zorgaanbieder zeggen dat je investeert in verbetering van de gastvrijheid als je niet eens goed weet wat je klanten willen? Even dacht ik op een ondoordacht moment in een komkommernieuwtje te zijn beland, maar bij nauwkeuriger lezing zag ik dat bovenstaande bevinding toch écht de conclusie is uit een enquête onder ruim driehonderd zorgmanagers en -professionals. Wonderlijk. Feitelijk zeggen deze geënquêteerden dus: ‘We hebben de dienstverlening voor onze klanten verbeterd, maar we weten niet welke dienstverlening ze van ons verwachten.’

Misschien is het een rare gedachte van me, maar ik zou zeggen: vraag het ze dan even. Gewoon op ze afstappen en vragen: ‘Natuurlijk verwacht u hier goede zorg te krijgen, maar wat wilt u verder eigenlijk nog van ons zolang u hier bent?’ Afgaand op de investeringen die zorgaanbieders doen om de gastvrijheid te verhogen, gaan zij er blijkbaar van uit dat hun klanten vooral lekker willen eten. Voor een verpleeghuisbewoner kan ik mij hierbij heel veel voorstellen. Maar voor wie in het ziekenhuis ligt, zal de vraag hoe snel hij weer weg mag waarschijnlijk belangrijker zijn. Gelukkig zijn ziekenhuizen in ieder geval in dit opzicht steeds gastvrijer geworden. De gemiddelde ligduur is de laatste jaren sterk teruggelopen.

Heel opvallend is dat bijna alle zorgaanbieders ervan uitgaan dat gastvrijheid vraagt om aanpassingen van de vaardigheden van het personeel. Niet echt een uiting van vertrouwen in de eigen medewerkers. En ook geen uitlating van bereidheid om kritisch te kijken naar de vraag welk voorbeeldgedrag je als bestuurders en leidinggevenden zelf vertoont. Verbeter de gastvrijheid, begin bij jezelf zou ik zeggen.

Delen