Er gaat niets boven Utrecht

Hoe groot het belang van beleving is, blijkt uit het onderzoek naar de merkkracht en het imago van de Nederlandse ziekenhuizen, uitgevoerd door Hendrik Beerda Brand Consultancy. De 4700 respondenten in dit onderzoek beoordelen het UMC Utrecht als het sterkste ziekenhuismerk in ons land. Zelfs mensen die dit ziekenhuis nog nooit hebben bezocht, spreken hierin een groot vertrouwen uit.

De conclusie is duidelijk: het UMC Utrecht doet iets goed. Maar wat precies? De opzet van het patiëntenportaal My UMC, gestart in 2007, zal hier veel mee te maken hebben. Dit portaal biedt informatievoorziening aan patiënten over zaken als e-consulten, labuitslagen en medicatieoverzichten. De achterliggende gedachte is dat een goed geïnformeerde patiënt meer regie kan voeren over zijn eigen zorgproces. Een slimme vorm van klantenbinding, want patiënten die hiervoor gevoelig zijn, zullen minder snel overstappen naar een ander ziekenhuis.

In het verlengde van dit patiëntenportaal introduceerde UMC Utrecht afgelopen april een medewerkersportaal. Dit portaal fungeert niet alleen als informatiekanaal van de organisatie aan de ruim tienduizend medewerkers, maar is voor die medewerkers ook een soort Facebook dat hen in staat stelt elkaar (beter) te leren kennen en dwarsverbindingen te leggen voor kwaliteitsprojecten, onderzoeken et cetera.

Toen ik de initiatiefnemers van dit portaal interviewde voor ICT Zorg, vroeg ik of zij zich kunnen voorstellen dat het over vijf jaar nog mogelijk is om in het UMC Utrecht te werken zonder het portaal te gebruiken. Ze zeiden uit één mond ‘nee’ en ik ben geneigd te denken dat ze gelijk hebben. Het ziekenhuis is een schoolvoorbeeld van hoe je als organisatie je externe én je interne marketing goed aanpakt.

Delen