We hebben een beller

Hoe moeilijk is het om in de huisartsenpraktijk binnen 2 minuten de telefoon op te nemen? Nog steeds behoorlijk moeilijk, blijkt uit het onderzoek dat de Consumentenbond hiernaar deed. In 3 procent van de gevallen stond de beller tussen vijf en tien minuten in de wacht. Maar vervelender is natuurlijk dat van de gebelde artsen 19 procent helemaal niet bereikbaar bleek.

Een goede telefonische bereikbaarheid is maatwerk, stelde huisarts Ruud van Lier december 2010 in De dokter, het tijdschrift van de Landelijke Huisartsen Vereniging. Hij somde op wat hierbij komt kijken: het belgedrag van de patiënten in kaart brengen, zorgen voor voldoende lijnen en voldoende assistentie, de assistenten via een training leren vriendelijk maar ook efficiënt te telefoneren. “Je moet bereid zijn om erin te investeren, maar het levert alleen maar winst op voor iedereen”, zei hij.

Dat laatste is zeker waar in termen van klantvriendelijkheid. Maar het is sinds kort ook letterlijk waar voor de huisartspraktijk. In het nieuwe bekostigingsmodel voor de huisartsenzorg, sinds 1 januari van kracht, is service en bereikbaarheid immers een van de drie benoemde gebieden waarop de huisarts voor uitkomsten kan worden beloond. De LHV kan dan wel zeggen dat de norm van VWS en de Inspectie, dat wie de huisarts belt binnen twee minuten iemand aan de lijn moet hebben, niet haalbaar is. Maar het is aan de individuele huisarts zelf of hij dit wel of niet met zijn beroepsvereniging eens wil zijn.