Het duidelijkste ziekenhuis

Wantrouwen is het product van de vorige eeuw, vindt toezichthouder Piet van Schijndel van het St Elisabeth Ziekenhuis in Tilburg. Ik denk niet dat zijn stellingname houdbaar is. De burger wil dat maatregelen worden genomen zodat een debacle als Meavita nooit meer kan voorkomen. Diezelfde burger heeft geen vertrouwen in bestuurders, zorgverzekeraars en politici als het gaat om bezuinigingen op de zorg. En diezelfde burger weet ook niet of hij de artsen kan vertrouwen. Als die een imagoprobleem hebben, hebben zij dat aan zichzelf te danken. We lezen de laatste tijd te veel over artsen die in de fout gaan en waar rook is, is vuur. ‘Er zal wel meer aan de hand zijn’.

Naar mijn mening is wantrouwen in de zorg alles behalve passé, het viert hoogtij als nooit tevoren. Toch heeft Van Schijndel misschien juist daarom wel een punt als hij vraagtekens plaatst bij de wens van het St Elisabeth Ziekenhuis om het liefste ziekenhuis van Nederland te worden. Lief zijn – in grotemensentaal je klantvriendelijkheid verbeteren dus – is een mooi streven. Maar je schiet er pas echt wat mee op als je in het concept dat je hiervoor ontwikkelt ook nadenkt over de vraag wat je organisatorisch moet verbeteren om liever gevonden te worden dan de klant je op dit moment vindt. En dat begint inderdaad, zoals Van Schijndel stelt, met zaken als de afspraak om negen uur laten beginnen als die om negen uur in de agenda staat, eerlijk zeggen wat er met de patiënt aan de hand is en uitleggen waarom de zorg die je biedt goede zorg is. Lief zijn kan worden geïnterpreteerd als een doekje voor het bloeden. Duidelijk zijn neemt wantrouwen weg.