Laten uitspreken

Vorige week overkwam het mij weer. Ik bel om een nieuwe afspraak te maken bij een medisch professional bij wie ik al eerder ben geweest. Er wordt opgenomen, en ik zeg hoe ik heet, dat ik graag een afspraak wil maken met de persoon om wie het gaat, en dat ik al eerder…
“Wat is uw geboortedatum?”

Even ben ik stil, bedenk dan dat ik nu geen ruzie wil gaan maken, en geef gehoorzaam antwoord. De rest van de het gesprek verloopt correct, zonder nieuwe incidenten. Maar een onprettig gevoel blijft achteraf hangen, en als ik hier dan wat langer over nadenk, blijkt dat dit ook een gevoel van herkenning is.

Want echt regel is het zeker niet, maar regelmatig gebeurt het wel. Dat bij het maken van een medische afspraak, degene die je te woord staat, als telefonist, assistent of baliepersoon, je botweg midden in een zin in de rede valt. En dan voel je je, ook al gebeurt dit door iemand die jou niet persoonlijk kent, en die dit dus ook niet persoonlijk zal bedoelen, op een onaangename manier behandeld.

Natuurlijk zijn er belangrijker dingen in de wereld om je aan te ergeren. En zeker ook in de wereld van de gezondheidszorg. En natuurlijk heeft die persoon daar aan de andere kant van de lijn gelijk als zij, of heel soms hij, zo snel mogelijk op beeldscherm een dossier wil opvragen met behulp van – meestal – een geboortedatum. En natuurlijk moet zo’n telefoongesprek niet langer duren dan nodig is, al was het alleen maar in het belang van mogelijke wachtenden na u. Maar laten we even een script doorlopen waarbij niet nodeloos in de rede wordt gevallen:

“Goeiemiddag, mijn naam is (…), en ik wil graag een nieuwe afspraak maken met (…). Ik was al een paar keer eerder bij haar/hem, voor het laatst nog op …, maar de klachten zijn nog steeds niet allemaal weg.”
“Ik ga even voor u kijken, en mag ik om te beginnen alvast uw geboortedatum?”

Dit kost nauwelijks extra tijd, en maakt zo’n gesprek een stuk prettiger. Natuurlijk heb je soms ook mensen die naar een praktijk of polikliniek bellen en dan meteen van wal steken met een ononderbroken spraakwaterval waar duidelijk geen eind aan gaat komen. Dan móet je zo iemand in de in de rede vallen – maar enkel en alleen: dán. En niet meteen als iemand zichzelf, en de reden voor het bellen, even normaal wil introduceren.

En dit soort goede manieren zal in de toekomst nog aan belang winnen. Steeds meer zal, als het goed is, medische zorg worden verleend op basis van complete en actuele dossiers met digitale patiëntgegevens. En dan wordt het dus een mooie uitdaging om zo snel als mogelijk is van een patiënt te horen wat de toegangssleutel hiertoe is, zoals diens geboortedatum – maar zonder botheid of onbeleefdheid. Want als patiënt wil je niet bejegend worden, ook niet aan de telefoon, als in de allereerste plaats een nummer, of in de allereerste plaats een datum.