Prettig karakter vereiste

De bejegening is de bottleneck, schrijft collega-blogger Frank van Wijck op een community-forum voor zorgkwaliteit. Elders, op de website van de NPCF, doet hij in feuilletonvorm verslag van de ‘patient journey’ van iemand uit zijn directe omgeving met borstkanker.

De voorbeelden die Frank noemt van foute bejegening liegen er niet om. Wat mij daarbij opvalt, is dat je twee soorten misstanden kunt onderscheiden: enerzijds in structuur en organisatie; en anderzijds in persoonlijk gedrag.

In categorie 1 vallen zaken als nodeloos lange procedures en tekortschietende faciliteiten (zoals slechte wachtruimtes). Hierop mag je diegenen aanspreken die het in een zorginstelling voor het zeggen hebben, dus de bestuurders en de artsen.

Maar in de praktijk van alledag zijn processen en structuren een (statisch) gegeven. En ook bínnen eventuele beperkingen als gevolg daarvan, mag je verwachten dat iedereen zich tegenover patiënten prettig en fatsoenlijk gedraagt. En hier zit hem categorie 2 van foute bejegening: niet iedereen kan of wil zich zo gedragen.

Afgaande op eigen ervaring en waarneming, denk ik dat laatstgenoemd probleem niet primair speelt bij artsen en verpleegkundigen. Zij hebben bewust gekozen voor een beroep in de gezondheidszorg, via een soms lange opleidingsweg. Vaak zit hier ook een stuk ‘roeping’ bij, en een gevoel van verantwoordelijkheid voor het welbevinden van patiënten. En anders is het altijd nog zo dat zij een type functie hebben waarin je ze als patiënt redelijk effectief op hun gedrag kúnt aanspreken.

Dit laatste ligt net iets lastiger bij sommig niet-medisch personeel. Zoals zij die hun werk verrichten van achter een balie, een telefoon, of allebei. Ook zij gedragen zich in meerderheid prettig en correct. Maar er is ook een minderheid die dit niet doet.

Deze medewerkers hebben niet per se gekózen voor werken in de zorg, maar zullen daar soms zijn ingerold op zoek naar gewoon een baan die ze ook best in een heel andere sector hadden kunnen vinden. En hoe je je dan gedraagt, tegenover patiënten voor wie je vaak het eerste contact bent in een zorgproces, is minder een zaak van professioneel ethos en meer van persoonlijk karakter.

Iedereen met wat levenservaring weet dat er twee soorten mensen zijn: zij die naar hun aard prettig in de persoonlijke omgang zijn, en zij die dit niet zijn. En ook: dat je mensen hierin niet of nauwelijks kunt veranderen, ook niet met regels of protocollen. (‘Aardig zijn op bevel’ is geen kansrijk concept.)

Dus hoe voorkom je dat patiënten worden geconfronteerd, aan de balie of aan de telefoon, met mensen die er geen been in zien om je af te snauwen; om je midden in een zin lomp te onderbreken; om zo hard tetteren dat de hele wachtkamer kan meeluisteren; om je nors terecht te wijzen als je in hun ogen iets doms of irrelevants vraagt; om je te woord staan in een tone-of-voice en lichaamstaal die alleen maar vermoeide desinteresse uitstraalt; om consequent uit bed te stappen met een ochtendhumeur dat de hele dag niet meer over gaat?

Niet door iemands karakter te veranderen, want dat kan niet. Ook niet door onsympathiek personeel te ontslaan, want dat is arbeidsrechtelijk kansloos. De enige manier waarop dit lukt, is: dit soort mensen in the first place nooit aannemen.

Ook dit is makkelijker gezegd dan gedaan, daarover heus geen misverstand. Mensen aannemen is een moeilijke taak, waarbij altijd fouten zullen worden gemaakt die pas achteraf, als het te laat is, worden onderkend. Maar vooral in de zorg, en ook bij niet-medisch personeel, is (on)prettigheid van karakter een absolute hoofdzaak. Die dus nooit te veel aandacht kan krijgen op een moment dat dit nog zin heeft.