Waarom? Daarom!

Henk Veraart
Henk Veraart is oogarts in het Elisabeth TweeSteden Ziekenhuis. Naast de oogheelkunde is procesverbeteren zijn passie. Sinds zeven jaar doet hij dat met behulp van leanprincipes. In zijn blog beschrijft hij afwisselend met Marc Rouppe van der Voort vanuit de dagelijkse praktijk over lean. http://nl.linkedin.com/in/henkveraart/ . Lees alle artikelen van Henk Veraart

Als een patiënt op het spreekuur komt, is mij geleerd om volgens een vast schema te werk te gaan. Eerst de anamnese, vervolgens onderzoek en eventueel aanvullende bepalingen om het probleem duidelijk te krijgen en vervolgens te komen tot een differentiaal diagnose. Daarna komt een behandelplan met eventuele controles om het beleid te toetsen.

Als echter een medewerker of zelfs iemand uit mijn gezin met een hulpvraag komt, sla ik al die stappen om het probleem goed te begrijpen over en draag ik direct een oplossing aan. Als mijn spreekuur bijvoorbeeld voortdurend uitloopt, ben ik snel geneigd om minder patiënten te gaan plannen. Als mijn zoon om hulp vraagt bij zijn huiswerk omdat hij het niet af krijgt, help ik hem ook graag mee. Verstandiger zou zijn om te achterhalen waarom hij het niet afkrijgt en te kijken wat hij nodig heeft om het wel te kunnen.

Het zal niet vaak voorkomen dat iemand met een probleem bij een arts komt en zonder enig verder onderzoek direct met een behandeling naar huis gaat. Toch is juist dit wat we doen als er geen medische inhoudelijke vraag wordt gesteld. Deze neiging om direct een oplossing aan te dragen is erg sympathiek, maar helpt de hulpvrager dus niet om het probleem beter te begrijpen. De eigenlijke oorzaak, de ‘root cause’ wil je leren kennen om het probleem bij de wortel aan te pakken.

Om de root cause van een probleem te achterhalen is bij Toyota de methode van vijf keer waarom vragen bedacht. In het voorbeeld van het spreekuur zou dat de volgende vraag-antwoordreeks opleveren:

Vraag: waarom loopt het spreekuur uit?
Antwoord: omdat ik te veel tijd verlies met het epd en te veel door de telefoon wordt gestoord.
Vraag: waarom?
Antwoord: omdat ik de juiste tabbladen in het epd slecht kan vinden en ik heb aangegeven dat ze me voor alles mogen storen.
Vraag: waarom?
Antwoord: omdat ik niet overweg kan met de lay-out en omdat ik het mijn taak vind direct te helpen bij een vraag van de medewerker.
Vraag: waarom?
Antwoord: omdat ik de kleurcoderingen niet goed kan onderscheiden en dit mijn opvatting is over hoe je moet leidinggeven.
Vraag: waarom?
Antwoord: omdat ik licht kleurenblind ben en ik graag mijn teamgenoten plezier.

Dit is een verzonnen voorbeeld –ik ben niet kleurenblind – maar het idee is duidelijk. U zou het eens moeten proberen als uw puberende dochter of zoon weer eens om extra geld komt vragen, omdat het zakgeld al weer op is…