Agressie: 8 vragen en antwoorden
Caroline Koetsenruijter kreeg bekendheid met haar boeken ‘Jij moet je bek houden’ (2020) en ‘Het Agressieparadijs’ (2021). Eerder dit jaar volgde ‘Giftig gedoe op de werkplek’ dat zij samen met Hans van der Loo schreef. Agressie in de zorgsector wordt een steeds groter probleem. Hoog tijd om deze agressie-expert acht vragen te stellen.
1- Agressie is een oerdrift, gekoppeld aan overlevingsdrang (vechten, vluchten of bevriezen). Deze oerdrift geeft je via de aanmaak van adrenaline en testosteron de noodzakelijke energie. Een oerdrift kan niet bestreden worden. Wat vindt u?
Dan kunnen we de gehele civilisatietheorie van Elias wel bij het oud papier zetten. Agressie zit in en hoort bij mensen, zoveel is zeker, maar als we kijken naar hoe ons gedrag door de eeuwen heen is verbeterd, houdt de oerdrift als dé bepalende factor voor gedrag geen stand.
2- Van jongs af word je aangeleerd om gevoelens van agressie te beteugelen. Ga met elkaar in gesprek, vermijd conflicten, reageer je af door te sporten, etc. Agressie die niet geuit wordt blijft onderhuids zitten en komt er vroeg of laat op een andere manier uit. Het kan zelfs jouw eigen gezondheid schaden. Hoe denkt u hierover?
Volgens mij gaat het hier niet om de agressie die schadelijk is, maar de oorzaak van de agressie en dat is vaak een gevoel van onmacht, onrecht, gevoelens van afhankelijkheid en oud zeer. Dat geeft stress en emotionele last. Agressie is daar een symptoom van. Als de bron blijft voortduren, dan verliezen mensen mogelijk op enig moment impuls- en zelfcontrole.
3- U geeft aan dat jaarlijks 1,6 miljoen professionals tijdens hun werk met conflicten en agressie te maken krijgen. Hierbij gaat het om boze burgers, agressieve cliënten, manipulerende patiënten, verongelijkte ouders, opgefokte passagiers en klanten die geen nee accepteren. Hoe diep liggen de wortels van deze problematiek verankerd in de samenleving en waar zit de angel?
Het gaat inmiddels om twee miljoen werkenden op jaarbasis. Paul Schnabel spreekt over de 5 i’s die ons parten speelt: individualisering, informalisering, intensivering, informatisering en internationalisering. Ik voeg daaraan toe dat we agressie als heikel thema dermate voor ons uitgeschoven hebben dat er gelegenheid was om er straffeloos mee weg te komen en dat intimidatie en de grote bek nogal eens lonen. Beloond gedrag ga je herhalen. De angel is niet makkelijk aan te wijzen: dit is een veelkoppig probleem zonder makkelijke oplossingen.
4- Van de 9 miljoen werkende in Nederland krijgt volgens u 29 procent te maken met verbale, psychische of fysieke agressie. Onderscheidt de zorgsector zich in dit opzicht nog van andere sectoren en zo ja: in welke opzichten? Mag van zorgprofessionals een groter incasseringsvermogen worden verwacht?
In de zorg ligt dat percentage volgens TNO/CBS op ruim 40 procent en staan jullie met stip op nummer 1. Juist niet meer gaan incasseren, agressie wordt door veel zorgprofessionals niet eens meer op tijd herkend. Ik pleit voor emancipatie in de zorg: werk aan een sectorbrede norm over agressie. Dat hoort er niet bij en mag niet teruggelegd worden op de schouders van het individu. Beveiliging en zorg zijn inmiddels onlosmakelijk aan elkaar verbonden en wie vindt dat nog erg?
5- Toen ik in 1988 in Medisch Contact over agressie op de dokterspost schreef en het televisieprogramma Brandpunt hier aandacht aan schonk, kreeg ik met agressieve reacties van collegae te maken. Ik zou aan nestvervuiling doen en louter dokters die niet goed met patiënten kunnen omgaan, zouden met agressie te maken krijgen. Met andere woorden: goede dokters, die met conflicten kunnen omgaan, kunnen agressie vermijden. Oftewel: dokters die niet geleerd hebben om met conflicten om te gaan, hebben agressie van patiënten deels aan henzelf te wijten. Bent u hiermee eens?
Klassiek geval van victim-blaming: wat deed jij dat niet goed was? Hierdoor houden zorgprofessionals de kaken op elkaar en melden ze niet. Deze sneren zijn dubbel victimiserend. Zorgprofessionals hebben geregeld meer last van de nare reacties uit de werkomgeving dan van het agressie-incident an sich. Dit zijn giftige opmerkingen die schuld- en schaamtegevoelens bij het slachtoffer oproepen en versterken.
6- Al een kwart eeuw wordt van alles geprobeerd om agressie in de zorgsector te beteugelen maar niets helpt. Nog sterker: in alle sectoren – dus ook de zorgsector – neem de agressie toe. Is het niet beter om dit als een pijnlijk gegeven te aanvaarden en om hiermee te leren omgaan?
Hier ben ik het pertinent mee oneens. Bij veel zorginstellingen is er geen norm bekend onder het personeel wanneer gedrag agressie wordt, is er niet geïnvesteerd in meldingsbereidheid, wordt tegen de zorgprofessional gezegd om zelf aangifte te doen bij mishandeling (plicht van de werkgever) en wordt er niet binnen 48 uur naar een agressor gereageerd omdat niemand ervan is. Laat staan dat er geleerd wordt van agressie incidenten ter preventie. De zorg heeft nog van alles in te richten en tot leven te brengen voor een veilige werkplek.
7- Artsenfederatie KNMG publiceerde in januari het onderzoeksrapport ‘Bedreiging en intimidatie van artsen’. Een derde van de ondervraagde artsen heeft ervaring met bedreiging of intimidatie. Bij 54 procent van hen leidt dit tot stress en 46 procent voelt zich minder vrij in hun werk. Wanneer je als arts in concrete situaties moet kiezen tussen toegeven en het risico op agressie, is het dan niet beter om toe te geven?
Ga nooit de held uithangen. Als je gecornerd wordt in je eentje door een groepje familieleden sta je al snel kansloos. Werk mee en sla daarna alarm. Daarna komt het erop aan hoe de werkgever de regie neemt om jouw veiligheidsgevoel te herstellen en in samenspraak met politie en OM te reageren naar agressor(en). De zorg is VPT maar deze afkorting en waar het voor staat lijkt zo goed als onbekend: Veilige Publieke Taak. En dat betekent bescherming vanuit politie en OM vanwege de ELA (Eenduidige Landelijke Afspraken), maar ook die zijn bij te veel zorginstellingen geheel onbekend en wat zegt dat? Terug naar het antwoord op vraag 6!
8- Kun je met cursussen over omgaan met conflicten en agressie een diep in de wortels van de samenleving gelegen probleem effectief bestrijden?
Trainingen hebben geen zin zonder norm, zonder leiderschap bij agressie en een visie op veiligheid. Ga pas trainen als de achterkant op orde is, zoals een werkend en levend meldproces en aangewezen veiligheidsregisseurs die opvang en nazorg verlenen en reageren naar agressoren binnen 48 uur en agressie altijd evalueren en de plek in de organisatie hebben om te zorgen dat lessen ook geïmplementeerd worden. Dan pas stoppen we met symptoombestrijding maar kom je dichter bij een bronaanpak: safety by design.
Veel dank aan Caroline Koetsenruijter voor de beantwoording van mijn vragen.
2 reacties
Dag Ignace Schretlen,
Met grote belangstelling jouw vragen gelezen en vooral ook de antwoorden daarop; voor een moment voelde ik me bezoeker op het feest der herkenning. Vooral de vragen 4 en 5 beschrijven iets dat al (te) lang onderdeel blijkt van het medisch handelen en wel de rare gewoonte om over vervelende dingen maar liever niets te zeggen. Het feit dat er (tot nu toe) nog geen reacties op jouw interessante bijdrage is geleverd, zegt veel. Maar ik heb gemakkelijk praten: ik was nooit arts en zat niet tegenover vervelende/agressieve patiënten. In plaats daarvan zat ik als vertegenwoordiger van in totaal 7 verschillende farmaceutische industrieën tegenover artsen en begreep al snel hoe wezenlijk goed kijken en luisteren is als ik de lastige (sommige vonden dat) vragen stelde.
Inmiddels gepokt en gemazeld besloot ik tijdens nascholingen, die ik namens een aantal firma’s mede organiseerde, gesprekstrainingen onderdeel van die nascholingen te laten zijn. Zeer verhelderend en ook confronterend, vooral ook als daar plotseling een patiënt tegenover hen zat die zich ‘als uitgesproken lastig, bijna agressief’ gedroeg.
Zelf had ik toen al meegemaakt hoe werkzaam een provocatieve (desnoods confronterende) benadering van een arts kan uitpakken. Daarbij speelt standaard de herinnering aan die nadrukkelijk te zware huisarts in een klein mooi dorp midden jaren ‘70.
Voor zijn middagspreekuur begon, kon je daar als artsenbezoeker terecht en zag je hoe de wachtkamer langzaam volliep. Klokslag één uur ging de deur van de spreekkamer open en verscheen de dokter ondertussen bezig om zijn lange, te nauwe, witte jas aan te trekken. Tijdens die worstelpartij scande hij de aanwezigen in de wachtkamer. Een paar keer maakte ik mee dat hij dan naar iemand wees (soms 2) en opmerkte: ‘Jij, en jij ook kunnen naar huis, kom maar terug als je werkelijk wat mankeert.’ Niemand protesteerde, laat staan dat er sprake was van agressief gedrag, want daar stond een autoriteit.
Daarna was ik aan de beurt en zodra hij de spreekkamerdeur achter me sloot, vloekte hij binnensmonds vanwege die jas die maar niet dicht wilde: ‘Te veel stijfsel, verdorie.’ Waarna ik standaard reageerde met: ‘Te veel buik, als je het mij vraagt.’ Daarna begon ons gesprek.
Joep Scholten
31 maart 2023 / 10:59Dag Joep,
Dank voor de door mij zeer gewaardeerde reactie op mijn blog over agressie.
In november schrijf ik tien jaar blogs voor Arts & Auto. Ik doe dat vanuit een groot respect voor elke lezer en dat zijn veelal artsen. Men neemt immers de moeite om te lezen wat je schrijft. Dat respect houdt echter niet in dat ik artsen naar de mond praat. Ik streef niet naar populariteit. Wel wil ik authentiek en oprecht zijn en mijzelf kwetsbaar opstellen.
Ik maak mij grote zorgen over ontwikkelingen in onze samenleving die tot uiting komen
in agressie maar dat is slechts het spreekwoordelijke zichtbare topje van de ijsberg. De zorgsector bevindt zich niet op een eiland.
Artsen ondergaan naar mijn gevoel dezelfde ontwikkelingen. Recentelijk ben ik zelf nog op een intimiderende manier door een collega benaderd. Dat betrof overigens niet mijn blog. Ook onder artsen ervaar ik mensen met korte en steeds kortere lontjes.
Als blogger ben ik overigens mede daarom steeds voorzichtiger met wat ik schrijf.
Hartelijke groet,
Ignace
Ignace Schretlen
31 maart 2023 / 19:20