Arts-patiënt relatie: intiem én kwetsbaar

Rijnstate en VvAA werken sinds dit jaar strategisch samen op het gebied van medische aansprakelijkheid. We bevragen Hans Schoo, lid Raad van Bestuur van Rijnstate, en VvAA-directievoorzitter Bart Janknegt over de samenwerking en ontwikkelingen in het veld.

Een ontevreden patiënt heeft nogal wat impact op een zorgverlener en daarmee op het ziekenhuis. Is dat herkenbaar voor Rijnstate?

Hans: “Waar 6.500 mensen werken en jaarlijks vele duizenden patiënten komen, loopt gelukkig heel veel, maar niet alles perfect. Ondanks de beste intenties loopt een medische behandeling soms anders dan gedacht en gehoopt. Dat heeft impact, zowel op een patiënt als op de zorgprofessional. Naar beiden toe heeft Rijnstate in zo’n geval een taak te vervullen.”

Wat doen jullie aan preventie van onvrede en escalatie?

Hans: “Zorg ontstaat tijdens de interactie tussen zorgprofessional en patiënt; dat is een een-op-eenmoment en dus intiem én kwetsbaar. In die unieke relatie, waar vertrouwen de basis is, gaat het gelukkig meestal goed. Maar soms pakt er iets toch niet goed uit. Als zorgprofessional maak je dat dan direct bespreekbaar met de patiënt. Dat is vaak de eerste én de beste interventie.”

Bart: “Het herstellen van de relatie is het allerbelangrijkst, daar kunnen wij vanuit de verzekeringskant niet aan tippen. Maar als VvAA zijn we sterk geworteld in de zorg en ik denk dat wij daarom dat gesprek tussen patiënt en zorgverlener vanuit het oogpunt van de zorgverlener kunnen begrijpen. We kennen onze leden heel goed en weten hoe serieus en bevlogen zij het zorgvak vervullen. Dat is voor ons als VvAA cruciale context voor de medische aansprakelijkheidsverzekering en aanvullende diensten die we bieden.”

Wat is voor Rijnstate de grootste uitdaging als patiënten een tuchtzaak starten of schadevergoeding wensen omdat de behandeling anders is verlopen dan gehoopt?

Hans: “Een claim of een tuchtklacht is altijd heel impactvol. Uiteraard voor de betrokken patiënt, maar ook voor de zorgprofessional. Soms zelfs een life event. Vanuit ons ziekenhuis bieden wij de zorgprofessional ondersteuning. Als bestuurder ben ik daar soms zelf ook bij betrokken. Aandacht voor de impact op een individu is erg belangrijk. Het is altijd moeilijk om het gevoel te hebben dat je je moet verantwoorden. Met VvAA hebben we een goede verstandhouding; de VvAA-juristen werken samen met de mensen in het ziekenhuis aan een eerlijke oplossing die zo veel als mogelijk recht doet aan alle betrokkenen.”

Bart: “Een claim of een tuchtklacht doet pijn, professioneel, maar het heeft ook invloed op je persoonlijke omgeving, als dat al gescheiden werelden zijn. VvAA heeft enkele podcasts verzorgd waarin professionals vertellen over wat dit met hen heeft gedaan. Naast het klinische aspect is er ook de toon, het woordgebruik, de bejegening; alles kan van invloed zijn op de beleving bij een patiënt, soms geheel onbedoeld.”