De Afscheepmachine

Ignace Schretlen
Ignace Schretlen is publicist, beeldend kunstenaar en voormalig huisarts. Lees alle artikelen van Ignace Schretlen

Google kan mij na het intikken van het woord ‘afscheepmachine’ niet helpen: ‘Geen resultaten gevonden voor AFSCHEEPMACHINE’. De spelling(s)controle van mijn Mac herkent het woord wél maar de Van Dale wil er weer níet aan. Wat moet ik hiermee? Oorspronkelijk luidde de titel van dit stuk ‘Efficiënt omgaan met klachten’. Dit klinkt natuurlijk positiever, maar rijmt niet met het gevoel van onrechtvaardigheid waar het nu om gaat.

In Deuk in vertrouwen door CBR beschreef ik kortgeleden de strijd van Joost Oldenbroek* tegen het CBR. Mijn buurman Björn* is een persoonlijk offensief tegen de Stichting Volksgezondheidszorg – beter bekend als VGZ – begonnen. Een vriend stond enige tijd geleden een kennis bij die haar echtgenoot door medisch falen heeft verloren. Zelf heb ik ervaring met klachten over het Ministerie van VWS, het Openbaar Ministerie, een rechtbank, de Belastingdienst en PostNL.

In Nederland hebben zich de laatste dertig jaar belangrijke ontwikkelingen voorgedaan op het gebied van klachtrecht. De afhandeling van klachten is in veel sectoren geïnstitutionaliseerd. Sinds 18 april 2005 bestaat er zelfs een Vereniging voor Klachtrecht met een eigen Tijdschrift voor Klachtrecht (TvK). Ruim twee maanden tevoren was de Wet extern klachtrecht in werking getreden.

‘De weg naar de ‘klaagmuur’ is gemakkelijk te vinden, maar hierna beland je vaak in een labyrint’

Waar gaat het bij het klachtrecht om? Laten wij dicht bij huis blijven. Volgens de KNMG biedt het klachtrecht (i.c. de Wkkgz) ‘patiënten de mogelijkheid om op een laagdrempelige wijze een oordeel over hun klacht te krijgen. Doel van het klachtrecht is om zo de onvrede weg te nemen en de vertrouwensrelatie (…) te bewaren of herstellen. Het klachtrecht heeft ook tot doel een bijdrage te leveren aan de kwaliteit van zorg.’

De klachtafhandeling is echter ook in een ander opzicht geprofessionaliseerd. Wanneer ik alle ervaringen van anderen en mijzelf bij elkaar schraap en de inhoud terzijde schuif, valt iets op wat klachtprocedures kenmerkt: de weg naar de ‘klaagmuur’ is gemakkelijk te vinden, maar hierna beland je vaak in een labyrint. Alle wet- en regelgeving ten spijt, blijft er voor de aangeklaagde instantie of instelling voldoende ruimte over om te vertragen, negeren en/of manipuleren. Wanneer de hakken in het zand worden gezet, valt daar nauwelijks of niet tegenop te boksen.

Ik weet vrijwel zeker dat het bij een serieuze klacht níet om het grootste gelijk maar om gevoel van onrecht gaat. In een ‘afscheepmachine’ wordt elke pijl beantwoord met een kanonschot. De klager wordt met juridisch machtsvertoon op de knieën gedwongen. Degene die de regie achter de afhandeling van klachten heeft, blijft buiten schot: de betreffende persoon is voor de klager meestal onbereikbaar. Het gevoel van onrecht wegnemen vereist echter een onbevangen, oprechte en open houding. Een persoonlijk gesprek – maar geen verbale kanonnade – is het beste.

‘De macht van het getal maakt dat de eenling – ook bij een terechte klacht – vaak verzuipt’

Degenen die een klacht afhandelen (dat zijn er vaak te veel!) valt op individueel niveau doorgaans niets te verwijten. Het probleem zit bij de organisatie. Niet zelden lijkt er sprake van ‘geïnstitutionaliseerde onwelwillendheid’ in de trant van ‘val mij niet lastig’! Ooit sprak ik Pieter Omtzigt over een mistoestand bij de inspectie. Hij erkende het probleem maar omdat het slechts om één casus ging kon hij zich hiervoor niet inzetten. De macht van het getal maakt dat de eenling – ook bij een terechte klacht – vaak verzuipt.

*Om redenen van privacy zijn de namen gefingeerd.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres zal nooit gepubliceerd of gedeeld worden. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

*
*