Dehumanisering van dienstverlening

Armand Girbes
Prof. dr. Armand Girbes is intensivist-klinisch farmacoloog en hoofd afdeling ICV VUmc Lees alle artikelen van Armand Girbes

Het was al een tijdje geleden dat ik wat zaken bij de bank en wat andere diensten moest regelen. Als je voorheen een probleem had, belde je naar de bank en kreeg je een medewerker aan de lijn die in jouw stad werkte. Desnoods maakte je met iemand een afspraak om te bespreken wat je precies wilde. Als je een nieuwe internetaansluiting wilde, kwam een monteur thuis bij je langs om te helpen. Je kon jouw specifieke probleem voorleggen en bespreken wat handig was wanneer jouw situatie niet aansloot op de gebruikelijke routine.

Maar het is nu allemaal anders. Voor deze dienstverlening heeft de digitale hulp de plaats ingenomen van jouw vertrouwens- of contactpersoon, een mens zeg maar. Het moet nu allemaal via de helpdesk met FAQ (frequently asked questions) – waar jouw vraag natuurlijk niet bij staat – en telefoonlijnen met eindeloze keuzemenu’s met chagrijnig makende rotmuziekjes tussendoor en ellenlange wachttijden.

Alles is in principe digitaal, dat wil zeggen: met zo weinig mogelijke menselijke inmenging van echte ter zake deskundigen. Wil je toch iemand spreken? Dan kom je na die duizend keuzemenu’s eindelijk bij een telefonische helpdesk. Je krijgt dan iemand aan de telefoon die precies volgens de geschreven protocollen werkt en jou door het protocol probeert te drukken. Achtergrondkennis of daadwerkelijke kennis van zaken is niet van belang.

Je krijgt dan iemand aan de telefoon die jou door het protocol probeert te drukken

Omdat de gesprekken worden opgenomen, lezen de protocolvolgers ook scripts voor die de juridische dienst van het bedrijf hun heeft voorgekauwd. Zelfs de empathisch bedoelde opmerkingen komen uit een script en je hoeft geen Freud te zijn om te begrijpen dat ze er ook niets van menen wanneer ze met begripvolle opmerkingen strooien en je nog een mooie dag wensen.

Het komt vast door mijn afschuw van dit soort ledigheid, maar het geeft me een beklemmend gevoel, vooral wanneer je niet precies in hun protocol nummer 3 punt 2A sub 8 past. Het kost je ook handenvol tijd en het gevoel van onmacht neemt bezit van je. Je verkeert in een labyrint dat het gevolg is van de dehumanisering van de dienstverlening.

Natuurlijk kunnen veel routine- en eenvoudige zaakjes zonder tussenkomst van een persoon geregeld worden. Maar pas je net niet in die routine, dan ben je de sjaak. Het gesprek is nog maar net afgesloten of je krijgt van de kwaliteitsafdeling van het bedrijf een sms of email met het verzoek een tevredenheidsenquête in te vullen. Zo kunnen ze zeggen dat ze aan kwaliteitsbewaking doen en maken ze natuurlijk goede sier.

Trots vertellen ziekenhuizen dat beeldschermcontact de nieuwe standaard wordt

Bij het ondergaan van deze ellende moest ik denken aan de braafpraterij van zorgverzekeraars, allerlei werkers aan de zorg (niet ín de zorg) en columnisten dat er zoveel winst te behalen valt door in de zorg meer digitale zorg / e-health te verlenen. Via keuzemenu’s en helpdesks word je straks geholpen. Een dokter of verpleegkundige zie je alleen nog maar via het beeldscherm en trots vertellen ziekenhuizen dat dit de nieuwe standaard wordt. Bij de zorgverzekeraar krijg je al advies van pseudodeskundigen die een protocol oplepelen. Dat leidt tot toestanden waar mijn bank- en internetprobleempjes bij verbleken.

Zo werd een mij zeer dierbare ernstig zieke jonge collega in het traject van haar borstkankerbehandeling fysiotherapie onthouden, omdat het alleen vergoed werd wanneer ze eérst geopereerd was, gevolgd door chemotherapie. Terwijl zij juist eerst chemotherapie kreeg en later de operatie. Iedere dokter begrijpt de onzin van deze regel die kennelijk in het protocol staat, maar wanneer je de helpdesks en telefoonservice belt, tref je natuurlijk nooit een echte deskundige en al helemaal niet iemand met beslissingsbevoegdheid.

Een patiënt met een onverwacht goede respons op intra-abdominale chemotherapie wegens een peritoneaal gemetastaseerd coloncarcinoom wil graag revalideren met de fysiotherapeut. Maar het antwoord van de zorgverzekeraar luidt: “Niet mogelijk. Er is een jaar chronisch gedeclareerd op diagnosecode 2668. Verlenging hiervan is conform wet- en regelgeving niet mogelijk.” Mijn maag keert om wanneer ik dit lees.

‘Een ernstig zieke jonge collega werd fysiotherapie onthouden, omdat het alleen vergoed werd wanneer ze eerst geopereerd was.’

De menselijke maat is al bij veel dienstverleners verdwenen. Ik reken voor het gemak de bank ook even tot dienstverlener. Daar had ik vroeger een vast aanspreekpunt op wie ik kon terugvallen en die buiten het protocol om oplossingen voor mij kon regelen. Verdwenen.

In (sommige?) opleidingen tot medisch specialist wordt al gedoceerd om vinkjes te zetten in hokjes op het computerscherm in plaats van het gesprek te voeren als de patiënt tegenover je zit. De dokter kijkt nu strak naar het computerscherm en de nonverbale communicatie van de patiënt gaat verloren. Het kan bijna niet anders dat dit door het EPD komt dat er vooral is om goed te kunnen declareren.

De betekenis van de menselijke relatie tussen zorgverlener en patiënt, het belang van het luisteren naar het hele verhaal, de dingen zien die de patiënt niet zegt, zijn een belangrijk onderdeel van het kunnen behandelen van patiënten. Dat geldt ook voor af en toe buiten de lijntjes kunnen kleuren omdat je kennis van zaken hebt. En daar wordt te weinig belang aan gehecht. Met als gevolg harteloze reacties van zorgverzekeraars dat het niet in het protocol past.

‘De dehumanisering slaat ernstig door’

Voordat u mij – lekker makkelijk – beticht van archaïsch denken en mij uitmaakt voor ’typisch gevalletje generatie X’ en iemand voor wie digitaal nog betekent ‘met de vinger’: natuurlijk zijn er veel zegeningen van de automatisering, zoals het kunnen regelen van een abonnement met een paar klikjes, et cetera. En natuurlijk hebben we vooral door de pandemie geleerd dat een deel van de polikliniekbezoeken ook via een videoverbinding kan. Maar, de dehumanisering slaat ernstig door zoals ik, en velen van u ongetwijfeld ook, maar weer eens ervoer bij het proberen in contact te komen met een groot serviceverlenend bedrijf.

7 Reacties Reageer zelf

  1. Frits Gerard Lenten
    Geplaatst op 7 december 2022 om 08:49 | Permalink

    Kafka had ook al een mooi boekje geschreven over het volgen van protocolen in een gebouw waar hij alle kantoors moets aan doen, en via de zolder in op een onbekend straatje in een achterbuurt terecht kwam. Het probleem werd nooit opgelost en hij was blij dat hij weer naar buiten was gekomen. Als ik me het nog goed herinner uit mijn jeugd was dit de clou van het verhaal. Beslist een aanrader.

  2. Jan Sluimers MD
    Geplaatst op 7 december 2022 om 14:05 | Permalink

    Beste Armand, met veel interesse en meestal instemming lees ik jouw verhalen. Dehumanisering treft vooral de kwetsbare oudere, de laag geletterde en de mensen met een lage SES ( sociaal economische status) om het allemaal nog beroerder te maken heeft CZ bij monde van CEO Joep de Groot al aangegeven zeker te weten dat de zorg waarvoor mensen premie betalen in de nabije toekomst niet geleverd zal kunnen worden. Toch is er een numerus fixus op de verpleegkundige opleiding, zijn zeker 5000 jonge specialisten niet in staat op een vast contract in de zorg in te stromen en lukt het maar niet om onder die bizarre regeldruk uit te komen. De verzekeraars gaan hier zeker niet vrijuit. Onder besteding, afbouwen van het restitutie systeem, afknijpen van de eerste lijns geneeskunde en voortdurende kaalslag door het sluiten van kleinere ziekenhuizen zijn even zovele oorzaken van de niets ontziende management cultuur waar we in zijn beland. De gretigheid waarmee ziekenhuis besturen de e- health omarmen heeft iets van een drenkeling die zich vastklampt aan een reddingsboei en vergeet dat hij prima heeft leren zwemmen. We zullen terug moeten naar de menselijke maat. Netwerkziekenhuizen tussen topklinische zorg en eerste lijnsgeneeskunde zijn goedkoper patiënt vriendelijker en vooral veel efficiënter. Het zou Kuipers en zijn verzekeringsmaatjes sieren om daar eens een pilot over op te zetten . Wij willen ze daar graag en zonder winstoogmerk bij helpen. Vr groet Jan Sluimers ( vrz Stichting HoudBronovoOpen)

  3. Arie Hoekstra
    Geplaatst op 7 december 2022 om 14:59 | Permalink

    hix?

  4. Bert Keizer
    Geplaatst op 7 december 2022 om 23:00 | Permalink

    Dag Armand, de protocollaire verslaving en de vinkjes-geneeskunde grijpen fraai ineen. De patiënt moet niet zo zeuren. Terwijl het bakken vol geld scheelt als je hem juist WEL de ruimte geeft om te zeuren. Wat mij intrigeert is de vraag wie die vervloekte Zorgverzekeraars zijn? Ik hoor nooit een naam of een adres. Zitten ze allemaal op Curacao achter een cocktail? Hobnobben ze met royalty in de Mediterranee? Of gaan ze à la Oom Dagobert ruggelings door hun zwembad vol dukaten in Dubai? Ken jij dat wereldje een beetje? Is er zoiets als ‘dat wereldje’? Zijn ze trots terwijl elke professional uitlegt hoe slecht ze bezig zijn? Geen idee. Ik zend je in ieder geval wel graag een hartelijke groet.

  5. Michiel van Agtmael,
    Geplaatst op 9 december 2022 om 09:54 | Permalink

    beste Armand,
    Je beschrijft zoveel herkenbare irritaties zowel in de klinische zorg als daarbuiten. We slagen er nog onvoldoende in om de digitale revolutie voor ons te laten werken (ipv tegen ons).Een troost; denk eens terug aan onze begintijd met chaotische papieren dossiers, op zoek naar röntgenfoto’s en dat continue gebel de hele dag…. er zijn ook echt dingen verbeterd. Laten we vooral zelf de dirigent blijven van de menselijke maat in de zorg

  6. Michiel van Agtmael
    Geplaatst op 9 december 2022 om 09:57 | Permalink

    beste Armand,
    Je beschrijft zoveel herkenbare irritaties zowel in de klinische zorg als daarbuiten. We slagen er nog onvoldoende in om de digitale revolutie voor ons te laten werken (ipv tegen ons).Een troost; denk eens terug aan onze begintijd met chaotische papieren dossiers, op zoek naar röntgenfoto’s en dat continue gebel de hele dag…. er zijn ook echt dingen verbeterd. Laten we vooral zelf de dirigent blijven van de menselijke maat in de zorg

  7. Armand Girbes Armand Girbes
    Geplaatst op 22 december 2022 om 12:46 | Permalink

    Probleem met het electronisch patiëntendossier is fundamenteel: het is niet primair ontworpen om het primaire proces te ondersteunen (namelijk patiëntenzorg) maar het is ontworpen voor de administratieve en financiële processen en om te kunnen declareren. Ook is het besef bij de makers en betrokken ICTers er onvoldoende dat artsen en verpleegkundigen er niet zijn voor het EPD, maar dat het EPD geheel ten dienste zou moeten staan aan het optimaal patiëntenzorg kunnen verlenen door dokters en verpleegkundigen. Let maar op hoe vaak het woordje “work-around” wordt gebruikt. Daarmee wordt bedoeld dat de arts zich moet aanpassen aan het programma ipv dat het programma naar de gebruiker en het gebruiksgemak wordt gevormd. Het punt van collega v Agtmael dat het zoeken naar foto’s etc van vroeger ook niet optimaal was, is terecht.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres zal nooit gepubliceerd of gedeeld worden. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

*
*