Een nieuwe bril…

Henk Veraart
Henk Veraart is oogarts in het Elisabeth TweeSteden Ziekenhuis. Naast de oogheelkunde is procesverbeteren zijn passie. Sinds zeven jaar doet hij dat met behulp van leanprincipes. In zijn blog beschrijft hij afwisselend met Marc Rouppe van der Voort vanuit de dagelijkse praktijk over lean. http://nl.linkedin.com/in/henkveraart/ . Lees alle artikelen van Henk Veraart

Vandaag werd ik gebeld over een onduidelijk behandelvoorstel, ben ik een telefonische afspraak vergeten, stonden er laserafspraken dubbel gepland en hebben een aantal patiënten onnodig lang gewacht. Elke dag zijn er grote en kleine problemen in de zorgprocessen op mijn afdeling. Hoe kom ik te weten wat de uiteindelijke oorzaak van de problemen is en hoe snel zijn die problemen op te lossen?

In mijn eerdere blogs schrijf ik over het probleemoplossend vermogen van mijn team en onze cultuur van continu verbeteren. Deze ‘leanprincipes’ hebben wij ons geleidelijk aan eigen gemaakt.

Maar hoe leer je dat dan? Boeken maken een hoop duidelijk en zijn een prima manier om kennis op te doen over het onderwerp. Echter, dé manier om de betekenis die lean voor een organisatie kan hebben te ervaren, is door op werkbezoek te gaan bij organisaties die daar al ver mee zijn.

De afgelopen jaren heb ik het geluk gehad met meerdere één- of meerdaagse werkbezoeken te zijn mee geweest. Niet alleen naar lean zorginstellingen, maar juist ook naar andere bedrijfstakken. De meeste van deze zogenoemde ‘gemba visits’ worden georganiseerd door LIDZ georganiseerd. Onder begeleiding van leancoaches wordt gestructureerd naar de bedrijfsvoering en de bedrijfsprocessen van de bezochte bedrijven gekeken. Een maal per jaar wordt dat dan gecombineerd met de Lean Healthcare Conference, een tweedaags congres in de VS waar vele vooraanstaande gezondheidzorginstellingen van binnen, maar ook van buiten de VS aanwezig zijn die workshops verzorgen op het gebied van lean, patiëntenzorg en leiderschap.

Klik op de afbeelding voor meer foto’s.

Samen met verschillende groepen artsen, verpleegkundigen, managers en directeuren ben ik naar o.a. Virginia Mason, Boeing, Kaas Tailored, Michigan University hospital, Group Health en Toyota geweest. Stuk voor stuk inspirerende bezoeken, waarbij de voor- en nabesprekingen en interacties met medewerkers en leidinggevenden zorgden voor goede discussies en leermomenten.

De valkuil van zo’n gemba visite is dat je geneigd bent te kijken alsof het een schoolreisje betreft: wat voor een toestellen gebruiken zij, hoe mooi of lelijk, schoon of groot is het? Met andere woorden: je hebt al snel te veel oog voor de spiegeltjes en kralen en te weinig voor de processen. Het is daarom van belang dat de bedrijfsvisites voorbereid worden en er tevoren adviezen en richtlijnen verteld worden en er zelfs hands-on sturing plaatsvindt. Wij zorgwerkers  moeten leren kijken met een ‘procesverbeter-bril’, waardoor je dingen gaat zien die je direct toe kunt passen in je eigen instelling.  De meerdaagse gemba tours zoals onder meer LIDZ die verzorgt, voorzien daarom altijd in een voorbereidende dag met uitleg en trainingen. Hierdoor is het rendement van zo’n tour optimaal.

En wat is dan dat rendement? Handvatten, inspiratie en ideeën om liefst zo snel mogelijk  zelf aan de gang te gaan. Je gaat opeens verspillingen herkennen en leert anders kijken naar jouw processen. Concreet heeft dit in het Elisabeth-TweeSteden (voorheen St. Elisabeth) Ziekenhuis inmiddels geleid tot vele duizenden verbeteracties. Belangrijke veranderingen zijn het meer coachend leidinggeven; managers en directie die veel vaker de werkvloer op gaan en daardoor beter ervaren wat het primaire proces inhoudt. Op de poliklinieken en afdelingen wordt beter gekeken naar onnodige processtappen en daar wordt gestructureerd op verbeterd. Op mijn afdeling zijn o.a. processtappen uit de ‘staarstraat’ geknipt, waardoor patiënten minder vaak hoeven te komen, korter in een behandeltraject zitten en bovendien betere zorg krijgen. Daarnaast hebben de medewerkers meer autonomie en verantwoordelijkheid voor hun eigen taken gekregen en is de manier van aansturen veranderd. Uit onderzoek blijkt dat het arbeidsplezier op onze afdeling is toegenomen. Het arbeidsverzuim op onze poli ligt mede daardoor lager dan 1 procent.

De beste voorbeelden van lean bedrijfsculturen vind je in de VS en Japan, eigenlijk de bakermat van lean. Goede voorbeelden zijn echter overal te vinden en gemba visites worden door LIDZ ook in Nederlandse  ziekenhuizen en bedrijven geregeld. Die zijn wat makkelijker in te passen in de wekelijkse planningen en zijn veelal gratis. Is er een mogelijkheid om daar heen te gaan, benut die dan.

Mijn laatste bezoek was vorige week bij CB logistics in Culemborg en de eerstvolgende LIDZ visite is bij Omron. Natuurlijk niet zo leuk als de productielijn van Lotus automotoren (Toyota Deeside) of de grootste fabriek ter wereld (Boeing), maar erg leerzaam. Want we kijken alleen maar naar de processen, toch?