Een vraag over Voltaren Emulgel

Ignace Schretlen
Ignace Schretlen is publicist, beeldend kunstenaar en voormalig huisarts. Lees alle artikelen van Ignace Schretlen

Sinds jaar en dag is onze huisapotheek niet compleet zonder Voltaren Emulgel. Ofschoon op de tube staat dat hetmiddel bedoeld is voor ‘lokale verlichting van milde tot matige gewrichtspijn van knie of vingers’ wordt het door ons gebruikt voor spierklachten. Bij onze Oosterburen wordt dezelfde ‘Schmerzgel’ triomfantelijk aangeprezen als ‘Die Nr. 1 bei Muskel-, Rücken- und Gelenkschmerzen’. Het verschil in indicatiegebieden kan niet worden verklaard omdat Duitsers andere lichamen hebben.

Op 20 april jl. kwam er uit de tube niet de bekende gel maar iets wat veel vloeibaarder was. Bij het inwrijven ontstonden witte hagelslagachtige deeltjes. Dit oogde niet goed. Was er bij de productie misschien iets misgegaan? Komt dit vaker voor? De Voltaren Emulgel zou nog ruim een jaar houdbaar zijn. Het leek mij verstandig om – mede ter geruststelling – de afdeling consumentenservice van de farmaceut GlaxoSmithKline Healthcare (GSK) te vragen hoe normaal deze bevinding was. Aan de mail voegde ik een foto van de tube toe, zodat men precies kon nagaan wanneer de gel was gemaakt.

Daags erna vuurde GSK vijf vragen op mij af: hoe werd de tube bewaard, wanneer werd het probleem opgemerkt, werd de dop direct na gebruikt opnieuw aangebracht etc. Een minuut later volgde een mailtje waarin ik als ‘onze gast’ werd gevraagd om in het kader van een tevredenheidsonderzoek ‘vijf korte vragen’ in te beantwoorden. Alle vragen uit de eerste mail werden zo consciëntieus mogelijk beantwoord. Op 22 april jl. meldde GSK zich opnieuw met een aantal vragen. Deze waren echter gericht aan de heer/mevrouw Mertens-Blom* en betroffen Sensodyn Tandpasta. Ik lichtte GSK in over deze verwisseling van (persoons)gegevens.

‘De irritatie sloeg toe maar de ervaring leert dat je juist dan beter beleefd en vriendelijk kunt blijven’

Weer een dag later bood GSK excuses aan: ‘Het is zeer druk en onze systeem was niet soepel gisteren.’ Ook de eerste mailtjes maakten duidelijk dat de ongetwijfeld welwillende medewerker van het bedrijf het schrijven in de Nederlandse taal nog niet optimaal beheerst. Ondanks de voorgeprogrammeerde standaardzinnen en -vragen blijft dat niet verborgen. Wat mij echter meer bevreemdde was dat er opnieuw zes vragen werden gesteld maar daar bleef het niet bij: ‘Mogelijk is uw behandelaar op de hoogte van alle relevante omstandigheden en kan een onafhankelijke mening geven. Om contact op te nemen met uw behandelaar hebben wij uw schriftelijke toestemming nodig. (…)’

De irritatie sloeg toe maar de ervaring leert dat je juist dan beter beleefd en vriendelijk kunt blijven. Dus vroeg ik expliciet of er bij GSK iets bekend is over het ‘verwateren’ van de Voltaren Emulgel, over de mogelijke oorzaak hiervan en de gevolgen hiervan voor de werking. Wat zou de reden kunnen zijn dat het bedrijf op geen van deze vragen in wil gaan? In plaats van een antwoord krijg ik te horen dat de door mij verstrekte gegevens zijn toegevoegd aan mijn ‘zaak’ en dat alles is doorgestuurd naar de relevante afdeling. Het zou kunnen zijn – staat eveneens in de mail – dat de afdeling ‘Drug Safety’ van GSK contact met mij opneemt, niet om mij eindelijk te informeren maar voor aanvullende vragen.

*Om redenen van privacy is de naam veranderd.

Naschrift:

Nadat ik nogmaals mijn teleurstelling had laten blijken over deze ‘consumenten-service’, kreeg ik te horen: ‘Wij kunnen u melden dat het product door onze Kwaliteitsafdeling onderzocht wordt en zodra het onderzoek voltooid is zullen zij hun rapportinformatie aan ons doorgeven, wij zullen u dit dan ook laten weten. Wij kunnen daarna vaststellen wat de oorzaak van de probleem is geweest. Helaas kunnen wij verder geen informatie delen over hoeveel consumenten hetzelfde hebben ervaren.’ Het vreemde is wel dat mij nooit is verzocht om de tube op te sturen.

Reactie van GSK op 29 april 2021:

Geachte heer Schretlen,

(…)

Het spijt ons te horen dat u niet tevreden bent met onze service, hier bij GSK streven we er altijd naar de best mogelijke ervaring te bieden wanneer we in contact treden met onze consumenten.

Zoals afgesproken, hebben we de conceptversie van uw blog bekeken en wilden we een aantal aspecten die in uw blog aan de orde komen, nader toelichten:

Over het punt rond het klachtenonderzoek en het feit dat we niet hebben gevraagd om het product in kwestie terug te sturen, willen we verduidelijken dat onze agent in staat was om alle noodzakelijke informatie met betrekking tot het product te verkrijgen (zoals variant, LOT/Batch nummer, vervaldatum, enz.) waardoor ons Kwaliteitsteam het onderzoek kon starten met behulp van gegevens en monsters die tijdens het productieproces waren opgeslagen. Mocht het nodig zijn om het eigenlijke monster te verkrijgen, dan zal onze agent contact met u opnemen en de nodige regelingen treffen.

Wij nemen de meldingen van onze consumenten zeer serieus en beoordelen voortdurend de veiligheid en kwaliteit van onze producten in overeenstemming met de toepasselijke wet- en regelgeving. Daarom verzamelen wij gedetailleerde informatie over dergelijke incidenten en geven deze door aan onze Kwaliteits- & Veiligheidsteams voor onderzoek. Wij houden rekening met alle meldingen die wij ontvangen, die worden geregistreerd en indien nodig aan de relevante regelgevende instantie worden gerapporteerd. Deze rapporten worden ook regelmatig gecontroleerd op mogelijke veiligheids- of kwaliteitsproblemen en trends.
Tot slot willen wij onze verontschuldigingen aanbieden voor de kwaliteit van het geschreven woord en voor het feit dat onze agent de verkeerde naam heeft gebruikt bij het geven van een antwoord. Dit was een zuiver menselijke fout van een van onze nieuwste teamleden, die extra ondersteuning en coaching nodig zal hebben.

Wij zullen de voortgang van uw zaak blijven volgen en de resultaten van het kwaliteitsonderzoek met u delen zodra deze beschikbaar zijn, maar aarzelt u in de tussentijd niet om contact met mij op te nemen als u nog vragen heeft.

Met vriendelijke groeten,

Consumer Relations
GSK Consumer Healthcare

Één Reactie Reageer zelf

  1. Martien Veekens
    Geplaatst op 4 mei 2021 om 15:05 | Permalink

    Misschien een onderwerp voor een TV-rubriek als Kassa

Plaats een reactie

Uw e-mailadres zal nooit gepubliceerd of gedeeld worden. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

*
*