IGZ-baas Ronnie van Diemen: ‘zorg bieden die je je familie gunt’

Dokter, opleider, directeur, hoogleraar, bestuurder en nu, sinds vierenhalf jaar, inspecteur-generaal van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ). Ronnie van Diemen heeft in haar loopbaan vele functies vervuld, maar haar missie is altijd dezelfde gebleven: kwaliteit van zorg verbeteren.

Tekst: Martijn Reinink | Beeld: Nout Steenkamp

Als haar dochter, bezig met haar co-schappen, een congres voor co-assistenten bijwoont, stuurt ze haar moeder een bericht. ‘Hans heeft er eentje van jou gepikt’, schrijft ze. Hans Schoo, hoofdinspecteur van de IGZ, is een van de sprekers op het congres. De dochter van Ronnie van Diemen herkent de uitspraak onmiddellijk. Ze heeft ’m uit de mond van haar moeder al zo vaak gehoord: zorg bieden die je je eigen familie en naasten gunt. “Dat is waar ik voor sta”, zegt de inspecteur-generaal van de IGZ. “Over regels, richtlijnen en systemen kun je van mening verschillen. Maar dit omarmt iedereen. Het is misschien niet in alle gevallen te realiseren, maar het moet wel altijd het uitgangspunt zijn.”

Het zegt iets over het karakter van Van Diemen. Ze laat mensen vrij, ze is van de dialoog. Niet van het opleggen van regels. Dat is toch wel opvallend voor iemand die geacht wordt wetten en regels te handhaven. “In de grondbeginselen gaat het bij de IGZ om naleving van wetten en regels. Naast wetten vormen de richtlijnen, gemaakt door de beroepsgroepen, het fundament. Als er sprake is van fraude of als dingen echt niet goed gaan, dan grijpen we in. Nemen we harde maatregelen. Maar regels en richtlijnen alleen zijn niet zaligmakend. Het gaat erom hoe ze in de praktijk van alledag worden toegepast om goede en veilige zorg te bieden.”

‘Regels doen ertoe als ze zinnig zijn, niet wanneer ze als bureaucratie worden beschouwd’

Zorgprofessionals vinden dat er veel te veel regels zijn. Van Diemen erkent dat: “Professionals, bestuurders, verzekeraars en toezichthouders zijn doorgeschoten in het vervolmaken van regels in plaats van het vereenvoudigen. Er zijn indicatoren waarvan je na een aantal jaren kunt zeggen: die zitten nu in de genen van zorgverleners. Die laten we nu los. We moeten in de zorg uitgaan van gezond vertrouwen. Maar in plaats daarvan worden die indicatoren vaak tot in detail verfraaid, wat leidt tot meer administratieve lasten en niet tot verbetering van de zorg.”

Actiecomité Het Roer Moet Om schrijft in een brief aan de informateur dat
de lastendruk en regelgeving met meer dan 50 procent verminderd dient te worden. Wat vindt Van Diemen daarvan? “Regels doen ertoe als ze zinnig zijn, bijvoorbeeld in het kader van bepaalde risicovolle handelingen. Niet wanneer ze als bureaucratie worden beschouwd. Maar ‘we halveren de regels’ zal niet de oplossing zijn voor bureaucratie. We moeten per onderwerp kijken naar gepaste regels, gestuurd op basis van vertrouwen.”

Er zijn voor een ander

Vertrouwen, het is een woord dat vaak valt. Ook wanneer Van Diemen vertelt over haar jeugd. Ze groeit op in een katholiek gezin in Noordwijk, tussen de tulpen en de gladiolen. Haar vader is bollenboer. Ronnie en haar zes broers helpen op het land. Thuis zijn er niet veel regels. Zeker niet voor de jongste en tevens het enige meisje. “‘Je bent er voor een ander’, dat was de rode draad in onze opvoeding. En onze ouders stimuleerden ons om te studeren. Zelf hebben ze alleen op de lagere school gezeten.”

Van Diemen kiest voor geneeskunde. “Een van mijn broers was bezig huisarts te worden. Bewust of onbewust is hij een voorbeeld geweest.” Ze beleeft plezier aan de studie, ze is gedreven. En, dan al, kijkt ze verder dan haar eigen toekomstige werkgebied. “Krijgt iedereen goede zorg? Hoe gaat het tijdens diensten wanneer een co-assistent het overneemt van de baas? Dat soort vragen hielden me bezig.” Tijdens haar co-schappen valt Van Diemen voor het vak van kinderarts. Ze wil de zorg voor patiënten en hun ouders verbeteren, maar als praktiserend kinderarts kan dat  alleen op individueel niveau.

Geleidelijk maakt Van Diemen daarom de stap naar onderwijs en opleiden. Eerst combineert ze dat met haar werk als arts, maar al snel komt ze tot de conclusie dat ze niet ‘een beetje dokter kan zijn’.

Na twintig jaar bergt ze de witte jas definitief op. Spijt heeft ze nooit gehad. “Wel momenten van rouw. Nadat ik was gestopt, voelde ik nog sterker hoe bijzonder het beroep is, hoe betekenisvol je kunt zijn voor mensen in kwetsbare situaties. Dat loslaten was moeilijk, maar er stond wel iets tegenover. Ik kreeg de mogelijkheid de kwaliteit van zorg te verbinden met het opleiden van dokters en verpleegkundigen.”

Als opleider, directeur van het onderwijsinstituut van het VUmc en hoogleraar realiseert ze de nodige vernieuwingen, maar op een bepaald moment mist Van Diemen de directe invloed op de zorg. Dat drijft haar naar bestuursfuncties. Als voorzitter van de raad van bestuur van GGZ Oost Brabant heeft ze die directe invloed wel. “De implicaties van wat je besluit in zo’n functie, zijn enorm groot. Ik moest bezuinigen. Maar als je de dagactiviteiten stopzet, wat betekent dat dan voor patiënten? Dat soort dilemma’s. Ik heb er heel veel geleerd.” De belangrijkste les? “Dat ziel en zakelijkheid in evenwicht moeten zijn.”

Zwaar weer

In 2012 krijgt Van Diemen de vraag of ze zich kandidaat wil stellen voor de hoogste functie binnen de IGZ. De Inspectie verkeert in zwaar weer. Er liggen dossiers op straat, er verschijnen vernietigende rapporten. Van Diemen schrikt daar niet voor terug. “Als het om de zorg gaat, ga ik geen uitdaging uit de weg. Dan zoek ik de uitdaging juist op.”

Bij haar aantreden als inspecteur-generaal treft Van Diemen een ‘verkrampte organisatie’ aan. “Door alle negatieve aandacht van buiten. Voor de IGZ gold hetzelfde als voor zorginstellingen die onder verscherpt toezicht komen te staan. Dan is er emotie en verkramping. Het heeft tijd nodig om je weer vrij te voelen in je eigen professionaliteit.”

‘Als het om de zorg gaat, ga ik geen uitdaging uit de weg’

Onder het bewind van Van Diemen volgt de Inspectie een driejarig verbetertraject, getoetst door een visitatiecommissie, die in haar laatste rapport concludeert dat ‘de Inspectie grote stappen heeft gezet’ en ‘dat er sprake is van een herstel van het vertrouwen in de IGZ’.

Na drie jaar onder een vergrootglas te hebben gelegen, presenteert de Inspectie het meerjarenbeleidsplan Gezond vertrouwen. Jaarlijks beschrijft zij in een werkplan de prioriteitsthema’s in het toezicht. In 2017 zijn dat ‘goed bestuur’, ‘disfunctioneren’, ‘medicatieveiligheid’ en ‘netwerkzorg’.

Ten opzichte van 2016 is netwerkzorg een nieuw thema. “Ouderen blijven langer thuis wonen. Er is een netwerk van zorgverleners betrokken bij de zorg voor deze doelgroep, maar daarnaast vaak ook mantelzorgers en de gemeente vanuit welzijn. Er wordt veel overgedragen en uit onderzoeken blijkt dat bij overdrachtmomenten de kans het grootst is dat er dingen misgaan. Wij hebben een toetsingskader gemaakt: waar let je op in zo’n netwerk? Maar de verantwoordelijkheid leggen we in de regio’s. Daar moeten zorgverleners zelf heldere afspraken maken om te zorgen voor goede en veilige zorg. Onze rol is kijken of men het met elkaar duidelijk heeft.”

In het meerjarenbeleidsplan staan twee overkoepelende thema’s centraal: burgerperspectief en openheid. “We zijn er voor de burger, we kijken door de ogen van de burger naar de zorg.” Vanuit die visie is het Landelijk Meldpunt Zorg ontwikkeld, waar burgers met klachten en vragen terechtkunnen. “We zijn nu bezig met een proef om ervaringsdeskundigen te betrekken bij inspectie in verpleeghuizen”, haalt Van Diemen een ander voorbeeld aan dat aansluit bij dit thema. “Een familielid of mantelzorger stelt andere vragen dan een inspecteur, waardoor het verhaal van de inspecteur meer perspectief zal krijgen.”

Openheid is onmisbaar voor zorgverbetering

Over openheid zegt ze: “Wij vragen zorgverleners en bestuurders open te zijn en dat willen wij als IGZ ook zijn. Daar hoort ook openbaarmaking bij. Door rapporten openbaar te maken, willen we burgers laten zien wat we doen. En we willen daarmee een bijdrage leveren aan het lerend vermogen van professionals.” Van Diemen erkent dat openbaarmaking ook tot wantrouwen onder zorgprofessionals kan leiden. “Dat is de paradox. Daarom moeten we continu ons eigen handelen wegen en evalueren. Want we streven juist naar een cultuur van vertrouwen en openheid. Openheid is onmisbaar voor zorgverbetering.”

Gesprek aangaan

De IGZ roept zorgverleners op open te zijn over calamiteiten, niet alleen naar de Inspectie, maar ook naar betrokken patiënten en nabestaanden. “Het is moeilijk om wanneer je op je kwetsbaarst bent – er is iets misgegaan wat voorkomen had kunnen worden – patiënten en familie te betrekken bij het onderzoek, maar door een calamiteit van alle kanten te belichten, leer je er het meest van. Het is goed om te zien dat steeds meer zorginstellingen dit doen.”

Ook openheid naar collega-zorgprofessionals noemt Van Diemen ‘enorm belangrijk’. “Merk je het als een collega zich anders gedraagt of als iemand met wallen onder de ogen rondloopt? Vraag je daar dan naar, ga je een gesprek aan? Het is spannend om te praten over dingen die zijn misgegaan en wat dat met iemand doet. Soms is er sprake van schaamte. Omdat het zo ingewikkeld is, zijn we zo op regels gaan sturen, denk ik, maar regels gaan gedrag en cultuur niet veranderen.”

Wat doet de IGZ om die spanning en schaamte weg te nemen en een cultuur van openheid te creëren? “Zorgverleners uitleg geven over wat we doen”, antwoordt Van Diemen. “Voor de meeste zorgverleners staat de IGZ op grote afstand. Ze lezen erover in de krant en dan gaat het over verscherpt toezicht en maatregelen. Dat is maar een klein stukje van ons werk. Wij sturen niet op maatregelen, maar op leren en verbeteren. Dat moeten we overbrengen. Dat vraagt iets van onze inspecteurs. In de manier van vragen stellen, maar ook in het rapporteren. Lerend vermogen vertalen in een rapport is heel anders dan een normenkader.”

‘Wij sturen niet op maatregelen, maar op leren en verbeteren’

Van Diemen is tevreden over de ontwikkeling die de IGZ de afgelopen jaren heeft doorgemaakt, maar haar werk zit er nog niet op. “De zorg verandert razendsnel, dat vraagt om een wendbare toezichthouder, die zich blijft ontwikkelen.”

Wanneer ze haar missie heeft volbracht? Daar denkt de inspecteur-generaal even over na. Ze besluit: “Als zorgverleners en bestuurders zeggen: wij verbeteren de zorg elke dag op ónze manier. In plaats van: dit móet van de Inspectie. Dat zien we nu nog weleens gebeuren als het ingewikkeld wordt. Dan zijn de eigen richtlijnen ineens de normen van de Inspectie. Maar ik ben positief, ik zie dat er steeds meer verantwoordelijkheid wordt genomen.”