‘Evenwicht tussen ziel en zakelijkheid’

IGZ-baas Ronnie van Diemen: ‘zorg bieden die je je familie gunt’

Dokter, opleider, directeur, hoogleraar, bestuurder en nu, sinds vierenhalf jaar, inspecteur-generaal van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ). Ronnie van Diemen heeft in haar loopbaan vele functies vervuld, maar haar missie is altijd dezelfde gebleven: kwaliteit van zorg verbeteren.

Tekst: Martijn Reinink | Beeld: Nout Steenkamp

Als haar dochter, bezig met haar co-schappen, een congres voor co-assistenten bijwoont, stuurt ze haar moeder een bericht. ‘Hans heeft er eentje van jou gepikt’, schrijft ze. Hans Schoo, hoofdinspecteur van de IGZ, is een van de sprekers op het congres. De dochter van Ronnie van Diemen herkent de uitspraak onmiddellijk. Ze heeft ’m uit de mond van haar moeder al zo vaak gehoord: zorg bieden die je je eigen familie en naasten gunt. “Dat is waar ik voor sta”, zegt de inspecteur-generaal van de IGZ. “Over regels, richtlijnen en systemen kun je van mening verschillen. Maar dit omarmt iedereen. Het is misschien niet in alle gevallen te realiseren, maar het moet wel altijd het uitgangspunt zijn.”

Ronnie van Diemen (59) doet haar verhaal in een vergaderruimte van drie bij vier meter. De baas van de IGZ heeft geen eigen kantoor. Sinds januari 2015 heeft de Inspectie 400 flexwerkplekken, verdeeld over een aantal verdiepingen in het stadskantoor van Utrecht. “Ik hou niet van stil op een kamertje zitten”, zegt Van Diemen. “Ik wil tussen de mensen zijn. Rondlopen, mijn oor te luisteren leggen. Bovendien ben ik een voorbeeld. Als de eindverantwoordelijke wel een eigen kamer heeft, dan brokkelt de bereidheid voor deze manier van werken snel af.”

Het zegt iets over het karakter van Van Diemen. Ze laat mensen vrij, ze is van de dialoog. Niet van het opleggen van regels. Dat is toch wel opvallend voor iemand die geacht wordt wetten en regels te handhaven. “In de grondbeginselen gaat het bij de IGZ om naleving van wetten en regels. Naast wetten vormen de richtlijnen, gemaakt door de beroepsgroepen, het fundament. Als er sprake is van fraude of als dingen echt niet goed gaan, dan grijpen we in. Nemen we harde maatregelen. Maar regels en richtlijnen alleen zijn niet zaligmakend. Het gaat erom hoe ze in de praktijk van alledag worden toegepast om goede en veilige zorg te bieden.”

‘Regels doen ertoe als ze zinnig zijn, niet wanneer ze als bureaucratie worden beschouwd’

Zorgprofessionals vinden dat er veel te veel regels zijn. Van Diemen erkent dat: “Professionals, bestuurders, verzekeraars en toezichthouders zijn doorgeschoten in het vervolmaken van regels in plaats van het vereenvoudigen. Er zijn indicatoren waarvan je na een aantal jaren kunt zeggen: die zitten nu in de genen van zorgverleners. Die laten we nu los. We moeten in de zorg uitgaan van gezond vertrouwen. Maar in plaats daarvan worden die indicatoren vaak tot in detail verfraaid, wat leidt tot meer administratieve lasten en niet tot verbetering van de zorg.”

Actiecomité Het Roer Moet Om schrijft in een brief aan de informateur dat
de lastendruk en regelgeving met meer dan 50 procent verminderd dient te worden. Wat vindt Van Diemen daarvan? “Regels doen ertoe als ze zinnig zijn, bijvoorbeeld in het kader van bepaalde risicovolle handelingen. Niet wanneer ze als bureaucratie worden beschouwd. Maar ‘we halveren de regels’ zal niet de oplossing zijn voor bureaucratie. We moeten per onderwerp kijken naar gepaste regels, gestuurd op basis van vertrouwen.”

Er zijn voor een ander

Vertrouwen, het is een woord dat vaak valt. Ook wanneer Van Diemen vertelt over haar jeugd. Ze groeit op in een katholiek gezin in Noordwijk, tussen de tulpen en de gladiolen. Haar vader is bollenboer. Ronnie en haar zes broers helpen op het land. Thuis zijn er niet veel regels. Zeker niet voor de jongste en tevens het enige meisje. “‘Je bent er voor een ander’, dat was de rode draad in onze opvoeding. En onze ouders stimuleerden ons om te studeren. Zelf hebben ze alleen op de lagere school gezeten.”

Van Diemen kiest voor geneeskunde. “Een van mijn broers was bezig huisarts te worden. Bewust of onbewust is hij een voorbeeld geweest.” Ze beleeft plezier aan de studie, ze is gedreven. En, dan al, kijkt ze verder dan haar eigen toekomstige werkgebied. “Krijgt iedereen goede zorg? Hoe gaat het tijdens diensten wanneer een co-assistent het overneemt van de baas? Dat soort vragen hielden me bezig.” Tijdens haar co-schappen valt Van Diemen voor het vak van kinderarts. Ze wil de zorg voor patiënten en hun ouders verbeteren, maar als praktiserend kinderarts kan dat  alleen op individueel niveau.

Geleidelijk maakt Van Diemen daarom de stap naar onderwijs en opleiden. Eerst combineert ze dat met haar werk als arts, maar al snel komt ze tot de conclusie dat ze niet ‘een beetje dokter kan zijn’.

Na twintig jaar bergt ze de witte jas definitief op. Spijt heeft ze nooit gehad. “Wel momenten van rouw. Nadat ik was gestopt, voelde ik nog sterker hoe bijzonder het beroep is, hoe betekenisvol je kunt zijn voor mensen in kwetsbare situaties. Dat loslaten was moeilijk, maar er stond wel iets tegenover. Ik kreeg de mogelijkheid de kwaliteit van zorg te verbinden met het opleiden van dokters en verpleegkundigen.”

Als opleider, directeur van het onderwijsinstituut van het VUmc en hoogleraar realiseert ze de nodige vernieuwingen, maar op een bepaald moment mist Van Diemen de directe invloed op de zorg. Dat drijft haar naar bestuursfuncties. Als voorzitter van de raad van bestuur van GGZ Oost Brabant heeft ze die directe invloed wel. “De implicaties van wat je besluit in zo’n functie, zijn enorm groot. Ik moest bezuinigen. Maar als je de dagactiviteiten stopzet, wat betekent dat dan voor patiënten? Dat soort dilemma’s. Ik heb er heel veel geleerd.” De belangrijkste les? “Dat ziel en zakelijkheid in evenwicht moeten zijn.”

Zwaar weer

In 2012 krijgt Van Diemen de vraag of ze zich kandidaat wil stellen voor de hoogste functie binnen de IGZ. De Inspectie verkeert in zwaar weer. Er liggen dossiers op straat, er verschijnen vernietigende rapporten. Van Diemen schrikt daar niet voor terug. “Als het om de zorg gaat, ga ik geen uitdaging uit de weg. Dan zoek ik de uitdaging juist op.”

Bij haar aantreden als inspecteur-generaal treft Van Diemen een ‘verkrampte organisatie’ aan. “Door alle negatieve aandacht van buiten. Voor de IGZ gold hetzelfde als voor zorginstellingen die onder verscherpt toezicht komen te staan. Dan is er emotie en verkramping. Het heeft tijd nodig om je weer vrij te voelen in je eigen professionaliteit.”

‘Als het om de zorg gaat, ga ik geen uitdaging uit de weg’

Onder het bewind van Van Diemen volgt de Inspectie een driejarig verbetertraject, getoetst door een visitatiecommissie, die in haar laatste rapport concludeert dat ‘de Inspectie grote stappen heeft gezet’ en ‘dat er sprake is van een herstel van het vertrouwen in de IGZ’.

Na drie jaar onder een vergrootglas te hebben gelegen, presenteert de Inspectie het meerjarenbeleidsplan Gezond vertrouwen. Jaarlijks beschrijft zij in een werkplan de prioriteitsthema’s in het toezicht. In 2017 zijn dat ‘goed bestuur’, ‘disfunctioneren’, ‘medicatieveiligheid’ en ‘netwerkzorg’.

Ten opzichte van 2016 is netwerkzorg een nieuw thema. “Ouderen blijven langer thuis wonen. Er is een netwerk van zorgverleners betrokken bij de zorg voor deze doelgroep, maar daarnaast vaak ook mantelzorgers en de gemeente vanuit welzijn. Er wordt veel overgedragen en uit onderzoeken blijkt dat bij overdrachtmomenten de kans het grootst is dat er dingen misgaan. Wij hebben een toetsingskader gemaakt: waar let je op in zo’n netwerk? Maar de verantwoordelijkheid leggen we in de regio’s. Daar moeten zorgverleners zelf heldere afspraken maken om te zorgen voor goede en veilige zorg. Onze rol is kijken of men het met elkaar duidelijk heeft.”

In het meerjarenbeleidsplan staan twee overkoepelende thema’s centraal: burgerperspectief en openheid. “We zijn er voor de burger, we kijken door de ogen van de burger naar de zorg.” Vanuit die visie is het Landelijk Meldpunt Zorg ontwikkeld, waar burgers met klachten en vragen terechtkunnen. “We zijn nu bezig met een proef om ervaringsdeskundigen te betrekken bij inspectie in verpleeghuizen”, haalt Van Diemen een ander voorbeeld aan dat aansluit bij dit thema. “Een familielid of mantelzorger stelt andere vragen dan een inspecteur, waardoor het verhaal van de inspecteur meer perspectief zal krijgen.”

Openheid is onmisbaar voor zorgverbetering

Over openheid zegt ze: “Wij vragen zorgverleners en bestuurders open te zijn en dat willen wij als IGZ ook zijn. Daar hoort ook openbaarmaking bij. Door rapporten openbaar te maken, willen we burgers laten zien wat we doen. En we willen daarmee een bijdrage leveren aan het lerend vermogen van professionals.” Van Diemen erkent dat openbaarmaking ook tot wantrouwen onder zorgprofessionals kan leiden. “Dat is de paradox. Daarom moeten we continu ons eigen handelen wegen en evalueren. Want we streven juist naar een cultuur van vertrouwen en openheid. Openheid is onmisbaar voor zorgverbetering.”

Gesprek aangaan

De IGZ roept zorgverleners op open te zijn over calamiteiten, niet alleen naar de Inspectie, maar ook naar betrokken patiënten en nabestaanden. “Het is moeilijk om wanneer je op je kwetsbaarst bent – er is iets misgegaan wat voorkomen had kunnen worden – patiënten en familie te betrekken bij het onderzoek, maar door een calamiteit van alle kanten te belichten, leer je er het meest van. Het is goed om te zien dat steeds meer zorginstellingen dit doen.”

Ook openheid naar collega-zorgprofessionals noemt Van Diemen ‘enorm belangrijk’. “Merk je het als een collega zich anders gedraagt of als iemand met wallen onder de ogen rondloopt? Vraag je daar dan naar, ga je een gesprek aan? Het is spannend om te praten over dingen die zijn misgegaan en wat dat met iemand doet. Soms is er sprake van schaamte. Omdat het zo ingewikkeld is, zijn we zo op regels gaan sturen, denk ik, maar regels gaan gedrag en cultuur niet veranderen.”

Wat doet de IGZ om die spanning en schaamte weg te nemen en een cultuur van openheid te creëren? “Zorgverleners uitleg geven over wat we doen”, antwoordt Van Diemen. “Voor de meeste zorgverleners staat de IGZ op grote afstand. Ze lezen erover in de krant en dan gaat het over verscherpt toezicht en maatregelen. Dat is maar een klein stukje van ons werk. Wij sturen niet op maatregelen, maar op leren en verbeteren. Dat moeten we overbrengen. Dat vraagt iets van onze inspecteurs. In de manier van vragen stellen, maar ook in het rapporteren. Lerend vermogen vertalen in een rapport is heel anders dan een normenkader.”

‘Wij sturen niet op maatregelen, maar op leren en verbeteren’

Van Diemen is tevreden over de ontwikkeling die de IGZ de afgelopen jaren heeft doorgemaakt, maar haar werk zit er nog niet op. “De zorg verandert razendsnel, dat vraagt om een wendbare toezichthouder, die zich blijft ontwikkelen.”

Wanneer ze haar missie heeft volbracht? Daar denkt de inspecteur-generaal even over na. Ze besluit: “Als zorgverleners en bestuurders zeggen: wij verbeteren de zorg elke dag op ónze manier. In plaats van: dit móet van de Inspectie. Dat zien we nu nog weleens gebeuren als het ingewikkeld wordt. Dan zijn de eigen richtlijnen ineens de normen van de Inspectie. Maar ik ben positief, ik zie dat er steeds meer verantwoordelijkheid wordt genomen.”

Curriculum Vitae

Ronnie van Diemen  (1958), geboren in Noordwijk

1976-1983 geneeskunde, Leiden

1983-1985 agnio kindergeneeskunde, Wilhelmina Kinderziekenhuis Utrecht

1985-1989 kindergeneeskunde, Utrecht

1987 promotie: Hemodialysis and kidney transplantation in children

1989-1993 fellowship kindernefrologie

1993-2003 kinderarts en opleider kindergeneeskunde in St. Antonius Ziekenhuis, Nieuwegein

2003-2008 directeur- instituut voor onderwijs en opleiden VUmc

2006-2008 hoogleraar onderzoek en ontwikkeling van medisch onderwijs en opleiding

2008-2012 voorzitter raad van bestuur GGZ Oost Brabant

2012-heden inspecteur-generaal IGZ

 

6 Reacties Reageer zelf

  1. Anneke Tromp-Schaap
    Geplaatst op 28 mei 2017 om 14:55 | Permalink

    Ik word letterlijk kotsmisselijk van dit artikel, waarin mevrouw van Diemen apetrots zichzelf en haar IGZ de hemel in prijst. Ze praat onophoudelijk over de open en transparante werkwijze van de Inspectie en de enorme ‘stappen’, die er in de afgelopen jaren zijn gezet.
    Tot op de dag van vandaag mag ik het tegenovergestelde ervaren: er is geen enkel vermogen tot zelfreflectie, de menselijke maat ontbreekt ten enenmale in de manier van optreden van deze organisatie, de direct verantwoordelijken zijn niet bereid hun eigen falen te erkennen, nee sterker nog: alle middelen worden aangegrepen om de eigen handelwijze te vergoelijken.
    Kortom, er wordt als zorgverlener met je (belangen) gesold. Bovendien stelt mevrouw van Diemen de zaken binnen haar organisatie veel rooskleuriger voor dan ze in werkelijkheid zijn.

  2. Ad L'abee
    Geplaatst op 29 mei 2017 om 07:26 | Permalink

    Tuitjehoorn=goed voorbeeld?

  3. Joep Scholten
    Geplaatst op 29 mei 2017 om 15:57 | Permalink

    Hoeveel ziel kan zakelijkheid verdragen? Of, bij hoeveel zakelijkheid sterft een ziel?

    Bij het lezen van de reactie van Anneke Tromp – Schaap op het artikel over de IGZ en haar hoogste baas, was dit mijn eerste gedachte.

    Toen de ‘affaire’ Tuitjenhorn zich ontspon was Ronnie van Diemen ruim een half jaar actief als hoogste baas. Ondanks alle rapporten die over deze zaak sindsdien verschenen, blijft daarin één ding onbeantwoord en wel dit:

    Hoe kan het dat de eerste drie direct betrokkenen namelijk, de stagebegeleider die het verhaal van de coassistent uit Tuitjenhorn aanhoorde, daarna de hoogste verantwoordelijke van de afdeling huisartsengeneeskunde, de hoogleraar, en tenslotte de Inspectie – allemaal medici, dus gepokt en gemazeld in omgang met een ziel – niet onmiddellijk naar Tuitjenhorn reden om het verhaal van de betrokkene zelf te horen? In plaats daarvan kozen ze ervoor hun eigen ziel thuis te laten. Ze schakelden het OM in.

    Wellicht een veiliger weg, zeker carrière technisch gezien!

    Waar de cascade van dit onvermogen uiteindelijk toe leidde, hoeft geen verder betoog.

    Wat uit dit verhaal maar weer eens duidelijk wordt, is dat het verdomde moeilijk is om vooral in je eigen ziel te durven kijken. Misschien moet je het jezelf ook niet zo moeilijk maken. Vergeet die ziel, zou ik zeggen, en begin gewoon eens het gezicht dat elke morgen in de spiegel weerschijnt wat kritischer te beschouwen.

    Zolang dat niet aan de orde is en je bent direct betrokkene, lijkt me de omschrijving ‘kotsmisselijk’ haast een eufemisme voor het gevoel waarmee je in dat vlakke land werd achtergelaten.

  4. H.Brinkman
    Geplaatst op 30 mei 2017 om 21:13 | Permalink

    De man die artsen en andere zorgprofessionals toch vooral moet leren communiceren, communiceerde als volgt in 2015 :

    “Vanaf het prille begin had ik een wrange smaak over het handelen van een aantal artsen in dit geheel. Zo kun je bij het mentale welzijn van Tromp een heleboel vragen stellen. Kennelijk was dat geen reden voor de hoogste verantwoordelijken van de afdeling huisartsengeneeskunde van het AMC, Tromp was al 22 jaar opleider. Tot hij het te bont maakte en een coassistente het lef had dat aanhangig te maken. En dan gebeurt het; in plaats van direct contact zoeken met de man waaraan ze hun coassistenten in de leer toevertrouwen, bestaan de mannen van het AMC onzichtbaar te blijven en meteen de inspectie te informeren. Daarna krijgt je zo’n kettingreactie van verantwoordelijken die elkaar graag de hete aardappel toeschuiven.
    Op 28-10-2013 om 15.47 uur stuurde ik Prof. Dr. Henk C.P.M. van Weert een email, getiteld ‘de rafelranden van persoonlijkheid’ met daarin een 2 tal vragen:
    1. Is er een screening van de communicatieve kwaliteiten voordat de huisarts als huisartsenopleider wordt toegelaten? (dus komt er iemand van de universiteit een dag of meer meelopen met de dokter tijdens zijn spreekuren?)
    2. Hebt u, toen u het verslag van de coassistent las, overwogen om onmiddellijk in de auto te stappen en naar Tuitjenhorn te rijden voor een indringend gesprek? Indien ja, ben ik erg nieuwsgierig naar wat u tenslotte tegenhield?
    Zoals ingecalculeerd kwam daarop nooit een antwoord. In de luwte schuilen als het stormt is kennelijk een eigenschap die het goed doet in universitaire kringen.
    Joep Scholten, geen arts maar ooit artsenbezoeker en schrijver.”

    Mijnheer Scholten, u toont groei, in alle denkbare opzichten.

    Waarvoor mijn diepe respect.

  5. Joep Scholten
    Geplaatst op 31 mei 2017 om 11:11 | Permalink

    Bij sommige complimenten heb ik altijd de neiging even over mijn schouder te kijken. Gelukkig klopt die groei ‘in alle opzichten’ niet, want ik pas nog in dezelfde maat kleding als 40 jaar geleden.

    Dat laat onverlet dat ik buitengewoon nieuwsgierig ben naar wat de heer H. Brinkman nu zelf denkt over deze affaire en vooral ook van de manier waarmee daar door verschillende deskundigen/autoriteiten mee is omgesprongen.

  6. boze mantelzorger
    Geplaatst op 7 juni 2017 om 13:15 | Permalink

    lees op zorgkaart.nl de reactie over GGZ Oost Brabant waar deze mevrouw ook meebestuurd heeft en oordeel zelf