In één keer goed

Henk Veraart
Henk Veraart is oogarts in het Elisabeth TweeSteden Ziekenhuis. Naast de oogheelkunde is procesverbeteren zijn passie. Sinds zeven jaar doet hij dat met behulp van leanprincipes. In zijn blog beschrijft hij afwisselend met Marc Rouppe van der Voort vanuit de dagelijkse praktijk over lean. http://nl.linkedin.com/in/henkveraart/ . Lees alle artikelen van Henk Veraart

Het eerste contact tussen een patiënt en een ziekenhuis verloopt meestal via een telefonist(e) of een baliemedewerker. Zo’n eerste contact kun je nooit meer overdoen en een slechte indruk krijg je dan ook niet zomaar weggepoetst. Behalve de eerste kennismaking zijn zij ook degenen die, in ieder geval bij ons, de afspraken maken en boodschappen aannemen, problemen triëren en het overzicht over het spreekuur bewaren. De waarde van deze ‘visitekaartjes’ mag dus niet onderschat worden.

Behalve een representatief voorkomen is vooral de kwaliteit van de communicatieve vaardigheden bij deze taken belangrijk: manier van aanspreken, aankijken van de patiënt, geen ‘dat kan niet’ zeggen en kennis van zaken om er een paar te noemen. Het allerbelangrijkste is echter dat bij het eerste contact alles klopt! De gemaakte afspraken dienen nagekomen te worden, binnen de juiste termijn en een antwoord moet helder en eenduidig worden gegeven. Het moet in één keer goed gaan.

Dit zogenoemde ‘First Time Right’ (FTR) is een belangrijke ‘Key Performance Indicator’ (KPI) bij organisaties waar klantcontacten belangrijk zijn en wordt bijvoorbeeld ook bij call centers veelvuldig gebruikt. Daar wordt dan onder meer gekeken naar de terugbelfrequentie van dezelfde klant over dezelfde vraag. Ook in de zorg spreekt men van FTR een KPI, maar daarbij gaat het dan vooral over behandelresultaten: het aantal heroperaties, het aantal heropnames en verlengde ligduur bijvoorbeeld.

Met klantvriendelijkheid-, telefoon- en gesprekstrainingen achter de rug zijn de medewerkers van onze poli over het algemeen prima in staat om in de communicatie een goede eerste indruk te maken. Voor een FTR is echter meer nodig en daarvoor is de rest van het team onontbeerlijk! Als bijvoorbeeld een patiënt belt over een medicatievraag of voor een herhaalrecept en de telefoniste belooft dat vandaag te faxen naar de apotheek, dan moet dat ook zo gebeuren en niet enkele dagen later. Dan dienen we als poli echter wel te beschikken over een sluitend proces waarmee gewaarborgd wordt dat het recept inderdaad diezelfde dag wordt gemaakt. Dit geldt ook voor een afspraak die wordt gepland. Als vier weken later die afspraak wordt verzet, omdat het benodigde onderzoek niet kan plaatsvinden of de arts bijvoorbeeld afwezig blijkt te zijn, is dat niet ‘first time right’, met alle gevolgen voor patiënt en ziekenhuis.

Wij hebben een planhorizon van 6 weken, waarbinnen in principe geen onverwachte afwezigheid van arts noch medewerker wordt geaccepteerd. Daarnaast hebben wij in het elektronisch patiëntendossier (EPD) een ‘to do’-knop, waarmee iedere medewerker aan een arts of collega een to do kan sturen. Hiermee kan dus bijvoorbeeld een receptverzoek worden doorgegeven. Om een respons-urgentie aan te geven, wordt aan die to do een cijfer gekoppeld. Een 1 voor zo snel mogelijk, maar in ieder geval binnen 48 uur, een 2 voor geen haast. Verder zijn artsen en medewerkers laagdrempelig bereikbaar voor overleg, maar bij voorkeur aan het einde van een spreekuur.

Klinkt in theorie allemaal mooi, maar de praktijk laat soms nog miskleunen zien. De directe oorzaken zijn legio: artsen of assistenten vergeten de to do’s, een EPD is niet of onvolledig ingevuld zodat niet alle info beschikbaar is, overdrachtfouten aan de balie en patiënten die het toch niet helemaal begrepen hebben, om er een paar te noemen. First Time Right vereist een sluitende keten, waarbij alles klopt, ook binnen het team.

Het interessante in dit proces is de waaromvraag! Waarom vergeet ik de to do? Waarom vul ik mijn EPD onvoldoende in? Waarom vergeet de ene baliemedewerker de overdracht van de andere? Keer op keer nemen we ons immers voor het goed te doen! Het antwoord op die vraag kan ons helpen om dichterbij ‘First Time Right’ te komen.

Over het algemeen doen we het gelukkig goed, maar het kan en moet dus nog beter. Ik pleit voor een First Time Right als KPI voor telefonische of bali-contacten met de patiënt. Dit kan ons helpen om inzicht te krijgen, de waaromvraag te stellen en vervolgens verbeteracties in te zetten. Op mijn afdeling zullen we daarmee gaan starten. Bij het dagstartbord zullen we deze KPI dagelijks bespreken en uiteindelijk zal aan de hand van de uitkomsten een verbeteractie door middel van een zogenoemde kaizen worden gedaan. In een latere blog zal ik hierop terugkomen en de resultaten vermelden.

Wat zou u in uw proces ‘First Time Right’ moeten zijn?

to-do

Één Reactie Reageer zelf

  1. Petra
    Geplaatst op 24 maart 2014 om 16:04 | Permalink

    Ik ben heel nieuwsgierig naar of u al resultaten heeft voor deze KPI en hoe je dat precies bijhoudt binnen of buiten jullie EPD systeem.