Klanthousiasme

In het Kookboek voor klanthousiasme presenteren drie dierenartsen hun ‘recepten’ voor een klantgerichte(re) praktijk.

Tekst: Martijn Reinink | Beeld: Lotte Bronsgeest

Kookboek voor klanthousiasmeLaten we het eens opschrijven, zeiden de bevriende dierenartsen Mark Huis in ’t Veld en Roeland Wessels tegen elkaar. Al jarenlang deelden zij hun ideeën over praktijkvoering en hoe je van klanten fans kunt maken. “Want blije baasjes bijten niet, die vertellen door hoe blij ze zijn”, zegt Roeland Wessels (52, op de foto rechts). Omdat ze allebei man en gezelschapsdierenarts zijn, haalden ze er een jonge vrouwelijke paardenarts bij in de persoon van Danse Sonneveld. “Zij voegt de ‘female touch’ toe en brengt de kennis en kunde van een ‘millennial’ in.”

De samenwerking heeft geresulteerd in het Kookboek voor klanthousiasme, met dertig recepten voor de veterinaire praktijk. “Maar als je hond, kat en paard doorstreept, is het ook van toepassing op praktijkhouders in de eerste lijn van de humane geneeskunde”, zegt Wessels. “Tandartsen zitten het dichtst bij ons. Daarmee hebben mensen van oudsher dezelfde associaties  als met de dierenarts: kil, klinisch, spannend, niet leuk, duur. Tandartspraktijken hebben dat beeld veranderd, door een ander interieur, een andere cliëntbenadering en door attenties, enzovoort mee te geven. Ik hoop dat dierenartspraktijken volgen. Het dierenartsbezoek moet voor elke klant een positieve beleving worden.”

Het dierenartsbezoek moet voor elke klant een positieve beleving worden

In hun ‘kookboek’ gebruiken de dierenartsen een systematisch model om klantbelevingen in beeld te brengen. De klantreis hebben ze in vijf fasen verdeeld: vinden, verleiden, verrassen, vertellen en verbeteren. In elke fase reiken ze recepten aan, waar lezers gerust een ‘snufje of scheutje van zichzelf aan mogen toevoegen’. Wessels: “In de eerste plaats moet je zorgen dat je vindbaar bent, zowel fysiek als online. Als potentiële klanten je hebben gevonden, verleid ze dan naar jou te komen. Verras ze als ze eenmaal binnen zijn. Dat ze denken: wow, het lijkt hier wel een spa voor dieren. Als ze de hele klantreis als een warm bad ervaren, dan zullen ze daar anderen over vertellen. Tot slot kun je kijken wat je verder nog kunt verbeteren, door feedback te vragen aan klanten.”

Wessels weet dat niet alle veterinaire collega’s op deze manier kijken naar klant en praktijk. Hij leerde dat zelf ook pas toen hij een aantal jaren in de communicatiewereld werkte en opleidingen in die richting volgde. “In de opleiding tot dierenarts gaat het bijna nooit over de mens. Terwijl de mens in mijn ogen de diersoort is waarvan de dierenarts het meest verstand zou moeten hebben. Een cavia trekt z’n portemonnee niet en de eigenaar bepaalt of een therapie slaagt of dat de pilletjes op het dr

De laatste jaren komt er wel meer aandacht voor de mens in de studie. Wessels doceert het vak Communicatie & Marketing aan de faculteit. “Ik ben begonnen met vijf uur lesgeven. Dat werd uitgebreid naar een week. Intussen is het een keuzevak van vijf weken en is het de bedoeling dat het een verplicht onderdeel wordt, maar een curriculum veranderen kost tijd.”

Wie deze lessen nooit heeft gehad, kan in elk geval inspiratie opdoen met het Kookboek voor klanthousiasme. Wessels hoort zo links en rechts dat er al de nodige ‘receptjes’ in de praktijk worden gebracht. “Een vriend die bij een farmaceutisch bedrijf werkt, vertelde mij dat hij ineens werd platgebeld met de vraag of zij cadeautjes konden leveren voor de kerstboom in de dierenartspraktijk. Hij snapte er niets van. Ik had wel een idee waar dat vandaan kwam.”

Plaats een reactie

Uw e-mailadres zal nooit gepubliceerd of gedeeld worden. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

*
*