Kwaliteit in communicatie

Met Douwe Biesma heeft Santeon een voorzitter in huis die zegt waar het op staat: “Wij kunnen veel van elkaar leren door bij elkaar in de keuken te kijken, door elkaar mee te nemen. Ik ga naar jou toe en vraag: ‘Waarom heb jij minder complicaties na die operatie?’ Dit is zo voor de hand liggend, maar we hebben het lang niet gedaan.”

Achter die nabrander ‘…maar we hebben het lang niet gedaan’ gaat een wereld schuil. Biesma heeft gelijk als hij stelt dat geen enkele zorgprofessional slechter wil zijn dan een andere. Maar zolang je niet meet, weet niemand wie de slechtste is en hoeft dus niemand zich onveilig te voelen.

Verklaart dit waarom het zo lang heeft geduurd voordat het in 2006 geïntroduceerde zorgstelsel uit de startblokken begon te komen? Het heeft er in ieder geval zeker een grote rol in gespeeld. Zorg inkopen op basis van prijs én kwaliteit – het uitgangspunt van dit stelsel – is onmogelijk als die kwaliteit onbekend is. En het is een illusie gebleken dat die kwaliteit snel inzichtelijk zou worden.

Zolang je niet meet, weet niemand wie de slechtste is en hoeft dus niemand zich onveilig te voelen

Gelukkig staat kwaliteit nu nadrukkelijk op de agenda. Essentieel is dat het kwaliteitsinzicht wordt benut door de professionals zelf, om van elkaar te leren en zo iedere professional de ruimte te geven om beter te worden. Maar even essentieel is dat kwaliteitsinformatie wordt gedeeld, inzichtelijk wordt gemaakt voor de zorgverzekeraars als basis voor zorginkoop en voor de patiënt als basis om te kiezen naar welke behandelaar hij wil.

In dit proces positioneert Santeon zich nadrukkelijk als merk. Op zich zegt dit niet dat de Santeon ziekenhuizen beter zijn dan andere ziekenhuizen, maar het creëert wel een bepaalde beeldvorming. En als het grote publiek voor die beeldvorming gevoelig blijkt te zijn, zet het de overige ziekenhuisorganisaties toch op achterstand.