Niemand in de fout en toch gaat het mis

Ignace Schretlen
Ignace Schretlen is publicist, beeldend kunstenaar en voormalig huisarts. Lees alle artikelen van Ignace Schretlen

Mijn advocaat ontraadde mij ooit om te publiceren over juridisch gekonkel waarbij ik zelf ben betrokken maar waar nog geen punt achter is gezet. Op iets wat ‘onder de rechter’ is behoor je immers geen commentaar te leveren. Daar trek ik mij dit keer echter niets van aan.

Weliswaar gaat het nu niet om een rechtszaak, maar om een klacht bij de Nationale ombudsman óver de rechtbank in Den Haag en deze heeft de klacht uitgebreid naar het Openbaar Ministerie (OM). Het rapport zal nog wel enige tijd op zich laten wachten. Ik schrijf hierover niet omdat ik overtuigd ben van mijn gelijk. Integendeel, het zou weleens kunnen dat alle betrokkenen min of meer juist hebben gehandeld, terwijl er in mijn beleving toch iets mis is gegaan, waarvan je mag hopen dat anderen dit niet overkomt.

De inhoud doet er eigenlijk niet toe. Op 18 mei 2018 zond ik een verweerschrift naar de afdeling van het OM, waar post wordt verwerkt. Mijn schrijven, dat aangetekend was verstuurd, kwam wel aan maar raakte zoek. Omdat het om een strafzaak bij de Rechtbank Den Haag ging, stuurde ik een dag later voor de zekerheid een kopie met aanvullend schrijven naar de Griffie hiervan. Deze raakte eveneens zoek. Op 28 mei 2018 diende ik bij het OM per aangetekend schrijven een klacht in over de zoekgeraakte brief. Ook deze brief raakte zoek. Het beloop hierna was onbevredigend. Op 30 oktober 2018 wendde ik mij daarom tot de Nationale ombudsman. Acht maanden na de klacht bij het OM zijn we echter nauwelijks verder.

De hamvraag luidt: waarom gaat er bij herhaling iets mis, terwijl alle betrokkenen correct lijken te handelen? Nog sterker: ik heb de klachtenfunctionaris van zowel de Rechtbank Den Haag als die van het Openbaar Ministerie vrij uitvoerig aan de lijn gehad: beiden toonden zich betrokken, namen mij serieus en hebben zich naar mijn gevoel ingezet om de klacht correct af te wikkelen. Ook de Nationale ombudsman doet zijn best. Waar en waarom loopt het dan toch spaak?

Dezelfde vraag stel ik mijzelf regelmatig wanneer het om medische zaken – en dus nog niet eens om klachten hierover – gaat. Op zoek naar antwoorden blijkt dan dat het eigenlijk helemaal niet uitmaakt tegen welk decor problemen van deze aard zich voordoen. Vier aspecten spelen een rol en vaak gaat het om een combinatie hiervan: 1/ bereikbaarheid, 2/ communicatie, 3/ aandacht en empathisch vermogen en 4/ verantwoordelijkheid.

De klachtenfunctionaris van het OM is – ongetwijfeld om plausibele redenen – slechts via het algemene telefoonnummer of per brief bereikbaar. Maar wat te doen wanneer de telefoon wordt aangenomen door iemand die jou – op zich ook om begrijpelijke redenen – niet wil of kan doorverbinden en wanneer ook latere brieven ‘per ongeluk’ zoekraken?

De Rechtbank Den Haag verwijst mij in eerste instantie ten onrechte naar het OM – maar daar zit inderdaad het hoofdprobleem – en vindt in tweede instantie mijn klacht niet relevant: moet een overbezette president zijn tijd verspillen aan een zoekgeraakte brief? Termijnen worden door drukte niet gehaald en dan moeten er uiteraard keuzes worden gemaakt. Mijn zoekgeraakte brief is niet van belang.

Bij het OM werkt de postkamer volgens een protocol, maar iedereen kan zich vergissen en je moet van mensen niet verwachten dat zij in bepaalde gevallen hiervan afwijken. De interne communicatie verloopt weinig soepel, maar wat wil met je zo veel medewerkers die de telefoon aannemen.

In de medische sector gaat het om soortgelijke situaties: bij de triage van de klacht ligt er altijd wel een misverstand op de loer, in alle haast kan er bij de communicatie tussen doktersassistente of verpleegkundige met de arts informatie verloren gaan, moeheid leidt vervolgens tot wat minder aandacht en het uitstekende opgevolgde protocol blijkt in de betreffende situatie net niet te voldoen.

Niemand handelt dus écht foutief. Men is zelfs vaak reëel genoeg om te beamen dat er iets misgaat. Maar de oorzaak hiervan ligt niet op het werkterrein, waarvoor betrokkene verantwoordelijk is. En de ervaring leert dat wanneer je je met het werk van anderen bemoeit je zelf problemen kunt krijgen; daar waak je dus wel voor!

Zo levert een klaagzang vaak weinig meer op dan wat ruis en de conclusie dat iedereen zijn partij naar behoren speelde. Daarvoor hoef je het liedje echt niet af te luisteren! En wat er fout gaat, blijft fout gaan!

Plaats een reactie

Uw e-mailadres zal nooit gepubliceerd of gedeeld worden. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

*
*