No show

Dienie Koolen-Goossens
Dienie Koolen-Goossens is zorgondernemer, logopedist en docent. Zij is bestuurlijk actief en heeft passie voor gezondheidszorg en onderwijs. Bekijk ook haar profiel op LinkedIn. Lees alle artikelen van Dienie Koolen-Goossens

Mijn oog viel onlangs op het bericht: no shows te lijf met Artificial Intelligence. In een pilotproject bij 24 poliklinieken poogde het Erasmus MC het aantal no shows terug te dringen. Op basis van veertien selectiecriteria kwamen patiënten op een bellijst te staan en werden ze telefonisch herinnerd aan hun afspraak in het ziekenhuis.

Ik moest meteen denken aan het systeem van de Belastingdienst die op een aantal punten risicosignalen kon bepalen voor fraude. Er is echter een duidelijk verschil, want nu wordt het ingezet ter ondersteuning in plaats van afrekening.

Eerdere no shows speelden een rol, net als de woonafstand ten opzichte van het ziekenhuis. Ook hoe lang de afspraak al gepland stond, was een criterium. ‘Dankzij die selectie kun je de mensen bellen die de herinnering het hardst nodig hebben’, vertelt Joris Tukker, een van de trekkers van de pilot.

Lang geleden vertelde iemand me dat de afkorting BNU werd vermeld bij gemaakte afspraken waarbij het vermoeden was dat de patiënt dit niet helemaal had begrepen. Buskruit Niet Uitgevonden. Gelukkig nemen ze nu meer zaken onder de loep.

‘Er stond BNU bij de afspraak: Buskruit Niet Uitgevonden’

Binnen onze praktijk voor logopedie hebben we ook te maken met patiënten die niet komen opdagen. En op twitter lees ik deze verhalen van huisartsen en andere zorgprofessionals. Wij herinneren de mensen eraan via een mail op de dag van het maken van de afspraak en een herinnering een dag van tevoren. Dan nog steekt dit de kop op.

Er zijn gezinnen waarbij het inherent is aan hun probleem dat ze niet goed kunnen omgaan met afspraken. Soms komt dan iemand vanuit een begeleidingsdienst mee.

Ook late afmeldingen zijn een probleem. In onze behandelafspraken die cliënten ondertekenen, staat duidelijk dat ze zich binnen een bepaalde termijn moeten afmelden. Helaas mailen mensen soms vrij laat dat ze niet kunnen komen.

Als ze niets melden en wij ze nabellen waar ze bleven, zeggen ze vaak dat ze het mailtje niet hebben gezien of ontvangen. Dat het in de spam kan belanden, wordt al eerder besproken. Ook zit er soms een storing in het verzenden van de mails. Dan merken we dat de afhankelijkheid van die service groot is. We gebruiken een behandelkaartje wanneer dat de voorkeur heeft of wanneer ze geen mailadres hebben.

‘Let op: indien u niet op tijd uw afspraak afzegt, vergoeden wij de gereserveerde tijd niet.’

Wat het Erasmus deed met gewoon teruggrijpen naar bellen lijkt resultaat op te leveren. Dat dit ook kostbaar is, is duidelijk.

Als zorgprofessional mag je een bedrag rekenen voor een no show. Natuurlijk houd je rekening met bijzondere omstandigheden. Dan nog blijkt vaak dat die kosten moeilijk inbaar zijn of veel irritatie opleveren. Ik heb als eens geopperd om bij de informatie die door zorgverzekeraars het land in wordt gestuurd een duidelijke disclaimer te plaatsen: ‘Let op: als u niet op tijd uw afspraak afzegt vergoeden wij de gereserveerde tijd niet.’

Dit versterkt onze informatie en kan misschien nog een paar telefoontjes schelen.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres zal nooit gepubliceerd of gedeeld worden. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

*
*