Prima!

Dienie Koolen-Goossens
Dienie Koolen-Goossens is zorgondernemer, logopedist en docent. Zij is bestuurlijk actief en heeft passie voor gezondheidszorg en onderwijs. Bekijk ook haar profiel op LinkedIn. Lees alle artikelen van Dienie Koolen-Goossens

Wanneer ik met onze kinderen communiceer via Whatsapp gebruik ik vaak het woord ‘prima’. Ze hebben dan een voorstel waarmee ik het helemaal eens ben en een zeer goed idee vind. Later merkte ik dat mijn ‘prima’ bij hen teleurstelling teweeg bracht, want zij hadden het opgevat als zijnde ‘OK’ in de zin van ‘het kan er mee door’.

Aan bovenstaande moest ik denken toen ik las dat VGZ voortaan de patiënt laat beoordelen wat kwaliteit van zorg is. NRC had zelfs in de kop staan dat dit nieuws de geschiedenisboeken in kon.

De beoordeling van de patiënt zal gaan verlopen via de website Zorgkaart Nederland die is ingesteld door Patiëntenfederatie Nederland. Zij zijn al lang bezig om meer waarderingen te verkrijgen op hun website, want alleen met grote hoeveelheden reacties is dit systeem betrouwbaar.

Kritiek op deze manier van beoordelen is er al vanaf het begin en er bestaat huiver over de waarde van de beoordeling. Is het fraudegevoelig? Biedt het een podium voor rancune? Heeft een zorgaanbieder kans op weerwoord? Een aantal zaken zegt men al waterdicht gemaakt te hebben.

Waar hecht jij waarde aan en hoe moet ik jouw ‘prima’ beoordelen?

Men kan op die website een mening geven over een zorgaanbieder of zorginstelling via een aantal vragen en stukje vrije tekst. Lijkt allemaal prima toch? We gaan allemaal na een behandeling naar die website zoals we ook onze vakantie beoordelen. Maar waar hecht jij waarde aan en hoe moet ik jouw ‘prima’ beoordelen? Ik denk dat we daar allemaal wel uitkomen wanneer hier nog eens goed naar gekeken wordt. Ook de zorgverzekeraars kunnen beoordeeld worden.

Natuurlijk waren er meteen reacties over het feit dat patiëntervaringen nooit alleen de kwaliteit van zorg kunnen bepalen. Je hebt voor het beoordelen van een ziekenhuis ook gegevens nodig over veiligheid, sterftecijfers en complicaties.

Wat mij echter vooral opviel aan het artikel was dat VGZ aangaf dat er nu een doolhof is aan beoordelingsinstrumenten. Ze stelde zelfs dat elke zorgverzekeraar hun voorbeeld moest volgen.

Weg met die hele willekeur aan eisen over het meten, leve de eenduidigheid

Als zorgprofessional ben ik daar blij om, want dan ben ik af van die hele willekeur aan eisen over het meten en komt er eenduidigheid. En hopelijk ligt de opdracht dan niet alleen bij ons voor het aanleveren. De hele markt die is ontstaan rondom het meten van patiëntervaringen zal wel protesteren.

Wat me ook opviel is dat VGZ zelf aangaf dat er nu al kwaliteit gemeten wordt, maar dat dit vooral over administratieve processen gaat. Kan de hele auditmarkt ook weer op de schop.

Ik ben zeer benieuwd of de andere zorgverzekeraars luisteren naar hun collega en wat ze met de conclusies doen bij hun zorginkoop. En of ze voor zichzelf ook stimuleren dat ze op die manier beoordeeld worden. Dat lijkt me prima!

4 Reacties Reageer zelf

  1. Annelies Hes
    Geplaatst op 10 november 2016 om 13:22 | Permalink

    Wij hebben toch het KEO? Kunnen die uitkomstgegevens niet met de zorgverzekeraar gedeeld worden? Wij hebben ook nog een gastenboek op onze website. Laat Vgz daar eens kijken zou ik zeggen. Mogen ze het zelf overtypen in hun zorgkaart, Haha.

  2. Karin Derks
    Geplaatst op 10 november 2016 om 13:42 | Permalink

    Ik denk dat een KEO zou moeten gaan over de werkelijke, intrinsieke waarde die wij logopedisten hebben voor onze client. Het lastige is dat dit moeilijk te meten valt. Hoe meet je het geluk van een moeder, die bij mij leert hoe ze weer goed communiceert met haar kind? Hoe meet je de blijdschap in de ogen van de vader, die ziet dat het stotteren van zijn zoon hem brengt tot het bewust maken van tijd voor die zoon, die zijn vader zo nodig heeft? Hoe kan de zorgverzekeraar zien, dat je soms in een gesprek van mens tot mens duidelijk maakt, dat in Nederland een stotterend mens niet gezien wordt als geestesziek.. en wat dat doet voor effectiviteit? En hoe laat ik administratief zien, dat een stotterende autistische tiener behoefte heeft aan communicatie, anders dan via gamen? En wat ik kan toevoegen in datzelfde gezin, met wat geduld, liefde en aandacht voor hem en zijn gezin? Het is niet in cijfers te vatten, maar betekent de wereld van verschil voor de mensen waar het om gaat. En dat is waar dit over moet gaan, denk ik.. Ook ‘de zorgverzekeraar’ wordt gevormd door mensen, toch?

  3. Dienie Koolen-Goossens Dienie Koolen
    Geplaatst op 11 november 2016 om 08:04 | Permalink

    Dank voor mooie aanvullingen over Klant Ervarings Onderzoeken. Iemand gaf ook via social media aan dat er komend jaar een keurmerk komt voor verzekeraars. De tevredenheid van de patiënt over zijn verzekeraar is natuurlijk ook een andere dan die van de zorgaanbieder. Ook lees ik reacties als dat patiënttevredenheid niet hetzelfde is als kwaliteit. Dat klopt. Wij moeten handelen vanuit best practice, doelmatigheid, kostenoverweging etc en dat strookt niet altijd met de wens van de patiënt. Wanneer de uitleg daarover niet duidelijk is krijg je ook ontevreden klanten en zo zijn er nog meer aspecten. En hoe is de weging over tevredenheid van de behandelkamer t.o.v. tevreden over de behandeling?

  4. Meijer
    Geplaatst op 11 november 2016 om 20:27 | Permalink

    Kijk op de Zorgkaart en zie hoeveel reacties er zijn op individuele zorgverleners. Als je er 10 hebt is dat al extreem veel. Zet dat af tegen het aantal patienten/ klanten en je moet constateren dat eea bepaald niet representatief is. Bovendien is het lastig om als zorgverlener een aantoonbaar onjuiste vermelding weg te krijgen. Controle op juistheid? Is niet mogelijk zolang de melding maar vanaf verschillende ip adressen wordt gedaan. Enorm fraudegevoelig systeem. En daar dan zorgcontracten op gaan baseren?