Tijdig corrigeren

“Ik ben er werkelijk enorm van geschrokken hoe je als patiënt in de zorg bejegend wordt.” Dit zei oud-zorgbestuurder Paul Goderis in het aprilnummer van Arts en Auto. Hij sprak uit eigen ervaringen, die dermate slecht zijn dat hij er een boek over heeft geschreven: De Kwetsbare Patiënt.

Het is een onderwerp dat steeds meer aandacht krijgt. Waarbij gelukkig ook steeds meer wordt benadrukt dat een fatsoenlijke houding van zorgprofessionals een zaak is die voor patiënten veel verder reikt dan ‘beleving’ alléén. Dat een prettige omgang, en bijbehorende open communicatie, ook cruciaal is voor een goede en veilige uitkomst van een behandelproces. En dat daarom die soms wel geponeerde variant van ‘een dokter die als persoon een hork is maar als vákman een absolute kei’, vals is, en gevaarlijk.

Hoe voorkom je dat patiënten te maken krijgen met personeel dat niet deugt? In principe door ingrijpen in drie processen: opleiding, rekrutering en functioneren. Paul Goderis pleit voor onder meer het eerste: door studenten al bij de selectie voor de opleiding te toetsen op betrokkenheid en empatisch vermogen. Een idee dat de moeite waard is, maar waarvan je niet kunt verwachten dit het vraagstuk compleet oplost. Wat je dan toetst, is het karakter van iemand van (rond de) achttien; en dat kan echt nog behoorlijk in ontwikkeling zijn.

Het andere uiterste is: (pas) ingrijpen in de fase van daadwerkelijk functioneren als professional. Maar dit is makkelijker gezegd dan gedaan. Als mensen eenmaal volwassen zijn, valt karakterologisch nauwelijks meer aan ze te sleutelen. Organisaties – en hun leidinggevenden – die dit toch proberen, oogsten hiermee alleen maar veel frustratie, en verlies van tijd en aandacht die beter kan worden ingezet door het positief stimuleren van professionals die wél van goede wil zijn.

Resteert: het moment van selectie en rekrutering. Het moment van in dienst nemen of anderszins contracteren van professionals, op een leeftijd waarop je met redelijke zekerheid kunt vaststellen wat voor ménsen zij eigenlijk zijn.

In een publicatie van ZonMw, van vorig jaar, vond ik deze uitspraak van een bestuurder van een groot Nederland ziekenhuis: “Je moet zorgvuldig zijn met het binnenhalen van mensen én weten welke mensen je wilt houden. Klassiek is het voorbeeld van KLM. Met ‘gastvrijheid’ hoog in het beleidsvaandel, legden zij de focus op het opleiden van nieuwe stewardessen. Totdat men ontdekte dat er mensen zijn die de goede karaktereigenschappen en performance van nature bezitten. Als bedrijf moet je eerst en vooral díe mensen aannemen en weten te behouden.”

Maar welk percentage mensen is van nature níet-gastvrij? Of, onderdeel van hetzelfde patroon, is naar hun persoonlijke aard onvriendelijk, niet-consciëntieus, onfatsoenlijk, onprettig in de omgang? Ik ben dit bij mijzelf eens nagegaan, en heb hier en daar ook om mij heen gevraagd naar de visie en ervaringen van anderen. En dan kom je tot iets in de buurt van 5 à 10 procent. Een vaststelling die niet wetenschappelijk is onderbouwd, maar wel geworteld in levenservaring en common sense.

Er is geen reden om te denken dat dit in de gezondheidszorg anders ligt dan in andere domeinen. Dus: hoe erg is dit, en wat kan je er aan doen?

Ik denk: behoorlijk erg. Ook al bestaat een overgrote meerderheid van alle zorgprofessionals uit normale, prettige en gewetensvolle mensen, dan nog is het statistisch een bijna-zekerheid dat je als patiënt vroeger of later te maken krijgt met iemand voor wie dit niet geldt. En juist in een context van ziekte en zorg is dit simpelweg onaanvaardbaar.

Dus hoe voorkom je dat foute mensen de gezondheidszorg verzieken? Niet, ik schrijf het nóg maar een keer, door die mensen te willen veranderen; want dat is bijna altijd onbegonnen werk. Maar wel: door ze überhaupt niet binnen te laten, en dus de pas af te snijden in de rekruteringsfase. Maar vooral ook: door niet te aarzelen bij het weer afscheid van ze nemen.

Want selectie is nu eenmaal mensenwerk, waarbij altijd opnieuw weer fouten worden gemaakt. Wie die fouten niet tijdig corrigeert, betaalt een hoge prijs, aan arbeidsrechtelijk gedoe en financiële afwikkeling. Waar het dus vooral op aankomt, is dit soort fouten wél tijdig weer corrigeren, als de kosten nog laag of zelfs nul zijn. Betere procedures, zoals een langere proeftijd of contracten voor een gelimiteerd aantal jaren, kunnen hierbij helpen. Maar dit is ook een zaak van mentaliteit, bij management en leidinggevenden. En vooral: een zaak van prioriteit. En dát kan beslist nog beter.