Lean, leaner, leanst

Veel praktijken kunnen met relatief eenvoudige ingrepen makkelijker en voorspelbaarder werken. Om te zien of u in uw praktijk leaner kunt werken, beschrijft consultant Alexander Tolmeijer zijn drie favoriete pijlers voor de zorg.

Tekst: Alexander Tolmeier

 

Dagstart

Om met goede oplossingen te komen, moet eerst duidelijk zijn wat de knelpunten zijn en waar iedereen mee bezig is. Een typische leantool hiervoor is de dagstart. De dagstart is een kort (5 tot 10 minuten) samenzijn, waarbij de uitdagingen van die dag en de ervaringen van de dag ervoor gedeeld worden. Een uitstekend middel ook om verwarring en roddel te voorkomen. Praktijken die de dagstart eenmaal hebben ingevoerd, laten deze nooit meer los, omdat de waarde ervan zo duidelijk is. Waar de dagstart expliciet niet voor bedoeld is, is het geven van negatieve en individuele feedback. Door te focussen op dingen die de vorige dag verkeerd gingen, wordt het een energieslurper in plaats van een probleemvoorkomer.

Eenvoud

Eenvoud siert de mens, maar kan ook het werken enorm veel makkelijker maken. Een van de middelen die vaak wordt ingezet, is het goed uitschrijven van alle processtappen die een patiënt bij het aanmelden doorloopt. Op de website vragen veel praktijken naar het verzekeringsnummer. Vaak heeft de patiënt die niet bij de hand en stelt hij het aanmelden uit. Herhaaldelijk dezelfde informatie vragen is ook een ergernis bij patiënten. Zelf ervaar ik dat bij mijn bank, die mij eerst dwingt mijn bankrekeningnummer in te toetsen (anders kom je zelfs niet verder). Vervolgens vraagt de medewerker wie ik ben en over welke rekening het gaat…

Wens van de klant voorop

Bij lean richt alles en iedereen in de praktijk zich op het creëren van waarde voor de klant. Hiertoe wordt goed gekeken of iets makkelijker of duidelijker kan. Uitgangspunt is de wens van de klant. Hierdoor verbetert de kwaliteit, worden doorlooptijden verkort en verminderen de kosten. Dat heeft een positief effect op zowel klanttevredenheid, medewerkersbetrokkenheid en de kosten van de zorg. In de zorg wordt Lean Six Sigma steeds meer toegepast.

 

Eenvoudiger maken kan ook betekenen iets niet meer doen. Bij een praktijk bleek dat de receptie druk was met het verplaatsen van patiëntafspraken om de agenda aansluitend te krijgen. Dat mondde niet alleen uit in een – bijna – dagtaak, maar ook in onrust onder de patiënten. Zij gingen zelf ook sneller afzeggen en wijzigen. Ook het herinneringssysteem werkte veel afzeggen in de hand. Door een simpele wijziging in het herinneringssysteem en het niet meer wijzigen van afspraken, werd veel tijd en energie bespaard en het bleek slechts 15 minuten per maand extra leegstand op te leveren.

Visualiseren

Mijn favoriete pijler is het visueel maken van afspraken en werkmethodes. Hoe duidelijker is wat je waar opbergt, hoe makkelijker het is. Natuurlijk begint dat met zo leeg mogelijke werkplekken. Lean heeft daar de 5S-methode voor. Daarna helpt het als met kleuren en voorbeelden duidelijk is wat waar opgeruimd moet zijn. Maar ook uitloop kan visueel worden ondersteund, door een plastic kaart met de uitlooptijd in het zicht van de arts te plaatsen. Die ziet daardoor heel duidelijk dat hij te veel uitloopt. Stoort u zich aan materialen die verkeerd opgeborgen worden? Maak dan foto’s en plaats die op of in de kast. Vergeet men regelmatig ’s morgens de behandelplek te reinigen, dan is een visuele reminder effectiever dan het mondeling herhalen van iets wat men kennelijk makkelijk vergeet.

Met deze simpele aanpassingen maakt u het een stuk aangenamer voor uw patiënten, uw medewerkers en uzelf, waardoor de kwaliteit van zorg nog verder verbetert.
leanpraktijkmanagement.nl

Voormalig VvAA-bestuurslid AlexanderTolmeijer is tandarts en Lean Six Sigma Black Belt consultant.