Bezig met een contant

Het was weer eens tijd, vond de huisarts, voor een bloedonderzoek, en dus liep ik de volgende ochtend een afnamepunt van een medisch diagnostisch centrum binnen. Er waren al wachtenden voor me, in een korte rij die uitkwam bij een balie waar iets aan de hand was. Twee buitenlandse vrouwen, zo te zien uit Azië, kennelijk ook hier voor onderzoek, waren in moeizaam Engels in gesprek met een vrouw van de receptie.

Dit kon duidelijk best lang gaan duren. Formulieren moesten worden ingevuld, allerlei vragen beantwoord. En dan was er de betaling: niet via een Nederlandse zorgverzekering, dús cash afrekenen; en ook dit bleek ingewikkeld, en tijdrovend.

De rij was intussen verder aangegroeid, en intussen verscheen vanuit een gang een vrouw die hier duidelijk de operationele leiding had, en die informeerde naar de opstopping. Van achter de balie kwam deze uitleg: “Ik ben bezig met een contant.”

De meeste wachtenden waren al behoorlijk op leeftijd, en ik was vast niet de enige die ‘nuchter’ bloed moest laten prikken, dus sinds de vorige avond niet meer had gegeten of gedronken. Er was best voldoende zitgelegenheid, maar niemand maakte hiervan gebruik. Misschien omdat zo’n tijdje moeten staan al met al toch de wereld niet is. Maar misschien ook uit beduchtheid voor het soort ongemakkelijke onduidelijkheid dat je krijgt, als je steeds in de gaten moet blijven houden wie ‘de laatste voor je was’.

Voor dit laatste probleem is ooit een geniale oplossing uitgevonden: een nummertjesautomaat. Die was ook hier aanwezig, maar niemand van het personeel voelde zich geroepen om die ook even daadwerkelijk in actie te brengen.

Na zeker twintig minuten wachten stond nog maar één van die twee buitenlandse dames bij de balie. Nu werd ook de bedrijfsleidster wat ongeduldig, en kwam informeren wanneer ze “die laatste contant kon meenemen” (naar de bloedprikruimte). Nadat ook dit eenmaal was gebeurd was, liep alles verder soepel en snel, en tien minuten later stond ik weer op straat. Mijzelf afvragend: was dit nou wel of niet iets om je druk over te maken?

Is het erg dat de organisatie daar, en het aanwezige personeel, hoewel de balie was ingericht voor twee receptionisten, geen antwoord heeft als er onverwacht stagnatie is? Moet je je storen aan het gebrek aan privacy, als je – zoals iemand voor mij – binnen het gehoor van iedereen moet vertellen welke andere lichaamssubstanties je voor onderzoek bij je hebt, en ‘van wanneer’ dat dan precies is? En is het erg dat iemand die twaalf uur niet meer gedronken heeft, na het bloed afgeven niet standaard een bekertje water wordt aangeboden?

Het antwoord weet ik eigenlijk niet. In de hiërarchie van ‘negatieve ervaringen in het medische circuit’ scoort dit natuurlijk heel laag – er zijn moeiteloos voorbeelden te vinden die tien of honderd keer erger zijn. Maar een ding weet ik wel.

Diagnostisch onderzoek is niet alleen een bedrijfstak waar veel geld in omgaat, maar is ook een zaak van toegepaste wetenschap. En is dus ook, weten we door veel recente voorbeelden in andere branches, vatbaar voor dramatische ‘disruptie’, in zakelijk opzicht, door technologische innovatie. Hoe dit precies in de diagnostiek gaat verlopen, kan ik niet voorspellen. Maar er ís al van alles aan de hand, op weg naar ‘sneller, klantvriendelijker en (veel) goedkoper’; lees bijvoorbeeld dit artikel in het Amerikaanse weekblad The New Yorker.

Wie nu nog een traditionele klandizie heeft, kan er niet van uitgaan dat dit ook vanzelf zo blijft. En het allerminste wat je dan kunt doen, is je huidige klanten zo prettig en respectvol mogelijk behandelen.

En dit is wat mij het meeste dwarszat, die ochtend waar ik hier over schrijf. Die complete desinteresse, bij de mensen die daar werken, in even een stapje extra doen; in op zijn minst te laten mérken dat er iets is dat niet goed loopt en dat dit je ernstige aandacht heeft.

En meest onaangenaam van alles: dat blijkbaar ingesleten vocabulaire van (bezig met) ‘een contant’. Die twee buitenlandse vrouwen hebben dit misschien niet zo begrepen, maar wij wachtenden des te scherper. Niemand wil, zeker niet als klant of patiënt in de gezondheidszorg, bejegend worden als ‘niet meer dan een nummer’. Dit is intussen een gevleugelde uitdrukking, maar misschien verdient die aanvulling. Want zeker niet minder vervelend is het als personeel zo onverschillig is, dat ze nog niet eens de moeite nemen om te verhúllen dat je voor hen niet meer bent dan: een bijvoeglijk naamwoord.