KNMG: betere klachtenafwikkeling

De KNMG ijvert voor een vorm van klachtafwikkeling waarbij klachtorganen, óók in de perceptie van de patiënt, veel meer losstaan van gezondheidszorginstellingen waarmee ze door patiënten nu nog vaak geassocieerd worden. Dat meldt Lode Wigersma, directeur Beleid & Advies van de KNMG desgevraagd naar aanleiding van de uitkomsten van onderzoek naar de beleving van artsen en patiënten als het gaat om klachtafwikkeling.

Begin juni werd uit onderzoek van Nivel (Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg) en artsenfederatie KNMG duidelijk dat zorggebruikers aanmerkelijk minder vertrouwen hebben in een onpartijdige afhandeling van hun klachten dan artsen. Wigersma: “Dat is een bevestiging van eerdere uitkomsten uit dergelijk onderzoek. Los van de vraag of klachtenprocedures objectief gezien wel of niet goed zijn, leeft bij patiënten het idee dat bijvoorbeeld klachtencommissies gelieerd zijn aan de instellingen. Dat resulteert in achterdocht en weinig vertrouwen. De KNMG wil zich dan ook sterk maken voor betere klachtafwikkeling, waarbij het helder is dat deze onafhankelijk plaatsvindt.”

Nadrukkelijk stelt Wigersma dat de KNMG graag samen optrekt met patiëntenorganisaties als het gaat om het vinden van een manier om procedures zo transparant en onafhankelijk mogelijk te maken. “Uit het onderzoek blijkt ook dat patiënten vaak niet weten waar ze het best terecht kunnen met hun klacht; de klachtencommissie, het tuchtcollege of bijvoorbeeld de rechter”, zegt Wigersma. “Het vormen van één loket waar men daarover advies krijgt, zou een oplossing kunnen zijn. Maar misschien zijn er ook andere mogelijkheden en daarover willen we dus graag met elkaar in gesprek. Duidelijk is in ieder geval dat er wat moet veranderen.”

Aan het onderzoek van Nivel en KNMG namen bijna duizend leden van het Consumentenpanel van Nivel en bijna tweeduizend artsen uit het KNMG-ledenpanel deel.