Klacht of claim aan je broek

Wie voor een loopbaan in de zorg kiest, weet: vroeg of laat krijg je te maken met een ontevreden patiënt. Die kan op verschillende manieren zijn beklag doen, en dat kan best veel impact hebben op een zorgprofessional. Waar kun je mee te maken krijgen en hoe kun je in zo’n geval handelen? Een overzicht. Niet om je bang te maken, maar om je alvast een beetje voor te bereiden op waar je na je studie mee te maken zou kunnen krijgen.

Om de tafel

Je doet straks je werk met de beste bedoelingen. Dan is het niet leuk om te horen of te merken dat een patiënt ontevreden is. Maar het is part of the job: iedereen kan een fout maken en zelfs als je niets fout hebt gedaan, kan een patiënt ontevreden zijn. In een open en eerlijk gesprek kun je vaak (een deel van) die onvrede wegnemen.

“Ook al staat een brief vol verwijten en/of eist iemand een schadevergoeding; in veel gevallen wil een ontevreden patiënt uiteindelijk gewoon een gesprek”, weet VvAA-advocaat Lenore Beij. “Zorgprofessionals vinden het vaak eng en moeilijk om zo’n gesprek te voeren. Ze zijn bang dat het escaleert of weten niet hoe ze het moeten aanpakken, wat ze moeten zeggen.”

Lenore’s advies: “Je mag alles zeggen, maar het belangrijkste is dat je eerst goed luistert naar waar de pijn zit. Herken je je daarin? Is er iets fout gegaan? Als dat zo is, mag je dat gewoon toegeven. Als je vindt dat excuses op z’n plaats zijn, dan maak je die. Vertel wat er is gebeurd en wat je een volgende keer anders zou doen. En in wat voor sfeer zo’n gesprek zich ook afspeelt: bied altijd aan nog eens om de tafel te gaan en maak aantekeningen van het gesprek. In theorie kan iemand tien jaar na dato nog een tuchtklacht indienen, daarom is het verstandig op te schrijven wat jullie hebben besproken.” Als een patiënt het er na een gesprek toch niet bij wil laten zitten, dan kun je hem verwijzen naar de klachtenfunctionaris.

Bemiddelen

Sinds de invoering van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) in 2017 zijn alle zorgaanbieders verplicht een onpartijdige klachtenfunctionaris te faciliteren. Hij of zij kan bemiddelen tussen patiënt en zorgprofessional en kan patiënt informeren over de mogelijkheden om een klacht in te dienen.

“In de praktijk komt dit meestal neer op schriftelijke bemiddeling”, vertelt Lenore. “De patiënt dient schriftelijk een klacht in; de klachtenfunctionaris vraagt de zorgprofessional daarop te reageren. Wat je dan wel en niet op papier mag zetten, vinden zorgprofessionals weleens ingewikkeld, maar de emotionele impact is minder dan bij een gesprek. Soms stuurt een klachtenfunctionaris alsnog of nogmaals aan op zo’n gesprek, waarbij hij of zij zelf eventueel als mediator aansluit.” Als bemiddeling niet tot een uitkomst leidt, dan kan de patiënt drie dingen doen: een claim of tuchtklacht indienen of zich tot een geschillencommissie wenden.

Naar de geschillencommissie

Een andere verplichting vanuit de Wkkgz is dat alle zorgaanbieders moeten zijn aangesloten bij een erkende, onafhankelijke geschilleninstantie. Daarvan zijn er – op het moment van schrijven – liefst 41 in de zorg.

Lenore: “Zo’n geschillencommissie bestaat meestal uit een voorzitter, die rechter is, en twee leden. Het ene lid is voorgedragen door een patiëntenvereniging, het andere door een beroepsvereniging. Zij komen vaak binnen een paar maanden tot een bindende uitspraak (hoger beroep is niet mogelijk) en kunnen een schadevergoeding tot 25.000 euro toekennen.” De gang naar de geschillencommissie is nog relatief onbekend en dat vindt Lenore jammer. “Voor zowel zorgprofessional als patiënt kan deze informele, laagdrempelige geschiloplossing uitkomst bieden. Je hoeft niet naar de rechtbank; partijen zitten gewoon samen aan tafel. Er is geen publiek, er zijn geen toga’s, beide partijen weten snel waar ze aan toe zijn en de uitspraak heeft geen gevolgen voor de individuele zorgprofessional.”

Schadevergoeding claimen

Patiënten die een schadevergoeding willen, kunnen ook rechtstreeks bij de zorgaanbieder een claim indienen.

“Zo’n claim wordt eerst door de verzekeraar van de zorgaanbieder beoordeeld”, vertelt Lenore. “Vervolgens leidt dat vaak tot discussie, die weer uitmondt in een civiele rechtszaak. In theorie kan een rechter een hogere schadevergoeding dan 25.000 euro toekennen, maar dat komt niet vaak voor. Soms duurt het jaren voordat er een definitieve uitspraak is. Dat lange wachten is vervelend voor zorgprofessionals, maar verder is zo’n civiele procedure voor de meesten een ver-van-hun-bed-show. Bovendien worden ze niet in hun eigen portemonnee geraakt (zie ook kader ‘verzekeren’).”

Tuchtklacht indienen

Een patiënt die het handelen van een zorgprofessional aan de kaak wil stellen, kan er ook voor kiezen een tuchtklacht in te dienen.

De aangeklaagde zorgprofessional kan zich eerst schriftelijk tegen de klacht verweren. Soms volgt dan nog een mondeling vooronderzoek, waarbij een secretaris kan kijken of beide partijen er toch nog samen uit kunnen komen (minnelijke oplossing). Zo niet, dan volgt een openbare zitting en moeten partijen verschijnen voor een regionaal tuchtcollege, meestal bestaande uit twee juristen en drie zorgprofessionals. Het tuchtcollege kan maatregelen opleggen. De lichtste: een waarschuwing. Daarna volgen een berisping, geldboete (van maximaal 4500 euro), (voorwaardelijke) schorsing (maximaal een jaar), gedeeltelijke ontzegging het beroep uit te oefenen en doorhaling in het BIG-register.

“Een tuchtprocedure, die in eerste aanleg gemiddeld een jaar duurt, heeft by far de meeste impact”, zegt VvAA-advocaat Lenore. “Alleen al het feit dat je in een rechtbank moet verschijnen, dat je door dezelfde gangen loopt als criminelen, wordt als buitengewoon heftig ervaren. Het tuchtrecht moet een ‘lerende werking’ hebben, maar veel zorgprofessionals die een tuchtzaak meemaken, zijn er echt door uit het veld geslagen.”